Нет никаких сомнений в том, что сегодня сложились прекрасные условия для профессионалов в области ITSM, и нам важно меняться вместе с меняющейся внешней средой. Важно при этом не остаться в роли зрителя и стать частью деловых коммуникаций, которые позволяют ИТ быть драйвером и соавтором ценности для бизнеса.
Такой итог подводит в своей статье автор Sarah Lahav. Рассмотрев спектр различных факторов современной среды, оказывающих влияние на развитие практик управления услугами, автор особое внимание уделяет наиболее выраженной, по её мнению, тенденции к расширению практик ITSM за рамками традиционного сервис-менеджмента, выраженного во всё более широком распространении концепции корпоративного сервис-менеджмента (Enterprise Service Management, ESM). В результате, на взгляд автора, мы являемся свидетелями “мутации” ITSM в более комплексную методику корпоративного уровня. Одновременно фокус управления всё больше смещается с сервисов на покупателя.
При этом автор отмечает, что фундаментальные основы ITSM сохраняют свою актуальность. Они по-прежнему являются отправной точкой, от которой организации начинают свой путь к получению большей ценности от информационных технологий, обеспечению гибкости и скорости при реагировании на постоянного меняющиеся требования бизнеса. Этому во многом способствует тот факт, что корпоративное управление сервисами в значительной степени зависит от технологических возможностей, предоставляемых ИТ. Прогрессивные ИТ-организации стремятся стать не просто поставщиками типовых услуг, а партнёрами, поддерживающими получение ценности покупателем. По мнению автора, эффективность применения подходов ITSM на уровне всей организации напрямую влияет на то, как сотрудники воспринимают бизнес, на степень их вовлечения в принятие решений и на итоговую рентабельность.
В заключение автор делится с читателями несколькими рекомендациями, помогающими достичь успеха при постановке корпоративного управления сервисами и повышения ценности для бизнеса. Эти рекомендации следующие:
- Изучите бизнес, разберитесь, как он работает. Если вы поставляете бизнесу технологические возможности, не зная, как они помогают (и помогают ли) бизнесу получать больше ценности, вы рискуете достичь единственного результата, заключающегося в бесполезном расходовании ресурсов.
- Смените вашу идеологию со “следовать и реагировать” на “направлять и сотрудничать”. ИТ-организация больше не может ждать от бизнеса предоставления его требований. Следует принимать более активное участие в работе бизнеса. В частности, лично посещать или, как минимум, изучать протоколы совещаний, на которых рассматриваются вопросы планирования деятельности, формирования стратегии. Это необходимо ИТ для понимания того, с какими вызовами сталкивается бизнес, и какие новые возможности открываются для него. После этого ИТ следует проактивно искать пути воплощения этих бизнес-стратегий в жизнь.
- Не фокусируйтесь на технологиях. Думайте о них, как о средстве получения ценности для бизнеса. И не забывайте “переводить” технические термины на понятный бизнесу язык.
Эти рекомендации помогут вашей ИТ-организации стать драйвером и соавтором бизнес-ценности.