…или 10 самых частых проблем с людьми в ITSM.

Известный эксперт Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) делится своим опытом.

Надеюсь, – пишет автор – от вашего внимания не ускользнуло то, как много сказано и написано о человеческом аспекте управления ИТ-услугами (ITSM). То, что именно люди являются конечным барьером (или фактором успеха) для успешного использования ITIL и цифровой трансформации.

Работа с людьми отличается от внедрения технологий и создания процессов. Почему? Все еще недостаточно внимания уделяется принципам ABC (attitude, behavior, culture – отношение, поведение и культура) в ИТ.

Что часто идет не так

Одна из самых больших проблем по мнению автора – использование ITSM-подходов, таких как ITIL или новые технологии, рассматривается как цель, а не просто средство для достижения цели. Цель в идеале может быть чем-то вроде реализации постоянного улучшения ИТ-услуг и их поддержки, приведенных в соответствие с системой ценностей бизнеса.

По опыту автора, 70% инициатив по внедрению ITIL не могут выполнить свои обещания, например реализовать ценность внедряемых хороших практик. 50% этих неудач обусловлено сопротивлением сотрудников. Как следствие, часто подвергается сомнению сама внедряемая практика (и напрасно). Корневая причина – неправильный выбор или неправильное использование хороших практик. Иначе говоря, людская ошибка.

Но это часто не имеет никакого отношения к ITIL (или к любой другой информации, касающейся лучшей практики). Вместо этого основной причиной неудачи обычно является то, как мы неправильно применяем и злоупотребляем лучшей практикой. То, что эти неудачи на самом деле вызваны проблемами людей.

ABC и другие проблемы с людьми

Автор и его коллеги убеждены – ABC в ИТ является важнейшим фактором успеха или неудачи ITSM-инициатив в организациях, а существующий подход к обучению и консалтингу в области ITSM не работает.

Мантра ITIL «люди, процессы и технологии» не делает необходимый акцент на важности людей. За исключением, разве что, раздела о управления организационными изменениями (OCM) в новейшем руководстве ITIL Practitioner и публикации AXELOS о ABC (mini whitepaper on the ABC of ICT).

Рассмотрим важность людей для ITSM:

• Люди разрабатывают процессы ITSM для использоваться людьми.
• Люди разрабатывают инструменты ITSM для поддержки людей, работающих в процессах ITSM.
• Инструменты ITSM предназначены исключительно для поддержки людей в принятии решений, обмене знаниями и управлении ИТ (для людей в бизнесе).
• Люди управляют компаниями-партнерами, состоящими из людей.

Компания Пола на протяжении многих лет работала с тысячами ИТ-организаций. Это позволило сформулировать 10 самых вероятных типов сопротивления ITIL, становящихся основными причинами, из-за которых организации не могут достичь ожидаемых изменений, связанных с ITIL.

Вот они:

1. Руководство не берет на себя ответственность за успех инициативы.
2. Когда люди говорят «да», но подразумевают «нет».
3. Позиция «Не обращайте внимания на необходимость выполнения новых процедур, просто делайте то, что мы обычно делаем».
4. Спланируйте, выполните, остановитесь – нет фокуса на непрерывное улучшение, цикл разрывается.
5. «Перебросить» инструменты и решения ITIL / ITSM «через стену» в надежде, что люди (с другой стороны стены) как-то смогут использовать их.
6. Сам ITIL становится целью, а не что-то, что должно быть достигнуто путем его принятия и использования.
7. Менеджеры процессов остаются без полномочий.
8. Неспособность сформулировать ценность(и), в которой(ых) нуждается бизнес.
9. Отсутствие понимания влияния на бизнес и его приоритетов.
10. ИТ-отдел считает, что ему не нужно понимать бизнес, чтобы разработать бизнес-кейс.

Полностью ознакомиться с рассуждениями автора можно в оригинальной статье по ссылке.