Использование чат-ботов в практике ITSM происходит все чаще. Корпоративные чат-боты могут помочь вам предоставить интуитивно понятный, универсальный и многоканальный интерфейс, которого ожидают сегодняшние сотрудники, одновременно повышая скорость, эффективность и производительность ИТ-среды. Делая ITSM более упреждающим, прогнозирующим, автоматизированным и точным, чат-боты снижают затраты, повышают удовлетворенность и освобождают ресурсы для более высоких приоритетов, таких как управление несколькими облаками, помогая организации адаптироваться к динамическим требованиям цифрового бизнеса. Фактически, к концу следующего года почти треть рабочих мест ИТ-служб будут использовать искусственный интеллект и машинное обучение.

Однако, как и в любой инициативе по цифровому преобразованию, важно, чтобы реализация вашего чат-бота была верной, чтобы получить наилучшие результаты. Вот семь лучших практических методов, на которые предлагается обратить внимание:

Этап 1: Планирование

1. Определите бизнес-результаты

Каждый успешный ИТ-проект начинается с ясного бизнес-кейса- проблемы, которую нужно решить. Какие показатели вы хотите улучшить с помощью своего чата? Как вы будете измерять успех вашей реализации? Независимо от того, нацелены ли вы на снижение затрат, улучшение процессов или повышение эффективности, преобразование взаимодействия с пользователем повышает производительность и точность вашего ИТ-персонала. 

2. Определите варианты использования

Установите рамки применения. Сначала решите, чем вам поможет чат-бот и как он это сделает. Лучше всего начать с 5-10 ключевых услуг:

• Наиболее часто запрашиваемых
• Легче автоматизируемых
• Обеспечивающих естественный диалог
• Позволяющих расширить базу пользователей

Убедитесь, что выбранные вами услуги содержат актуальную информацию по запросам из вашего каталога услуг, включая точную информацию для редких запросов.

3. Карта доступа пользователей

Подумайте, кто ваши пользователи и какие каналы доступа они уже используют, используйте эту информацию, чтобы решить, как им улучшить доступ к вашему чат-боту. После того, как вы выбрали подходящие каналы доступа, запустите кампанию по развертыванию новых услуг.

4. Общение

Убедитесь, что пользователи понимают вашу инициативу использования чат-ботов: что это такое, для кого, как используется и каковы преимущества для каждого из них. При этом помните, что общение – это улица с двусторонним движением, используйте обратную связь, чтобы оценить и повысить эффективность ваших сообщений.

Этап 2: Внедрение

5. Тренируйте своих чат-ботов

Естественный диалог – это основное требование к работе чат-бота; убедитесь, что ваш умеет вести разговор. Персональное общение повысит удовлетворенность пользователей и увеличит вероятность регулярного использования.

6. Создайте свой бот

После того, как вы развернули чат-бота на соответствующих каналах, обязательно тщательно протестируйте его с точки зрения производительности и функциональности. Крайне важно создать хорошее первое впечатление, чтобы сохранить доверие к технологии чат-бота (и ИТ в целом).

Этап 3: Эксплуатация

7. Мониторинги улучшение

Чат-боты не являются технологией «установи и забудь». Продолжайте мониторить использование и сопоставлять его ключевые критерии с целевыми показателями, которые вы изначально установили. Если в некоторых областях вы видите неудовлетворительные показатели, их детальное изучение и коррекция поможет повысить производительность чат-бота.

По мере того, как пользователи и ИТ-специалисты приобретают опыт работы с вашим чат-ботом, вы можете начать добавлять новые варианты использования. Как правило, пользователи сами запрашивают или предлагают области, в которых функциональность чат-ботов была бы им особенно полезна. Пусть их потребности и ожидания направят вас. И, как всегда, продолжайте собирать отзывы о вашем чат-боте, чтобы убедиться, что вы на правильном пути.

Развертывание чат-бота в качестве проекта с высокой наглядностью и высокой пользовательской ценностью может помочь задать тон и дать импульс всей программе вашей цифровой трансформации. В этом свете правильная реализация предоставит мощные преимущества как пользователям, так и ИТ.

А какие практики при внедрении чат-ботов использовали вы?