Что день грядущий нам готовит?

Один из авторов ITIL 4, Takashi Yagi, поделился своими мыслями о будущем ITSM и о том, как правильно к нему подготовиться. Причиной, подтолкнувшей автора к написанию статьи, стало наблюдение, актуальное и для России. Дело в том, что статистические данные по применению ITSM-практик доступны, преимущественно, по компаниям, расположенным в Северной Америке и Великобритании. По другим странам, как правило, информации немного. Теперь, благодаря автору, мы имеем возможность больше узнать о ситуации с ITSM в Японии. Также автор предлагает набор рекомендаций по подготовке к «будущему» ITSM.

ITSM в Японии

Практики ITSM и библиотека ITIL широко применяются как в государственных, так и в коммерческих компаниях Японии. Этому, в том числе, способствует наличие локализованного (переведённого на японский язык) издания библиотеки ITIL. Все новые сотрудники ИТ-сервис-провайдеров в обязательном порядке проходят тренинг ITIL Foundation. В итоге 10 000 человек ежегодно сдают сертификационный экзамен.

Традиционным для Японии является подход к внедрению процессов этапа жизненного цикла Service Operations, при котором им в обязательном порядке изначально сопутствуют практики непрерывного совершенствования (Continual Service Improvement, CSI). Одновременно всё большее развитие получают практики Service Design и Service Strategy.

В Японии широко применяется концепция предоставления услуг под названием «Omotenashi». Эта концепция базируется на трёх следующих идеях:

  1. необходимо чётко понимать приоритеты и проявлять гибкость;
  2. необходимо чётко понимать потребности клиента;
  3. следует помнить, что под словом «обычное» вы и ваш клиент понимаете разные вещи.

Также в Японии широко распространена концепция операционного совершенства. Одним из проявлений этой концепции в области ITSM является повышенное внимание к предотвращению массовых инцидентов. С этой целью компании прикладывают существенные усилия к построению, регламентации и контролю выполнения процессов.

В дополнение к ITIL также широко применяется стандарт ISO 20000. Что интересно, в Японии замечен спад интереса к методологии COBIT.

Япония располагает благодатной почвой для внедрения практик CSI, поскольку японские компании широко применяют принципы цикла PDCA (plan-do-check-act) и концепции 5W1H (5 Ws +How). Однако обратной стороной повышенного фокуса на качестве являются повышенные затраты на его обеспечение.

О будущем ITSM

По мнению автора, эпоха «цифровых преобразований» несёт за собой рост важности сервис-менеджмента в целом. Корпоративные экосистемы будут дальше разрастаться, охватывая всё новых подрядчиков, с которыми необходимо взаимодействовать, и которыми нужно управлять. Поэтому ключевыми областями ITSM будут являться области, связанные с бизнес-анализом и управлением взаимоотношениями. Также возрастёт важность управления знаниями и практики постоянного совершенствования.

По утверждению автора, новая версия ITIL будет отражать все новые тренды и отвечать потребностям времени. В частности, одним из важнейших новых аспектов методологии станет преобразование служб ИТ из центров затрат в центры формирования ценности.

Чтобы лучше подготовиться к будущим вызовам, автор рекомендует опираться на следующие пять принципов, одинаково подходящих и новичкам в ITSM, и тем, кто не забывает о важности собственного развития:

  1. Убедитесь, что вы понимаете концепцию жизненного цикла сервиса, а также специфику деятельности по поставке и поддержке сервисов, связанную с этой концепцией.
  2. Изучите концепцию «систем ценности», чтобы различать уровни понимания ценности службой ИТ и бизнесом.
  3. Уделяйте внимание построению взаимоотношений, чтобы иметь возможность лучше понять ценность для бизнеса и то, какие ожидания в отношении корпоративных ИТ-сервисов формирует у клиентов современная модель потребления.
  4. Разберитесь, как ваша организация формирует или разрушает ценность, и используйте это знание, как отправную точку для развития.
  5. Используйте и развивайте практики постоянного совершенствования. Эти практики всегда были одной из основ ITIL, и эта традиция продолжится в новых версиях методологии.

 

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
26
Учебный курс:
Operational Support and Analysis (ITIL OSA)