О сервисной культуре

Есть сервис великолепный, есть незатейливый, есть посредственный, есть навязчивый, а есть отсутствие сервиса. Вы и сами много раз сталкивались с многогранными их проявлениями.

Примеры великолепного надолго остаются в вашей памяти. Вызывают восхищение и «вау-эффект». Служат образцом и мерилом относительно себя для остальных подобных и похожих. Храню то своё впечатление «а что, так можно было?!!», когда пользовался быстрым, удобным, интерактивным банкоматом моего любимого банка, не имеющего офисов.

Сервис навязчивый вызывает раздражение и брезгливое отношение. Назойливые звонки, полнейшее непонимание потребностей клиента, предложение ненужных услуг. Желание поскорее избавиться от источника его возникновения и активно избегать в дальнейшем. Чёрный список.

Незатейливый сервис, скорее всего, активно развивается, испытывая проблемы быстрого роста. Здесь можно увидеть одновременно искреннее желание помочь клиенту со стороны сотрудников компании наряду с вызывающей оторопь некомпетентностью. А вот посредственный сервис так никуда и не вырос и не развился, замерев в своём развитии.

Отсутствие сервиса — особый случай. Буквально это нулевая отметка во взаимоотношениях с клиентом. Легко и непринуждённо уходящая в глубокий минус, при должном «отрицательном» старании причастных к этому сотрудников. И я не перестаю сокрушаться по этому поводу.

Как водится, небольшой пример из жизни. Неудачно пробив колесо, заказал аналогичную модель шины на замену. Магазин, по совместительству пункт выдачи заказов, он же шиномонтаж. Отлично, думал я, всё в одном месте. Быстрое подтверждение, оповещение о том, что товар в магазине. Можно ехать и переобуваться. Но радостное ожидание сменилось на сначала растерянное, а потом и на негативное.

Театр, вроде как, начинается с вешалки. Так и я ожидал, что уткнувшиеся в смартфоны менеджеры поздороваются и поинтересуются, что же мне нужно. Видимо, не судьба. Приветствую сам, сообщаю номер заказа. Через некоторое время приносят покрышку. А модель отличается одной буковкой, И страной производства. То есть, по факту, они разные. Как же так, спрашиваю, я же заказывал другую, без буковки. Да это новая модель, отвечают мне. А чем отличается? Немая сцена. Называют, как оказалось, наобум страну производства, не соответствующую отлитой на покрышке. Спрашиваю, а есть ли возможность заказать ту, что без буковки, ещё раз? Да, отвечают, обе модели есть на складе. А что же тогда сразу не привезли? Очередная немая сцена...

Ну ладно, давайте на шиномонтаж. Я же на него тоже рассчитывал. Спрашиваю у тех же менеджеров, могут ли они предупредить меня, когда мастера освободятся (это можно сделать, бросив взгляд на экраны камер наблюдения). Отвечают, что не могут, нет у них какой-то возможности. Подхожу к мастеру сам, прошу проверить геометрию диска после пробоя колеса. Выходит и сообщает, что диск надо выкатывать, но здесь они подобным не занимаются.

После прохождения осмотра диска в сервисном центре оказалось, что с геометрией у него всё в порядке. Подумал и приехал обратно, сдал шину. Грустно. Время потрачено, результата нет. Желание помочь клиенту, исправить свою же ошибку, принести извинения и предложить вариант и компенсацию?.. Нет, не слышали.

Любопытно, что специалисты фондового рынка говорят примерно в том же ключе — в стране отсутствует понятие «парадигма капитализации». Люди нее видят смысла вкладывать в обновление основных фондов, развивать бизнес для передачи его детям, вкладываться в повышение прозрачности бизнеса. Долгосрочный тренд на рост капитализации не является приоритетной целью. Замените «парадигма капитализации» на «сервисная культура», замените экономические термины на термины клиентского обслуживания и аналогия будет более полная.

Что же делать? Как вы знаете, вопросы изменения культуры не решаются в одночасье. Это глубокие и коренные изменения. И как бы банально это ни звучало, но по моему глубокому убеждению нужно «начать с себя». Все мы так или иначе одновременно и потребляем услуги, и предоставляем их. Те же работники магазинов, кафе, почтовых отделений и прочих пунктов обслуживания тоже где-то обслуживаются, заказывают товары. И, думаю, они тоже бывают не удовлетворены качеством обслуживания. Получается, что нужно и уметь требовать, и соответствовать требованиям.

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей Труфанов

    Денис Вениаминович, при всем уважении, на мой взгляд нельзя заменять «парадигма капитализации» на «сервисная культура», заменять экономические термины на термины клиентского обслуживания. В отдельных частных случаях это может быть сделано, на основании известных допущений, но в универсальном — нет. Экономика предприятия и её движущие факторы (долгосрочные, либо краткосрочные) являются первичной детерминирующей сущностью, а формы и способы (включая сервисную культуру) работы организации — вторичной.

    4
    1

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
3
Учебный курс:
Service Desk и поддержка пользователей (Осталось 4 места)