Обратная связь: подход к использованию

Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции.

В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой — трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с ситуацией, когда данная обратная связь была истолкована ограниченно или очевидно не могла иметь конструктивных последствий.

В определенный момент вся эта противоречивая картина сложилась для меня в некую систему. Для начала представим ее графически:

Итак, что мы имеем. Вариант контакта по поводу обратной связи может характеризоваться готовностью клиента ее давать (условно — «отзывчивость») и полезностью высказанного клиентом для организации. Понятно, что при полном отсутствии реакции от клиента разговор об обработке обратной связи можно завершать и, видимо, переходить к вопросам совершенствования механизмов ее запроса до состояния, когда клиенты (хоть как-то) начнут отзываться.
Для простоты выделим 4 варианта сочетаний бинарных значений указанных двух характеристик и сформируем некий квадрант. Каждая из 4 его зон будет наводить на определенные мысли по поводу особенностей обработки обратной связи. Рассмотрим их коротко.
Вариант «Мертвая зона» (обратной связи от клиента почти не добъешься, ее ценность для поставщика — околонулевая). Видимо, самый простой и вариант для поставщика: обратную связь такого рода можно не развивать и не тратить много ресурсов на ее анализ и обработку.
Вариант «Hard Candy» (клиент скуп на детали в обратной связи, но в этих крохах содержатся ценные наблюдения и/или предложения). Данный вариант проиллюстрирую реальным случаем с моей женой, которая вписала в форму обратной связи об услуге русскоязычного гида в одном из знаменитых европейских музеев довольно лаконичный отзыв, который, тем не менее, предметно намекал на перекосы в работе сотрудника. В этом случае (что, скорее, редкость) отзыв попал к а) специалисту; б) заинтересованному в улучшении услуг компании лицу. Дальше происходило то, что в общем случае можно и нужно делать (провайдеру) в этом варианте — чутко реагировать на содержание и включать дополнительные усилия для развития контакта с потенциально ценным респондентом — скорее всего, уже за пределами стандартных механизмов сбора фидбэка. Если повезет, обратная связь может оказаться более, чем полезной. Как вариант, если в роли пользователя оказывается человек, понимающий/имеющий релевантный опыт в предоставлении услуг, все выливается в бесплатный (или невольный) консалтинг провайдера. Разумеется, полезные для компании варианты обратной связи нужно иметь способнось обработать (может, консалтинг сегодня не нужен…).
Вариант «Токсичная зона». Здесь мы имеем клиента, который буквально рассказывает вам о том, чего вы не спрашивали, настаивает на реализации предложений, очевидно выходящих за границы вашего продукта/услуги, и далее в том же бесполезном ключе… Ситуация не столько пустая, сколько опасная — не в меру деятельные субъекты в информационном пространстве норовят соскользнуть в крайности и потерять терпение, провайдер неизбежно оставляет след общения с ними… то, что сейчас зовется «инфоповод». Ничего, кроме репутационных рисков для провайдера не несущий. Что делать? Готовить и применять механизмы купирования, «ассиметричных ответов», задабривания странного клиента как можно дальше от исходной тематики.
И вот он, последний, столь же желанный, сколь и нереальный, вариант взаимодействия. Клиенты мечты всегда расположены поделиться с вами своим пользовательским опытом, их глаз замечает только то, чего так не хватало вам для доведения своих услуг до совершенства, вы рука об руку уходите в оранжевый закат под финальные титры… Прекрасно. Возьму на себя смелость утверждать следующее: 99,9% «продуктивных» источников обратной связи доступны в нынешней реальности только в варианте «Hard Candy». Просто эти люди слишком заняты деятельным проживанием собственной жизни, чтобы без сопротивления тратить ее на историю вашей услуги. Предположу, что принципиально новые, способные вовлекать и заинтересовывать способы взаимодействия провайдеров с клиентами мы еще увидим в будущем.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Nargiza Suleymanova

    Если уж говорить про ценность для провайдера услуг по обратной связи от клиентов, то идея привлечения экспертов для оценки реальной картинки не кажется мне утопией.

    Разве мы сами, будучи специалистами разной степени «утопания» в ИТ сервис-менеджменте, не замечаем явных ляпов в работе не связанных с ИТ компаний, предоставляющих услуги? Причем сформулировать и подсказать пути решения ляпов можем гораздо полезнее, чем обычные клиенты.

    Вот бы также привлекать к оценке нашей работы спецов из сопредельных областей... 🙂

  2. Veronika

    Интересен вариант про Токсичного клиента.

    В статье:

    «Что делать? Готовить и применять механизмы купирования, «ассиметричных ответов», задабривания странного клиента как можно дальше от исходной тематики.»

    Но на деле все гораздо сложнее. Механизмы купирования не помогут, так как вся обратная связь формата «Это не удобно, исправьте для меня здесь и сейчас». Что-то похожее на "Я счел это плохо и смогу с этим жить (не отказываюсь от продукта), но сообщить о том, что все плохо и с этим продуктом невозможно работать, обязан, поставщик услуг обязан доработать систему именно так, но платить за индивидуальные доработки не собираюсь.

    Касательно асимметричных ответов — хорошая идея, но опять же не подойдет, так как клиент точно знает что ему не нравится, и любые околопроблемные ответы не удовлетворят клиента.

    Соответственно вопрос? Как сделать из токсичного клиента удовлетворенного клиента, но без изменения плана развития программного продукта

    1. Андрей Шилов Автор

      Компании, имеющие ответ на вопрос, будут его реализовывать в силу своих способностей. У прочих будет страдать имидж. Все просто. А средства на этой войне хороши любые.

    2. Андрей Труфанов

      Подход связанный с управлением рисками потребует от нас измерить эту «токсичность». На примере приснопамятного спайпа с его редизайном последних лет 🙂 — падают ли продажи рекламы в приложении для бесплатных аккаунтов, тренд потребления платных функций, блокируются ли серверы обновлений microsoft, и т.д. Не все факторы можно исчесть в деньгах, не все приложения/сервисы одинаковы (твиттер отличается от госуслуг), но многое — измеримо.

      Исходя их полученной картины рисков уже можно будет решить, действительно ли продуктовый план развития требует корректировок, или этими «стонами» лучше пренебречь, или сделать их менее громкими.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
26
Учебный курс:
Основы DevOps (Осталось 3 места)