Чат-боты: помощники или вредители?

Тема применения чат-ботов уже не нова, однако в поисках подтверждённых историй успеха можно провести немало времени. И в основном они касаются внутренней «кухни» творцов программного обеспечения. Тут вопросов практически не возникает. DevOps шагает по миру уверенными шагами, всё больше захватывая умы разработчиков и подталкивая их к совершенствованию своего инструментария, в том числе инструментария для эффективного взаимодействия. Существует также мнение, что применение чат-ботов помогает не только повысить эффективность труда разработчиков и улучшить доступность инфраструктуры, но и получить определённые «социальные» выгоды, которые позитивно влияют на внутреннюю культуру организации. В частности, эксперты отмечают следующие социальные выгоды:

  • повышение качества взаимодействия;
  • улучшение обмена знаниями и, как следствие, качества знаний;
  • улучшение понимания общей картины деятельности всеми сотрудниками;
  • расширение у персонала ощущения причастности и ответственности за достижение успеха всей командой.

Итогом для организации, работающей в любой отрасли, является возможность формирования эффективных кросс-функциональных команд.

Но как обстоит дело с тем, что наши зарубежные коллеги называют «опыт пользователя» (customer experience)? В соответствии с результатами исследования, недавно проведённого компанией CGS, около половины респондентов предпочитают общению с цифровым «собеседником» взаимодействие с живыми людьми. И это несмотря на то, что получить такую возможность очевидно сложнее, так как количество операторов на любой «первой линии», так или иначе, лимитировано вследствие имеющихся бюджетных и прочих ограничений.

В чём же проблема? Что отталкивает людей от взаимодействия с чат-ботами? Участники исследования указывали, что ответы чат-ботов, зачастую, недостаточно подробны, не содержат важных деталей. В итоге «по ощущениям» толку от них немного. Соответственно, если проблема, с которой столкнулся пользователь, слишком сложна или необычна, он предпочитает обратиться к «живой» техподдержке.

Кроме того, опрошенные в рамках исследования пользователи указывали на следующие недостатки чат-ботов:

  • они переадресуют пользователя на страницу часто задаваемых вопросов;
  • они слишком долго отвечают;
  • «разговор» с ними не является персонализированным.

Последний пункт особенно важен, так как современный пользователь предъявляет высокие требования к готовности техподдержки к общению с ним. Он ожидает от оператора, обрабатывающего его обращение, свободного владения всей историей обращений данного пользователя по всем доступным каналам (справедливости ради хочется отметить, что обеспечить чат-бот доступом к данной информации не так уж сложно технически, если она где-то чудесным или не очень образом аккумулирована).

Итоги исследования привели его авторов к вопросу «а не слишком ли быстро мы движемся к применению чат-ботов, затрудняя пользователю общение с живыми людьми?».

Исходя из собственного опыта могу сказать, что «встреча» с чат-ботом действительно не вызывает восторга, если ты хочешь, чтобы тебе помогли решить проблему, а не просто собираешься выполнить ряд типовых операций, отдав чат-боту несколько заранее известных команд. Не так давно, например, находясь в зарубежной поездке, я по неосторожности лишился мобильного телефона. В попытке заблокировать сим-карту я решил обратиться к оператору связи через сайт. Там меня «радушно» встретил чат-бот. В кавычках, потому что с первого раза мне не удалось свой вопрос решить. Бот задал мне несколько вопросов, а потом попросил «ожидать ответа оператора». А через некоторое время сообщил, что к большому его, бота, сожалению, все операторы заняты. И сбросил мою сессию. Несколько повторных попыток привели к тому же результату. Добиться результата нужного мне удалось только на следующий день.

Понятно, что возможность решать подобные вопросы через систему автоматических «наводящих вопросов» и соответствующих типовых действий теоретически есть уже сейчас. Ведь что, в итоге, сделал оператор, когда снял, наконец, трубку? Первым делом он идентифицировал мою личность, запросив ФИО и номер паспорта. Этого оказалось достаточно для блокировки сим-карты. Можно было предложить «скормить» те же данные боту? В общем-то можно. Другое дело, что тут потенциально возникает проблема защиты персональных данных, о которой также говорили участники упомянутого исследования. Я это всё к тому, что возможности чат-ботов пока что действительно лимитированы, и не только в силу технических ограничений. Поэтому неудовольствие почти половины респондентов исследования понятно. С другой стороны, не делая попыток внедрения (уже не очень) новой технологии, мы и не сможем её «привить» и получить в перспективе ожидаемые выгоды. Выходит, что применять надо, но, как и прочие «наборы отвёрток», применять взвешенно и осознанно, учитывая имеющиеся и потенциальные ограничения.

В связи со всем вышеизложенным хотелось бы попросить вас, коллеги, поделиться имеющимся у вас опытом — позитивным или негативным, — в части внедрения чат-ботов в качестве «первой линии» взаимодействия с пользователем. Удалось ли вам извлечь выгоды из внедрения чат-ботов? Удалось ли «научить» их решать достаточно сложные проблемы без привлечения операторов? Может, есть какие-то оценки доли таких обращений?

Будем признательны за ваши комментарии!

DevOps Основы DevOps

Популярный трёхдневный учебный курс
 

Проект Феникс — DevOps на практике

Новая полезная деловая игра
 

DevOps: погружение

Короткий, но ёмкий семинар для ваших сотрудников о самой сути
 

DevOps: резюме для руководства

Семинар на два часа для высших руководителей бизнеса
 

Комментарии и мнения

  1. Артем Салата

    Процесс внедрения чат-ботов должен быть ориентирован на конкретную бизнес задачу. Как показывают мировые практики, если пользователь не получил ответа на свой вопрос за 3 вопроса, то к боту он больше и не обратится. Поэтому очень важно в контексте понять и распознать смысл запроса и делать максимальную работу вместо пользователя, а также персонифицировать пользователя.

    1. Артем Мукосеев Автор

      Артём, спасибо за комментарий!

      Я так понимаю, что надо изначально очень чётко фиксировать «область деятельности» конкретного бота. Получается, что нужно уже на первом, максимум — втором вопросе понять, сможет ли бот помочь в конкретном случае. Если нет- сразу на оператора. Опять же сложные проблемы, как мне кажется, не очень реально точно сформулировать за три вопроса. В итоге, видимо, правомерно говорить о «покрытии» какой-то доли типовых (относительно простых) обращений ботами. Ну и об их эффективности, выраженной, вероятно, в доле запросов, которые удалось решить с помощью бота, в общем числе запросов, которые пользователи пытались решить с помощью бота. Ход рассуждения правильный или что-нибудь упускаю? Интересно, есть ли у кого-нибудь «живая» статистика подобного рода?

  2. Антон Мельник

    Согласен, на начальном этапе удел ботов это типовые операции, например, сброс/восстановление пароля. Но есть и дополнительные возможности: оперативное согласование запросов пользователей руководителями, возможность подать запрос когда завис/затруднен доступ к ПК, что весьма актуально в ритейле. Еще можно подключить ML-сервис и принимать и классифицировать запросы на естественном языке. Затем можно использовать полученные наработки для оптимизации портала самообслуживания.

    Вобщем к следующей конференции должен получиться интересный кейс 😉

      1. Антон Мельник

        Артем, да, почти все решения уже в опытной эксплуатации, кроме нового портала. Портал пока в планах на следующий год, но уже сейчас очевидна возможность дать людям совершенно новый UX.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20