В поисках ценностей

Начинаем знакомиться с публикацией новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года. Главная мысль книги подчеркивает важность создания ценности, а не просто предоставление услуги.

«ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» определяет услугу как: «способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками».

И здесь уже впервые озвучена мысль о том, что, оказывая и потребляя услугу, поставщик и клиент (заказчик) совместно создают ценность, вступая в сервисные отношения. Клиент явно получает ценность, потому что услуга позволяет ему достичь чего-то важного для него.

Например, услуга такси может позволить клиенту вовремя прийти на встречу; услуга обучения повышает квалификацию и компетентность работников потребителя. Поставщик услуг также получает ценность или пользу от услуги, и это может быть в форме денег, которые клиент платит за услугу. Но существуют и другие типы ценности для поставщика услуг. Например, они могут развивать новые возможности или отношения, которые позволят ему предлагать дополнительные услуги.

Поставщик и заказчик – это не взаимоисключающие роли. Как правило, мы потребляем и оказываем услуги в разные моменты времени. Услуги, предоставляемые поставщиком, должны содействовать достижению результатов и удовлетворению потребностей потребителей.

Достижение желаемых результатов требует ресурсов (и, следовательно, затрат) и часто связано с рисками. Поставщики услуг помогают своим потребителям достигать результатов, и при этом принимают на себя некоторые связанные риски и затраты. С другой стороны, сервисные отношения могут создавать новые риски и затраты, а в некоторых случаях могут негативно влиять на некоторые предполагаемые результаты.

Ценность, затраты, риски, услуги… Что есть что, и что есть у кого? Все же, услуги помогают достичь результатов, избавляя потребителя от затрат и рисков, или приносят с собой новые?

Давайте разбираться.

Итак, «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» определяет затраты – как сумму денег, потраченных на конкретную деятельность или ресурс.

С точки зрения потребителя услуг, в сервисных отношениях существует два типа затрат:

  • затраты, снятые с потребителя услугой (часть ценностного предложения). Это могут быть затраты на персонал, технологии и другие ресурсы, которые нес потребитель раньше
  • затраты, налагаемые на потребителя услугой (затраты на поддержку услуги). Общие затраты пользования услугой включает в себя цену, взимаемую поставщиком услуг, а также другие расходы, такие как обучение персонала, затраты за пользование сетью, закупки расходных материалов и т. д. Некоторые потребители описывают это как «инвестиции» в потребление услуги.

Оба типа затрат рассматриваются потребителем при оценке ценности, которую он ожидает от услуги. Чтобы гарантировать принятие правильных решений в сервисных отношениях, важно, чтобы оба типа затрат были полностью понятны. С точки зрения поставщика, полное и правильное понимание ценности от предоставления услуг так же важно. Поставщики должны обеспечить предоставление услуги в рамках бюджетных ограничений и в соответствии с финансовыми ожиданиями.

А как обстоят дела с рисками?

Здесь опять нам поможет «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition», в котором дано четкое определение:

«Риск — возможное событие, которое может причинить вред или убытки, или затруднить достижение целей. Риск также может определяться как неопределенность результата и может использоваться в контексте измерения вероятности наступления как положительных, так и отрицательных результатов».

Как и в случае с расходами, существует два типа риска, которые беспокоят потребителей:

  • риски потребителя, устраняемые услугой (часть ценностного предложения). Это может включать сбой в работе серверного оборудования потребителя или нехватку персонала. В некоторых случаях услуга может только снизить риски потребителя, но потребитель может решить, что это снижение является достаточным для поддержки ценностного предложения.
  • риски, налагаемые на потребителя услугой (риски потребления услуги). Примером этого может быть поставщик услуг, который прекращает свою деятельность или нарушает требования безопасности.

Сервисные отношения воспринимаются как ценные только в том случае, если они имеют больше положительное, чем отрицательное воздействия.

Например, приобретая автомобиль, мы снимаем с себя затраты на перемещение (такси, общественный транспорт), становимся более мобильны, не привязаны к месту и времени, но при этом приобретаем затраты на содержание и использование автомобиля. При этом и мы, как потребители, и автодилер, как поставщик, приобретаем ценность от покупки автомобиля. Сопоставима ли выгода и польза от его использования с затратами и рисками по его содержанию – этим и будет определяться ценность для потребителя.

