Измерение процессов на практике

Темой измерения процессов мы занимаемся довольно давно. Важной вехой на этом пути стала публикация осенью 2014 года книги «ITSM. Руководство по измерению», суммировавшей наш проектный опыт последних четырех-пяти лет. Однако жизнь продолжает подбрасывать нам новые задачи, опыт продолжает копиться и структурироваться. Так зимой этого года мы сформировали внутренние материалы по построению комплексной системы оценки персонала на основании процессных, проектных, сервисных и других KPI (например, индивидуальные оценки руководителей, выполнение целей MBO и так далее). Эта работа пока не стала достоянием общественности, но рано или поздно, по всей видимости, к этому вопросу придется вернуться. А пока я хотел бы кратко рассказать о другой нашей работе – новых дашбордах по процессам управления услугами, которые станут частью новой версии CleverENGINE.

Новые дашборды будут «из коробки» покрывать основные операционные ITSM-процессы. В отличие от многих известных мне решений, они не просто отображают некоторый набор типовых KPI по процессам, но структурируют минимально необходимую информацию для решения следующих задач:

  • наглядной оценки текущего состояния процессов по KPI их результативности;
  • поиска наиболее вероятных «узких мест» в исполнении процессов (см. «Теория ограничений и управление инцидентами»);
  • комплексной оценки деятельности рабочих групп, вовлеченных сразу в несколько процессов, в том числе групп сотрудников внешних подрядчиков.

Ключевые характеристики решения:

  • формирование аналитики в разрезе различных экземпляров процессов, что позволяет, например, различать результаты по обработке запросов сотрудников в различные сервисные подразделения компании, не только в департамент ИТ;
  • каскадирование целевых значений и предельно допустимых отклонений, что обеспечивает возможность задавать целевые и граничные значения как для процесса в целом, так и для отдельных групп исполнителей;
  • наличие мобильного интерфейса для быстрого доступа руководителей к общей оценке текущего состояния процессов с любого устройства.

Материалы, подготовленные нами в процессе работы над этим решением, будут использованы и в ближайшем мастер-классе «Разработка сбалансированной системы KPI: от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя». Тема вполне практическая и в существенной степени не зависит от того, на каком программном продукте реализована ITSM-система, используемая для управления процессами.

А мы продолжаем над ней работать и дальше 🙂

CleverKPI Разработка сбалансированной системы KPI:
 

от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя.
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
25