Цифровая трансформация: 4 направления изменений в ИТ-поддержке

Традиционные модели ИТ-поддержки должны будут измениться, утверждает Сара Лахав (Sarah Lahav, CEO SysAid), на портале ITSM.tools. Почему? Всё потому, что современные потребители цифровых услуг ожидают уже гораздо большего как от предоставления ИТ-услуг, так от поддержки. Службы Service Desk могут хорошо выполнять свои функции в организациях, действительно помогать сотрудникам решать вопросы, связанные с ИТ. Однако, согласно стратегиям перехода «в цифру», направленным на улучшение возможностей взаимодействия с клиентами компаний по всему миру, им уготовано гораздо больше работы. Наступающая цифровая эпоха неумолимо устанавливает свои правила и принципы, по которым будет организована поддержка пользователей. И это только начало.

Более высокие ожидания пользователей цифровой эры — в том числе и работников предприятий — означают, что ИТ-организациям необходимо пересмотреть предлагаемые услуги и возможности ИТ-поддержки в четырех ключевых областях:

  • Стратегия поддержки услуг
  • Операционные модели Service Desk
  • Использование современных технологий ИТ-поддержки
  • Навыки и компетенции сотрудников ИТ-поддержки

1. Стратегия поддержки услуг.

Все службы Service Desk, независимо от их размера, должны начать думать по-новому. Хорошей отправной точкой может стать понимание, как сотрудники стали «цифровыми потребителями», и как это изменило их ожидания от ИТ-поддержки. Расспросите их, какие каналы они используют для взаимодействия с Service Desk. Отличаются ли они от тех, что они привыкли использовать у себя дома? Определите каналы, которые они предпочли бы использовать в своих стандартных запросах. Затем используйте эту информацию для создания каналов ИТ-поддержки, которые вы предложите в будущем.

Не ограничивайтесь лишь теми технологиями, что сейчас используются в Service Desk. Узнавайте больше о новых технологиях поддержки, особенно в потребительской сфере. Например, интерактивное голосовое сопровождение, виртуальные агенты, контекстные знания и любые технологии умного дома. Ожидания сотрудников теперь устанавливаются в соответствии с их личным жизненным опытом и распространяются в том числе и на рабочее окружение.

2. Операционные модели Service Desk.

В данном случае разговор не про процессы, а про сам подход к ИТ-поддержке, к взаимодействию с пользователями. Вам нужно будет ответить на следующие вопросы:

  • Ваш подход к ИТ-поддержке соответствует ожиданиям и потребностям бизнеса? Например, какова основная цель: минимизировать ежегодные расходы на ИТ-поддержку или уменьшить потери бизнеса?
  • Понимают ли сотрудники Service Desk типы своих пользователей, их общие характеристики и поведение? Адаптированы ли ответы сотрудников в привязке к типам пользователей?
  • Как измеряется успешность вашей службы Service Desk? На чём базируется её оценка: на эффективности внутренних процессов или на том, как она помогла / улучшила работу пользователей и бизнеса в целом?

Используйте собранную информацию, чтобы понять, где вы расходитесь с реальными потребностями бизнеса. Вы должны быть готовы к изменению типов и стилей взаимодействия на основе обратной связи от пользователей.

3. Использование современных технологий поддержки.

Нет никаких сомнений в том, что в будущем все больше задач ИТ-поддержки будет автоматизировано при помощи новых технологий, расширяющих человеческие возможности. При этом использование многообещающих технологий, обеспечивающих положительный пользовательский опыт, не всегда является оправданным. Сара в качестве примера приводит низкий, по её мнению, уровень применяемости технологий самообслуживания в области ITSM.

Так например, ваша служба Service Desk уже использует «виртуальные агенты»? Или только планирует? На самом деле, действительно важны следующие вопросы:

  • Используются ли виртуальные агенты в нужных местах, где это требуется пользователям?
  • Ощущают ли пользователи, что виртуальные агенты улучшили их практику получения и использования поддержки?

Большое значение имеет то, как они в конечном итоге используются, и улучшается ли при этом пользовательский опыт. И именно вам решать, что будет автоматизировано, а что нет.

4. Навыки и компетенции сотрудников ИТ-поддержки.

В помощь людям — сотрудникам служб Service Desk — в скором времени придут / станут напарниками -  виртуальные агенты. При правильном использовании это облегчит их работу. Но при этом придётся иметь дело с растущими ожиданиями сотрудников, поскольку «живой» сотрудник перехватит эстафету поддержки там, где «виртуальный» не справился, поскольку его возможности оказались исчерпанными.

Соответственно, в таких сценариях сотрудник поддержки, скорее всего, не будет первым в цепочке, к кому обратился пользователь, следовательно, ему нужно понимать, что пользователь уже предпринял для решения своей проблемы, как это на него повлияло, в каком он сейчас состоянии.

Таким образом, набор навыков сотрудника службы поддержки должен будет адаптироваться к изменениям цифровой поддержки. Сотрудник должен не только уметь решать сложные вопросы, но и подхватывать на лету и продолжать работу с пользователем с того места, где технологии оказались бессильны.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей

    Если убрать из текса слово «цифровой», то текст становится неотличим от текстов 5-ти летней давности, например.

    А один из немногочисленных примеров про виртуальных агентов вообще сомнителен. Эти агенты сейчас везде — от самого занюханного интернет магазина до мобильных операторов. И я бы не сказал что они ассоциируются у большинства людей как нечто позитивное, скорее наоборот.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22
ОКТ
29