В качестве резюме: Прежде, чем бросаться в объятия сервисных отношений и участвовать в совместном создании ценности, приобретая товары и услуги, имеет смысл просчитать последствия приобретений и сравнить со своими ожиданиями. И чтобы не “причинять” ценность себе и другим, не забываем о семи руководящих принципах ITIL, хорошо описанных в статье Игоря Гутника:

  • Сфокусируйтесь на ценности (семь раз отмерь – один отрежь)
  • Сотрудничайте и поощряйте прозрачность (доверяй, но проверяй)
  • Простота и практичность (не усложняйте себе жизнь)
  • Действуйте итерационно, используя обратную связь (как аукнется – так и откликнется)…

… и читайте «ITIL 4». 🙂

ITIL Учебные курсы по ITIL 4

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT и другие интересные аббревиатуры от участников разработки новой версии.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Sinan Aliyev

    Переводя с оригинала "without the customer HAVING TO MANAGE specific costs and risks ", будет «без УПРАВЛЕНИЯ (не управляя) специфическими затратами и рисками». И это очень важное умышленное изменение. Теперь заказчик всё еще владелец рисков, но управление ими передано поставщику.

    С одной стороны это странно, потому что отличие продукта и услуги заключается в том что, первым владеет заказчик, а вторым нет. К примеру:

    Куплено яблоко, но выброшено, Сварено в компот, передано другу. Забыто на балконе. Поставщика как заказчик пользует, беспокоит, но не мешает. Владелец заказчик.

    В услуге пользоваться можно только по условиям поставщика. Где то мягко, где то только по назначению. Прописанному в договоре. За определённую оплату. Владелец поставщик. И за риски возникающие при предоставлении услуги до заказчика отвечает поставщик.

    В v3, это было ясно. Уместно. В новой версии, продукт и услуга представлена иначе. Успешна ли эта попытка? Вопрос.

    1. Роман Журавлёв

      Синан, ваше сравнение с яблоком в системе терминов ITIL 4 не вполне корректно.

      Яблоко здесь - не продукт, а товар; в ITIL 4 это разные термины и разные объекты.

      Если очень коротко,

      — провайдер создает продукты и на их основе оказывает услуги.

      — оказание услуг может включать в себя (а) предоставление доступа к ресурсам; (б) выполнение сервисных операций и (в) передачу товаров. (а) и (б) практически всегда, (в) — опционально.

      Подробнее — в главе 2.3 книжки ITIL Foundation.

      ***

      А вот уточнение по переводу — верное. Но это исправление скорее лингвистическое (в старом определении 'without the ownership of specific costs and risks' теоретически может относиться как к outcoms (верно), так и к facilitating или delivering (неверно, но с т.з. строения предложения возможно). На русском эта путаница чуть менее вероятна.

      Впрочем, вы правы и в отношении замены ownership на managing. Управление затратами и рисками делегируется, владение — не всегда.

      1. Sinan Aliyev

        В таком случае, продукт является таковым пока он не передан в бессрочное владение (продан полностью) заказчику. С момента передачи это уже товар.

        Определение «goods» в глоссарие ITIL Foundation, выглядит убедительнее чем описание в разделе 2.3.2. Мне кажется ключевые слова «tranferred...with ownership», потому что «taking responsibility» не всегда ownership.

        Второй момент, бывает так что вокруг «опционального» товара построен весь остальной сервис. Во всяком случае, сегодня поставщик товара стремится к смене бизнес модели так, где владельцем станет он сам. Но до тех пор он строит сервис вокруг проданного товара, потихоньку перенимая риски связанные с товаром, на себя. И в этом сценарии мы говорим о владении, а не управлении.

        Но всё же, если есть случаи УПРАВЛЕНИЯ, хотелось бы уточнить о управлении какими рисками идёт речь.

        1) Если речь о рисках до и при предоставлении услуги заказчику, то ими заказчик владеть не хочет. Чаще всего это причина покупки услуги. Иначе нам надо рассмотреть «Risks removed» на «Risks delegated (handled)» в Figure 2.2 (выше)

        2) Если речь о рисках заказчика при консумизации услуги, то они выходят за рамки ответственности поставщика, пока это так по договору.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
18
Учебный курс:
Release, Control and Validation (ITIL RCV)