Умное управление знаниями

Джон Эдвардс, ветеран бизнес-технологий, на портале издания InformationWeek в публикации «Getting Smart About Knowledge Management» делится новыми взглядами и подходами, которые смогут помочь системам Knowledge Management (KM), забытых многими компаниями, соответствовать их первоначальному потенциалу.

Менеджмент знаний (KM) был в моде в начале 2000-х годов. Системы KM, как было тогда заявлено, позволяют организациям собирать институциональные знания, которыми обладают бэби-бумеры, выходящие на пенсию.

Концепция звучала великолепно. Единственная проблема заключалась в том, что немногие компании знали, как правильно развертывать и использовать технологию KM.

Недавнее исследование (загрузка доступна после регистрации),  Panopto, провайдера платформы для управления видеоконтентом по всей организации, показывает, что большинству технологий КМ не удалось выполнить взятых на себя первоначальных обещаний. В докладе отмечается, что средний и крупный бизнес ежегодно теряет $47 млн. из-за неэффективного обмена знаниями.

Так что же пошло не так?

«Проблема заключается не в программном обеспечении, а в людях», — заметил Алан Цукер, основатель проекта Project Management Essentials , который обеспечивает управление проектами и гибкими сервисами. «В корпоративных средах чрезвычайно сложно заставить людей создавать, поддерживать и использовать онлайн-справочные платформы, независимо от качества программного обеспечения и интерфейса, которые она использует».

«Технология управления знаниями нигде не приближается к ее потенциалу», — заявил Эрик Бернс, генеральный директор Panopto. Он отметил, что это не обязательно могут быть трудности в наличии доступных инструментов. «Существует множество хороших систем, которые отлично справляются с сохранением опыта сотрудников», — пояснил он. «Проблема в том, что большинство систем тяжеловесны, и в результате сотрудники пользуются ими редко, если вообще используют».

Большинство организаций никогда не пробовали решить проблему KM, однако неэффективность обмена знаниями оказывает влияние на производительность. «Сотрудники ежедневно проводят в среднем 5,3 часа каждую неделю, ожидая помощи или внимания со стороны коллег», — сказал Эрик Бернс. «В это время они вынуждены либо воссоздавать существующий опыт своих коллег, либо просто откладывать эту работу».

 Управление знаниями 2.0

Дэвид Боланд, CMO (Chief Knowledge Officer) фирмы Грант Торнтон , предоставляющей профессиональные услуги в сфере управленческого учета, считает, что большинство родоначальников KM подошли к технологии неправильно. «Слишком часто технология KM — это точка назначения, отличная от того, куда люди на самом деле идут, чтобы выполнять свою повседневную работу», — заметил он.

Боланд считает, что более тесная интеграция между системами знаний и другими системами компаний, такими как продажи, операционная деятельность и логистика, имеет решающее значение для раскрытия большей ценности. «Можно значительно повысить качество контента отчуждаемых знаний сотрудников в процессе выполняемой ими деятельности»  - пояснил он.

Алан Цукер рекомендует, чтобы организации, запускающая новые или обновляющие существующие системы KM, начинала с основ — какая информация необходима для поддержки и управления бизнесом. «Рассмотрите лучший способ получения и передачи информации», — сказал он. «Соответствует ли система тому, как пользователи будут получать доступ к этой информации и использовать ее?»

Также важно развивать систему по мере возникновения новых потребностей. «Не делайте системы слишком сложными» — посоветовал Цукер. «Изменения произойдут в бизнесе, и вы захотите свести к минимуму количество доработок в системе управления знаниями, чтобы соответствовать потребностям бизнеса».

KM LinkedIn

LinkedIn , провайдер бизнес-ориентированная социальная сети, усвоил, насколько важна эффективная система KM для быстро растущей организации. В период гиперроста внимание к документации и другим инструментам KM отодвигается на задний план, сказал Тим Уорбойс, старший менеджер LinkedIn по разработке программного обеспечения. «В результате разработчикам приходилось задавать друг другу вопросы о незнакомом коде и используемых инструментах, и такая система показала свою неэффективность, т.к. стала узким местом для повышения производительности».

LinkedIn нашла выход из ситуации, развертывая более надежную, удобную в использовании и соответствующую KM-систему, управляемую ее собственной командой разработчиков. «По сути, система управления знаниями, как и любая другая область технического развития, должна отвечать потребностям компании. Если вы не поспеваете за ней, вы получите технический долг, за который придется расплачиваться в будущем», — заметил Уорбойс.

Тим Уорбойс считает, что лучшие типы знаний для хранения — это те, которые находятся внутри компании и не могут быть найдены в каком-то другом месте. «Например, для компании может не иметь смысла создавать документацию и учебные ресурсы, посвященные базовому пониманию JavaScript, поскольку для этой цели существует множество внешних инструментов», — пояснил он.

Платформа KM LinkedIn ориентирована на два основных типа внутренней информации: код и инструментарий, а также причины, по которым были приняты конкретные решения. «Когда инженеры переходят на новые должности или уходят в другие компании, важно формализовывать знания — почему были приняты определенные проектные решения, чтобы мы не повторяли ошибок или не запускали процессы, не приводящие к повышению эффективности», — сказал Уорбойс.

LinkedIn считает, что документация на основе KM ведет к повышению производительности и эффективности разработчиков. Четкие ответы мгновенно доступны для вопросов о написании кода, используемых инструментах и причинах, по которым некоторые методы были реализованы. «Для организации  конечная выгода обучения — это повышение организационного капитала, который является хорошим стимулом для карьерного роста сотрудников», — заметил Уорбойс. Он отметил, что еще одним преимуществом хорошо продуманной архитектуры поиска знаний является легкий доступ к ценной информации. «У вас может быть отличная документация, но если никто не знает, как ее найти, то это будет бесполезно».

По мнению редакции Cleverics, важными шагами (ре)инжиниринга системы управления знаниями являются:

  • согласовать систему KM со стратегией развития бизнеса
  • провести аудит знаний
  • организовать и автоматизировать сбор и накопление знаний
  • обеспечить использование и обмен знаниями сотрудниками
  • стимулировать персонал на генерацию новых знаний

Для всех специалистов и менеджеров в области KM, Деловыми информационными системами с 10 по 12 октября 2018 организована «Экспертная сессия 2018: Управление знаниями. Стандарты и практики» (участие платное).

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей другой

    Мне кажется уже поздно сильно вкладываться в KM, поскольку уже пришли технологии искусственного интеллекта(AI) и машинного обучения(ML). В некоторых ServiceDesk продуктах они уже встроены и принципиально меняют ситуацию с управлением знаниями. Они, эти системы, сами постоянно анализируют все доступные источники данных (KB, решенные инциденты и проблемы, встроенные чаты по типу соцсетей, CMDB и т.д.), включая интернет поисковики. Пользователь еще только набирает текст с проблемой или вопросом, а AI уже предлагает ему ответы из всех доступных источников, а не только KB.

    Значит ли это, что обычные KB более не нужны? Нет, не значит, но KB становится не единственным, а одним из источников знаний.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
17
Учебный курс:
Основы DevOps 
ДЕК
20
ДЕК
20