Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!
Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk?

Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на входе получить минимум проблем?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Сергей

    Ситуации разные бывают, но общие черты конечно есть и было бы здорово иметь на этапе завершения проекта:

    1. обученных специалистов поддержки (пускай без опыта — система новая, но они должны её пощупать и посмотреть как и что решать)

    2. инструкции для админов и поддержки системы

    3. перечень пользователей новой системы

    4. согласованный с бизнесом SLA по поддержке

    5. предполагаемое кол-во обращений

    6. описание регламентных работ

    7. (на основании п 4-6) расчёт необходимого кол-ва специалистов для соблюдения SLA

    8. документацию на систему и план (процесс) её актуализации в случае изменений

    9. если планируется привлечение внешней (высокоуровневой поддержки производителя или разработчика) — соответствующие договоренности с ними (Договор).

    10. если лицензируемое ПО используется (соответственно расчёт и закупка лицензий и их техподдержки)

    11
  2. Георгий

    Для принятия на поддержку хорошо бы еще иметь результаты test case-ов и bug report с комментарием. это нужно для того чтобы понимать какие проблемы с системой возникали и как их решали. опять же возможно не всё могло быть исправлено и тогда сразу станет понятно как обработать обращения пользователя. если админы внутри техподдержки, то хорошо бы еще план отката иметь.

  3. Sinan Aliyev

    Этот момент называется ELS (Early life support). Читайте в книге ITILv3 Service Transition, Figure 4.26 (стр 144) .

    Из личного опыта могу посоветовать привлечь менеджера/специалиста Сервисдеск в процесс разработки новой услуги , к примеру на этапе тестирования продукта. Тендер закончен, выбрали поставщика и продукт. Попросили поставщика провести инсталяцию. Вот в этот момент зовём Сервисдеск. Они сами скажут что им надо на выходе в эксплуатацию.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно) 
ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно)