Потребитель или “растроение” личности

“Когда в товарищах согласья нет,
На лад их дело не пойдет…”

Басня «Лебедь, Щука и Рак» — Крылов Иван Андреевич.

Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как «поставщики услуг», видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис.

Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности.

Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями, а также другими организациями, которые являются частью соответствующих сервисных отношений.

Итак, давайте сосредоточимся сейчас на одной важной концепции, которая, как мне кажется, становится запутанной из-за терминологии, я имею ввиду роль потребителя в структуре сервисных отношений.

На практике в потреблении услуг участвуют более конкретные роли, такие как заказчики, пользователи и спонсоры. В ITIL4 Foundation значения терминов заказчик, спонсор и пользователь имеют существенные отличия.

Спонсор имеет финансовую причастность — он платит за услугу.

Спонсор (sponsor) – лицо*, которое авторизует бюджет на потребление услуги. Обеспечивает финансовую или иную поддержку инициативы.

* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)

Это может означать, на самом деле, как оплату реальными деньгами, так и выделение других ресурсов для того, чтобы товар или услуга потреблялись. Спонсор будет заинтересован в том, чтобы не потратить лишних денег и получить возврат инвестиций от приобретаемых товаров и услуг.

Заказчик (customer) – лицо*, которое определяет требования к услуге и отвечает за результат потребления услуги.

* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)

Заказчик может видеть больший баланс между затратами на услугу и преимуществами, которые она дает. Заказчик будет заинтересован в автоматизации бизнес-процесса для достижения результатов с помощью потребления продуктов и услуг.

Пользователь (user) – лицо*, которое пользуется услугой.

* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)

Пользователи будут непосредственно использовать продукт или услугу и будут заинтересованы в удобстве, эргономичности и простоте использования продукта или услуги.

Позвольте мне показать вам, что я имею в виду на нескольких примерах.

В магазине игрушек

Вы идете в магазин игрушек со своим сыном, дочерью, племянницей, племянником, и вы позволяете им осмотреть все игрушки, намереваясь купить их в качестве подарка. Дети не будут смотреть на ценники, скорее, они будут полностью сосредоточены на том, что делают игрушки, и насколько весело или интересно будет с ними играть.

У взрослых — другие соображения. Прежде всего, им будет важно, сколько будет стоить каждая игрушка, как с точки зрения того, могут ли они себе это позволить, так и с точки зрения ценности приобретений. Они будут учитывать образовательную и развлекательную ценность.

Здесь взрослый, очевидно, является заказчиком и спонсором в одном лице, а ребенок — пользователем. Справедливости ради надо заметить, что заказчиком и пользователем бывает и сам ребенок, а родитель становится спонсором.

И у ребенка, и у взрослого будут разные ожидания, требования и интересы в приобретении игрушек. И здесь возможны разные объединения в коалиции. В данном примере роли распределятся так: ребенок — пользователь, папа — заказчик, а мама может дать свою банковскую карту (авторизовать покупку) и выступить в роли спонсора. Все вместе они будут являться потребителем для магазина, как поставщика товаров или услуг, продающего игрушки.

Обеспечение мобильной связью

Если компания хочет приобрести услуги мобильной связи для своих сотрудников у оператора мобильной связи (поставщика услуг), можно определить различные роли потребителей:

  • Директор по информационным технологиям (CIO) может выполнять роль заказчика: определять требования к мобильной связи сотрудников, договариваться о контракте с оператором мобильной связи и контролировать результаты потребления услуг.
  • Финансовый директор (CFO) исполняет роль спонсора, когда он рассматривает сервисное предложение и утверждает стоимость контракта.
  • Сотрудники (в том числе ИТ-директор, финансовый директор) выполняют роль пользователей, которые будут использовать корпоративную мобильную связь в соответствии с согласованным договором.

Разные роли, а не просто разные люди

В нашей обычной жизни важно понимать, что спонсор, заказчик и пользователь — это роли, которые могут сочетаться в одном лице, а не только в разных людях.

Например, вы хотите сменить свой автомобиль на новый и в вашей голове будут вести внутренний диалог три ваши субличности:

  • Пользователь” будет убеждать вас сделать покупку, испытывая трепет от одной мысли об обладании новым автомобилем с запахом кожаных сидений в салоне.
  • Заказчик” будет сопоставлять технические преимущества владения новым и имеющимся автомобилем (мощность двигателя, экономичность расхода топлива, вместимость и т.д.)
  • Спонсор” будет жадничать заплатить деньги за новый автомобиль, т.к. есть еще обязательства по ипотеке и текущим расходам. 

В ИТ-сценариях это проявляется аналогичным образом.

Например, заказчик подписывает соглашение об уровне услуг (SLA) с поддержкой услуги с 8:00 до 20:00 по будним дням. Несмотря на то, что спонсора будет удовлетворять экономическая составляющая контракта, пользователь будет чувствовать себя обиженным, когда услуга выйдет из строя в субботу, и никто не сможет ему помочь до следующего рабочего дня.

Смотри целостно, но не упускай детали.

Конечно, не случайно то, что ITIL 4 Foundation использует при определении потребителя эти три понятия – заказчик, спонсор и пользователь. Поставщику услуг важно видеть три роли, учитывать  их интересы (даже если существуют конфликты интересов между ролями), понимать их потребности и вовлекать в совместное создание ценности.

Переговоры или пересмотр соглашений об уровне услуг в рамках программ улучшения услуг, а также управления изменениями будут решаться с заказчиком.

Служба поддержки — это единая точка контакта с поставщиком услуг.  Кроме обращений, когда что-то идет не так, служба поддержки также может регистрировать жалобы и пожелания пользователей, а затем использовать их в инициативах по совершенствованию.

Для спонсора же будет важно получить экономическое подтверждение эффективности использования внедряемых технологий.

 

Интересно, а как вы учитываете, что потребители услуг имеют разные роли, а соответственно, свои интересы, которые могут отличаться и даже конфликтовать? Поделитесь в комментариях, как решаете подобные противоречия?

Или басня И.А. Крылова точно отражает истинное положение:
”Кто виноват из них, кто прав, — судить не нам;
Да только воз и ныне там”?

 

 

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Андрей другой

    До тех пор, пока ИТ услуги и ИТ в целом будут рассматриваться в качестве красивых и иногда дорогих игрушек, вопрос целесообразности не будет решен. Еще в 90-х годах прошлого века Ч.Ванг говорил об информационной (не компьютерной) грамотности. О неспособности большей части руководителей различного уровня четко сформулировать требования к информации, необходимой им для выполнения своих обязанностей в рамках бизнес процессов. Так вот, поскольку задача ИТ сервисов состоит, в конечном счете, в обеспечении бизнес процессов информацией, без требований к этой информации вы никогда не сформируете разумные требования и ценовые ограничения к ИТ услугам. ИТ услуги не имеют самостоятельной ценности вне бизнес процессов, которые они поддерживают. Мой друг, будучи ИТ директором еще лет 20 тому назад, ввел правило — каждая заявка на выделение ИТ ресурса(компьютера, принтера, ПО и т.д. Про ИТ услуги тогда еще говорили) должна была сопровождаться объяснением как и в каком БИЗНЕС ПРОЦЕССЕ этот ресурс будет использоваться. Подход очень эффективным оказался.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
20
Бесплатный вебинар:
ITIL 4 за пределами "основ" 
ИЮН
24
ИЮЛ
1