5 ITSM-трендов года, за которыми стоит следить

Nancy Van Elsacker Louisnord, президент компании TOPDesk, поделилась своими соображениями о ближайшем развитии ITSM.

Если в 2018 году и была большая тема, то это был искусственный интеллект (ИИ). И ждите от него еще большего в 2019 году. Машинное обучение окажет огромное влияние на всех нас, изменит жизнь и работу, и управление ИТ-услугами (ITSM) — в этом списке.

Вот пять сдвигов, которые можно ожидать в текущем году.

1. Наше восприятие ИИ нормализуется
Как ИИ влияет на ITSM и меняет нашу услугу? Комментарий Билла Гейтса в его книге «Дорога вперед» поучителен: «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения, которые произойдут в следующие 10».

В 2019 году наши ожидания относительно того, что ИИ может сделать для нас и чего от него ожидать, станут более осязаемыми. Другими словами, мы начнем воспринимать ИИ как нормальную технологическую концепцию и начнем использовать его возможности в реальном мире, несмотря на то, что в настоящее время он выглядит слишком многообещающе и в то же время недостаточно эффективно.

2. Опыт сотрудников, наконец, имеет значение
Несомненно, мы видели предыдущие попытки сделать так, чтобы опыт сотрудников (EX, employee experience) стал всем, чем он может быть. Forbes объявил 2018 год годом опыта сотрудников. Автор поддерживает такой прогноз. В 2019 году EX по-прежнему находится в центре внимания. Forrester дает сходную оценку. Эксперт ITSM Стивен Манн прогнозирует, что измерения EX будут одной из основных фокусных точек в ITSM в 2019 году.

Ожидания сотрудников от того, что ИТ делает для них, растут. Сотрудники получают максимальное удовлетворение от возможности работать продуктивно, поэтому крайне важно привлечь ИТ-персонал для оказания влияния на всех людей в организации.

3. Управление услугами предприятия выгодно зрелым сервисным организациям
Кроме повышенного внимания к улучшению опыта сотрудников появляется еще одна тенденция: управление услугами предприятия с точки зрения пользовательского опыта. Различные отделы должны собраться вместе, чтобы обеспечивать выдающееся обслуживание — пользователям не нужно, например, догадываться, связываться ли с ИТ-отделом или с хозяйственной службой для получения нового корпоративного телефона. Вместо этого они просто обращаются в единую службу поддержки.

Концепция не новая, но вот новый поворот: все больше обеспеивающих служб, таких как АХО, персонал, финансы внедряют у себя ИТ-процессы, используют ITSM-подход к услугам. Это облегчает полный переход к управлению услугами предприятия, особенно для зрелых сервисных организаций.

4. ITIL 4 дебютирует и встретит свой момент истины
В ITSM мы все чаще наблюдаем гибкую разработку. Кроме того, сообщество DevOps процветает, и ИТ-команды используют Kanban для управления своими задачами и разработкой. Одна из самых больших проблем, которые предстоит решить, — это сочетание лучших практик ITIL с гибким мышлением.

ITIL 4, который был выпущен в феврале, призван ответить на этот вопрос. По словам Марселя Федерера, одного из ведущих архитекторов ITIL 4: «Главная задача внедрения ITIL — помочь ИТ-организациям двигаться со скоростью, необходимой бизнесу, и согласовать структуру с другими методами, такими как agile, DevOps и облачные вычисления. "

Однако автор не уверена, что ITIL — это путь, который будет принят большинством. Она говорит о нем, как о старомодном подходе к большинству современных сред управления услугами, и он не подходит для бизнес-среды, особенно в отношении ITSM.

Как автор писала в своем эссе для Business 2 Community, проблема с ITIL заключается в том, что те, кто его реализует, обычно придерживаются законнического подхода, создавая ненужную жесткость. ITIL может быть важен для управления услугами, так как большинство организаций работают с его процессами, которые вряд ли будут сразу же массово меняться.

Помимо сочетания ITIL с гибкими подходами, другие вопросы остаются без ответа в отношении его реализации. Например, версия 3 ITIL имеет 26 процессов, но нет инструкций или рекомендаций относительно того, какие процессы подходят для каких типов организаций.

Возможно, ITIL 4 даст больше информации для решения, какие его части подходят к вашей ситуации, — столь необходимое улучшение этой практики и ее места в организациях.

5. Люди важны
Нравится вам это или нет, но люди так же важны, как инструменты и процессы. Если вы не согласны, см. пункт выше относительно опыта сотрудников. Культура людей, сливающихся с процессами и протоколами на пересечении службы поддержки, распространяется не только на пользователей. Ваши команды с другой стороны предоставления услуг, в службе поддержки имеют такое же значение; без них не может быть никаких стратегических достижений и улучшений, о которые мы говорим.

В связи с этим в следующем году ожидайте толчка к улучшенной, командоцентричной культуре в службе поддержки. Не просто верить на слово — Конференция Service Management World 2019 посвящена теме «Люди имеют значение: отношение, поведение, культура».

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей другой

    Цитата — «Она говорит о нем(ITIL), как о старомодном подходе к большинству современных сред управления услугами, и он не подходит для бизнес-среды, особенно в отношении ITSM.» Это все равно, что если бы физики стаи говорить о том, что законы Ньютона устарели и более неактуальны. До тех пор, пока деятельность ИТ будет представлять собой предоставление услуг, до тех пор и ITIL будет актуален. Другое дело , что ни в одной из версий ITIL, включая 4-ю, так и не появилось нормальной модели бизнес процессов, необходимой для практического применения и это лежит в основе большинства проблем, возникающих с ITIL.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
22
ИЮЛ
22
Учебный курс:
Service Offerings and Agreements (ITIL SOA) 
ИЮЛ
25
Учебный курс:
Экономика и финансы ИТ