Темой измерения процессов мы занимаемся довольно давно. Важной вехой на этом пути стала публикация осенью 2014 года книги «ITSM. Руководство по измерению», суммировавшей наш проектный опыт последних четырех-пяти лет. Однако жизнь продолжает подбрасывать нам новые задачи, опыт продолжает копиться и структурироваться. Так зимой этого года мы сформировали внутренние материалы по построению комплексной системы оценки персонала на основании процессных, проектных, сервисных и других KPI (например, индивидуальные оценки руководителей, выполнение целей MBO и так далее). Эта работа пока не стала достоянием общественности, но рано или поздно, по всей видимости, к этому вопросу придется вернуться. А пока я хотел бы кратко рассказать о другой нашей работе – новых дашбордах по процессам управления услугами, которые станут частью новой версии CleverENGINE.

Новые дашборды будут «из коробки» покрывать основные операционные ITSM-процессы. В отличие от многих известных мне решений, они не просто отображают некоторый набор типовых KPI по процессам, но структурируют минимально необходимую информацию для решения следующих задач:

• наглядной оценки текущего состояния процессов по KPI их результативности;
• поиска наиболее вероятных «узких мест» в исполнении процессов (см. «Теория ограничений и управление инцидентами»);
• комплексной оценки деятельности рабочих групп, вовлеченных сразу в несколько процессов, в том числе групп сотрудников внешних подрядчиков.

Ключевые характеристики решения:

• формирование аналитики в разрезе различных экземпляров процессов, что позволяет, например, различать результаты по обработке запросов сотрудников в различные сервисные подразделения компании, не только в департамент ИТ;
• каскадирование целевых значений и предельно допустимых отклонений, что обеспечивает возможность задавать целевые и граничные значения как для процесса в целом, так и для отдельных групп исполнителей;
• наличие мобильного интерфейса для быстрого доступа руководителей к общей оценке текущего состояния процессов с любого устройства.

Материалы, подготовленные нами в процессе работы над этим решением, будут использованы и в ближайшем мастер-классе «Разработка сбалансированной системы KPI: от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя». Тема вполне практическая и в существенной степени не зависит от того, на каком программном продукте реализована ITSM-система, используемая для управления процессами.

А мы продолжаем над ней работать и дальше 🙂