Дизайн услуг. Принципы

Дизайн услуги — это все, что связано с
получением услуги и с ее соответствием потребностям пользователя в ней. Его
можно использовать для улучшения существующей услуги или создания новой. Чтобы
адаптироваться к дизайну услуг, необходимо понимать основные принципы мышления
при проектировании услуг и уметь фокусироваться на них при создании услуг.

Принципы, приведенные здесь, взяты из материалов проектирования Design4Services — организации, которая занимается разработкой дизайна услуг и содействует трансформации бизнеса. Они широко приняты в коммерческом секторе. Существуют и другие подходы к проектированию услуг, которые не так широко используются, но могут повысить ценность инструментария дизайнера услуг.

Author/Copyright holder: jonny goldstein. Copyright terms and licence: CC BY 2.0.
Дизайн услуги способствует созданию опыта клиентов. Это — карта обслуживания клиентов для коммунальных услуг.

Общие принципы дизайна услуг

Общие принципы дизайна услуг заключаются в том, чтобы сосредоточить внимание дизайнера на общих требованиях всех услуг. Они дополняются принципами, относящимися к проектированию процессов, организационному проектированию, информационному дизайну и технологическому проектированию.

Общие принципы проектирования услуг:

  • Услуги должны быть разработаны на основе подлинного понимания цели услуги, спроса на услугу и способности поставщика услуг предоставлять эту услугу.
  • Услуги должны быть разработаны на основе потребностей клиентов, а не внутренних потребностей бизнеса.
  • Услуги должны быть спроектированы так, чтобы предоставлять унифицированную и эффективную систему, а не компонент за компонентом, что может привести к снижению общей производительности услуги.
  • Услуги должны быть разработаны на основе создания ценности для пользователей и клиентов и быть максимально эффективными.
  • Услуги должны быть разработаны с учетом того, что специальные события (те, которые вызывают вариации в общих процессах) будут рассматриваться как общие события (как и процессы, предназначенные для их обработки).
  • Услуги всегда должны разрабатываться с учетом мнения пользователей услуги.
  • Услуги могут и должны быть прототипированы до завершения разработки.
  • Услуги должны быть разработаны в сочетании с четким экономическим обоснованием и моделью.
  • Услуги должны быть разработаны, как минимально жизнеспособная услуга (MVS), и затем развернуты. Затем их можно итеративно изменять и улучшать, добавляя ценность на основе отзывов пользователей.
  • Услуги должны разрабатываться и предоставляться в сотрудничестве со всеми заинтересованными сторонами (как внешними, так и внутренними).

Author/Copyright
holder: brandon schauer. Copyright terms and licence: CC BY-SA 2.0

Одним из конечных результатов дизайна услуги является проект услуги (service blueprint), который детализирует все взаимодействия с клиентом. Принципы проектирования услуг обеспечивают добавление ценности для клиента при условии использования и реализации проекта.

Принципы дизайна процессов для дизайна услуг

Большая часть дизайна услуги сводится к
дизайну процессов, как внутренних, так и внешних.

Принципы дизайна процессов:

  • Любая деятельность, которая не может повысить ценность для клиента, должна быть исключена или сведена к минимуму.
  • Работа всегда строится вокруг процессов, а не вокруг внутренних структур, таких как функции, география, продукт и т. д.
  • Работа не должна быть фрагментированной, если это не является абсолютно необходимым. Это делает возможным определение и реализацию ответственности каждого отдельного человека, уменьшает задержки, исправления и т. д. Это поощряет творчество, инновации и чувство причастности к достигнутым результатам.
  • Процессы должны быть максимально простыми. Сосредоточьтесь на сокращении шагов процесса, передачи действий, правил и контроля. Везде, где это возможно, у владельца процесса должны быть инструменты контроля его исполнения.
  • Процессы должны отражать потребности клиентов, и множественные версии процесса приемлемы, если потребности клиентов различаются. В общем случае варианты исполнения процесса следует сводить к минимуму.
  • •Взаимозависимости в исполнении процессов должны быть сведены к минимуму. (Максимальный параллелизм)
  • Процессы должны быть скорее усвоены (приняты), чем чрезмерно детализированы (например, обучение лучше, чем рабочие инструкции).
  • Перерывы в исполнении должны быть сведены к минимуму.
  • Согласование, контроль и проверки процесса должны быть сведены к минимуму.
  • KPI процессов должны измерять только показатели, которые имеют реальное значение.

Принципы организационного проектирования для дизайна услуг

Люди являются ключом к предоставлению услуг, и некоторые базовые принципы для организаций могут помочь им полностью реализовать свой потенциал:

  • Рабочие группы должны быть организованы так, чтобы они соответствовали процессам и требуемым компетенциям.
  • Отдельным работникам должны предоставляться необходимая автономия в принятии решений.
  • Работу следует выполнять в месте, где это наиболее эффективно.


Author/Copyright
holder: Mschatten. Copyright terms and licence: CC BY-SA 3.0

Организационный дизайн — это отдельная область, которая может стать невероятно сложной. Обычно это процесс, управляемый службой HR, но нет никаких причин, по которым разработчики услуг не могут быть вовлечены в нее.

Принципы проектирования данных для дизайна услуг

Информационный поток является ключом к предоставлению высококачественных услуг. Если люди не знают то, что должны и когда должны это знать, — пострадает услуга. Это простые принципы информационного дизайна в сервисном дизайне:

  • Данные должны быть нормализованы между организацией и ее клиентами и внутри самой организации.
  • Данные должны легко передаваться и использоваться повторно в организации и в партнерской сети.
  • По возможности следует избегать ввода данных и заменять их инструментами поиска, выбора и подтверждения данных.

Принципы проектирования технологий для дизайна услуг

  • Технология всегда должна обеспечивать возможность предоставления услуги, но не быть драйвером ее появления (определения).
  • Технология должна быть следствием дизайна услуги, а не навязана ему.
  • Технологический дизайн должен быть достаточно гибким адаптивным, чтобы позволять оперативно реализовывать изменения услуги вслед за изменением требований заказчика.

Источник

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Игорь

    В принципах дизайна услуг стоит уточнить интерпретации, иначе получается противоречие между: «Услуги должны быть спроектированы так, чтобы предоставлять унифицированную и эффективную систему, а не компонент за компонентом, что может привести к снижению общей производительности услуги.» и «Услуги должны быть разработаны, как минимально жизнеспособная услуга (MVS), и затем развернуты. Затем их можно итеративно изменять и улучшать, добавляя ценность на основе отзывов пользователей.» Ну и остальными постулатами итеративной разработки с обратной связью.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
18
Учебный курс:
Release, Control and Validation (ITIL RCV)