Клиент одного окна

Недавно очередное мое общение с автосервисом опять дало
толчок к далеко идущим рассуждениям. Мне вообще каждый раз жалко сотрудников с
той стороны, особенно больших компаний, особенно в крупных городах (например, в
Москве), они мне постоянно саперов напоминают. И вот почему.

Организация работы с клиентом, (почти) во всех компаниях никак не учитывает возможную квалификацию клиента как в предметной области обслуживания, так и… в вопросах организации этой самой работы с клиентом:). Ну как если бы к автомеханику где-то в Германии приехал на ремонт машины технический конструктор этой самой машины. Оставим за скобками юмористические сценарии данного общения и задумаемся о том, что в таком раскладе оно наверняка пошло бы не совсем так, как обычно – случайно присутствующая компетенция не могла бы не оказать влияние. Или руководитель колл-центра звонит в качестве клиента в поддержку, которая реализуется его же подчиненными. Опять же, вынесем за скобки сценарии злоупотребления своим положением, я сейчас не о том. Как характеристики клиента могут влиять на его поддержку? Как следует поддержке этим управлять?

Теперь конкретный пример из жизни. Автодилер по завершении работ
просит клиента (меня) ответить на короткий опросник в электронном виде по части удовлетворенности. Я это делаю, данные опроса привязаны к моей персоналии и остались у дилера. Через пару дней мне поступает звонок из этой же компании с просьбой ответить на эти же (!) вопросы. Вот она, эта развилка в поведении клиента.

Как бы отреагировал обычный, «средний» клиент? Высказал бы раздражение и «покрутил пальцем у виска» или наоборот, был бы доброжелателен и помог со вторым опросом, еще как-то… В моем же случае они попали на человека, для которого наиболее заметна и единственно интересна неоптимальность в коммуникации компании с клиентом. И я правда хочу помочь, так как в остальном дилер – зайка (зачеркнуто) хорошо обслуживает автомобиль.

Дальше — интереснее. Я намекаю девушке-оператору на наличие
у них моих ответов на ее вопросы, но для нее сейчас эта информация бесполезна. Потому что электронный опрос в офисе дилера сделан силами (и на отдельной системе, полагаю) компании-производителя марки, и дилер в настоящем не имеет доступа к этим данным. Опять же, по реакции оператора я предположу, что стандартного канала зафиксировать пожелания клиента относительно улучшения организации работы у нее не было – это был просто человек на аутсорсе с конкретным перечнем вопросов и четким скриптом действий.

Какой же вывод я делаю из происшедшего?

Неправильно строить взаимодействие с клиентом, как с автоматом, и гонять его по изолированным сценариям коммуникации. Потому что он живой, и в его голову одновременно могут приходить и вспоминания, и эмоции, и идеи, во множестве. Он может хотеть пожаловаться вам на прошлый случай взаимодействия, раз уж вы позвонили, может предлагать полезные (правда) советы по организации вашей с ним работы, может хотеть проконсультироваться по поводу товара или услуги, который он собирается приобрести в скорости, и т.д. И, по идее, всё это по отдельности для компании ценно и не должно быть потеряно. Мы уже говорили о том, что пользовательское путешествие (customer journey) шире, чем отдельные акты коммуникации между клиентом и провайдером. И все части обязательно сложатся в единое впечатление, в один итоговый опыт клиента. Значит, их нужно и важно уметь обработать.

Наверное, идеальным решением в моей описанной ситуации было бы переключение меня на менеджера по постоянному улучшению данной компании. Уже давно хочется хоть раз пообщаться с таким сотрудником :).

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Ашот

    В общем да, по аналогии ГД должен слушать советы разнорабочего, как улучшить бизнес в любое время дня и ночи, а еще получить вежливый ответ.

    В реалии остается позавидовать компании, которая сможет на это выделить ресурсы.

    По поводу Ваших желаний, не ждите приглашения, его не будет. Связывайтесь сами.

    Но в большинстве случаев будет так:

    — У Вас вот это и это не оптимально

    — Мы в курсе работаем над этим

    — У Вас это и вот это не правильно

    — Мы в курсе, на это нет финансирования.

    ...

  2. Андрей совсем другой)

    Поддержу Ашота. В реалиях пользовательский опыт интересен, но «не до него».

    И с другой стороны, если гиперболизировать ситуацию и посмотреть немного шире.

    Мы все пользователи в той или иной ситуации. По каждой коммуникации мы имеем «особое мнение». И «аутсорсеры в сценарии» нас не устраивают, потому что не видят нас и наше взаимодействие полностью и прозрачно.

    напрашивается коммуникативная прослойка (в разработке), предоставляющая сервис на стороне клиента, некий секретарь, который будет заказывать сервис, а потом фильтровать и создавать обратную связь компаниям. Причем такая же аггрегирующая прослойка напрашивается на стороне подрядчика-исполнителя.

    И тут как в классике — адвокаты между собой определяют кому было хорошо, кому плохо и кому денег платить.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ФЕВ
21
Учебный курс:
CMDB, управление конфигурациями и активами (Осталось 3 места)
ФЕВ
25
МАР
4
Учебный курс:
Основы DevOps