Слон в посудной лавке. Клиентское обслуживание и ITSM



ИТ-специалисты любят своё оборудование и системы и едва справляются с «биологическим фактором», т.е. людьми, которые в конечном счёте системы используют. Жизнь была бы намного проще, если бы не было конечных пользователей.

С этого «наблюдения» начинает свою заметку на портале ITSM Tools наш финский друг, Аале Роос (Aale Roos).

По крайней мере, так это выглядит при изучении различных моделей управления ИТ-услугами (ITSM), продолжает Аале. На его взгляд, ни одна методология, стандарт или концепция ITSM не является действительно ориентированной на клиента в том смысле, что клиентское обслуживание будет в ней важным элементом.

И это на самом деле странно, потому что клиентское обслуживание является обычно неотъемлемой частью любого предоставления услуг. Служба поддержки клиентов обрабатывает все типы взаимодействия с клиентами, а не отвечает только за решение инцидентов или запросов на обслуживание. Клиентское обслуживание может также содержать ведение договоров, обратную связь с клиентами, взаимотношения с бизнесом и т.д.

Так где же мы есть, а где должны бы быть в части клиентского обслуживания и ITSM?

Аале считает, что большинство книг по ITSM, похоже, игнорируют тему клиентского обслуживания. Например, текущая версия ITIL 2011 ставит стратегию в середину своей модели жизненного цикла, а Service Desk является одной из функций эксплуатации. В ITIL порядка 30 процессов и функций, но при этом ни один из них не покрывает клиентское обслуживание, а только части его элементов.

IT4IT оперирует потоками создания ценности, но без упоминания клиентов. COBIT v5 и ISO/IEC 20000 следуют за ITIL. DevOps и Lean очень завязаны на разработку и эксплуатацию. Лишь VeriSM имеет потребителей, клиентов в своей основе.

Подобные ITSM-модели любят рисовать картину независимой ИТ-организации, которая создаёт свою собственную стратегию, управляет спросом, портфелями услуг и т.д. Вместо предоставления клиентского обслуживания, она управляет запросами клиентов и деловыми отношениями.

Подобный ИТ-центричный взгляд на ITSM может быть вредным. Он может привести к ситуации, когда компания тратит время на разработку ИТ-процессов, но не вкладывается в улучшение бизнес-процессов. А самый худший сценарий — когда руководство представляет собой абсолютных «технарей», которые обсуждают серверное оборудование, сети, приложения, процессы и т.п.

В большинстве случаев ИТ-организация не является просто поставщиком услуг для бизнеса. Как правило, она слишком близка и важна для бизнес-операций. Можно сравнить это с тростью и коленным протезом. ИТ-организация с её услугами — это не трость, которую легко выбросить или заменить, это — протез, который находится глубоко под кожей.

Правильный подход к взаимоотношениям ИТ и бизнеса (а ИТ, конечно же, часть бизнеса) — это сочетание сотрудничества и клиентского обслуживания. Вместо того, чтобы создавать стратегии и портфели услуг, ИТ-организация должна сотрудничать с бизнесом с целью достижения бизнес-целей. На самом деле, бизнес сам определяет стратегию, и ИТ-
организация следует ей. Бизнес владеет услугами, а ИТ-организация лишь управляет необходимыми системами для предоставления услуг.

Важно правильно понимать суть отношений. ИТ-организация — не поставщик услуг для внутренних клиентов. Например, начисление заработной платы является результатом сотрудничества между отделом кадров, финансовой службой и ИТ. Заказчиками являются как сотрудники, так и руководство. В этом случае ИТ-персонал и руководство также являются потребителями своих же услуг.

Клиентское обслуживание является необходимым элементом в повседневном предоставлении услуг. Оно помогает клиентам использовать услуги и оказывает им поддержку в разных проблемных ситуациях. Клиентское обслуживание должно быть проактивным, реагировать на потребности клиентов прежде, чем они обратятся за помощью.

Что предлагает Аале ИТ-организациям. Во-первых, учредить должность директора по клиентскому обслуживанию. Было бы также неплохо позволить отделу клиентского обслуживания взять на себя ИТ-метрики, где вместо измерения ИТ-процессов использовать бизнес-метрики. Во-вторых, перекроить свои карты процессов таким образом, чтобы клиент находился в центре внимания. И отбросить свои ИТ-ориентированные стратегии.

Подобные простые действия, считает Аале, помогут вашей организации быть более клиентоориентированной.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей Семикин

    Вроде, все правильно, как и много, где написано, что не нужно заставлять пользователя делать банальные вещи, чтобы его не раздражать, НО не учитывать мнение пользователя это основа стабильности результатов текущих систем. Например, сама идея создания нескольких линий поддержки приводит к практикам игнорирующих пользователей. Поясню:

    1. Зачем появляются линии ТП? Потому что так дешевле, ибо позволяет менее дорогим ресурсом решить просты обращения, без потери технического качества.

    2. Но этот ресурс более дешёвый, потому что менее квалиыицирован, значит мы ему меньше доверяем и даём меньше свободы принятия решений.

    3. Ещё меньше мы доверяем пользователям, ведь мы на них не можем влиять и точно знаем, что он «тупые» и даже не читали руководство пользователя (и процентов на 25 это действительно так).

    В итоге строим очень жёсткие процессы для первой линии, в которых стараемся предусмотреть и предотвратить все ошибки и своих исполнителей и пользователей. И так делаем годами, а потом эти практики переносим в мудрость, несомую миру.

  2. Sergey SemikinSergey Semikin

    Вроде, все правильно, как и много, где написано, что не нужно заставлять пользователя делать банальные вещи, чтобы его не раздражать, НО не учитывать мнение пользователя это основа стабильности результатов текущих систем. Например, сама идея создания нескольких линий поддержки приводит к практикам игнорирующих пользователей. Поясню:

    1. Зачем появляются линии ТП? Потому что так дешевле, ибо позволяет менее дорогим ресурсом решить просты обращения, без потери технического качества.

    2. Но этот ресурс более дешёвый, потому что менее квалиыицирован, значит мы ему меньше доверяем и даём меньше свободы принятия решений.

    3. Ещё меньше мы доверяем пользователям, ведь мы на них не можем влиять и точно знаем, что он «тупые» и даже не читали руководство пользователя (и процентов на 25 это действительно так).

    В итоге строим очень жёсткие процессы для первой линии, в которых стараемся предусмотреть и предотвратить все ошибки и своих исполнителей и пользователей. И так делаем годами, а потом эти практики переносим в мудрость, несомую миру.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ФЕВ
21
Учебный курс:
CMDB, управление конфигурациями и активами (Осталось 3 места)
ФЕВ
25
МАР
4
Учебный курс:
Основы DevOps