Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом.

Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок?

В общем хотелось бы узнать как это работает в компаниях?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Sinan Aliyev

    Суперпользователи — это всё равно пользователи. Вспоминаем новое определение Consumer (потребитель) из ITIL4. Тут у нас под Consumer — три роли:

    Пользователь — тот кто пользуется услугой

    Заказчик — тот кто устанавливает требования и отвечает за результат использования услуги

    Спонсор — тот кто авторизует бюджет.

    Все они по своему заинтересованние лица, которые ожидают свои ценности от услуги. Ключевую роль играет Заказчик. Он будет принимать и утверждать результат услуги. Соответственно можно ДОПОЛНИТЕЛЬНО включить как заинтересованное лицо суперпользователя как представитель между заказчиком и остальными пользователями.

    Он (суперпользователь) будет собирать и выставлять требования по UI/UX услуги. Так или иначе здесь ключевой документ это — SLR (Service Level Requirements), можно передать ответственность заполнения и утверждения документа суперпользователю.

    Если речь о разработке внутренней услуги где продукт ПО (например CRM система), то мы можем привлекать суперпользователя как главный тестировщик не функционала, а удобства функционала.

    Так как это всё дополнительная ответственность для суперпользователя, будет ли выделять бизнес такую роль, откровенно говоря, главный вопрос.

    1. SeMa

      Да, как тестировщика именно с точки зрения удобства, но в любом случае суперпользователь обладает еще и знаниями методологии, т.е. сможет оценить и с точки зрения методологии, все ли контроли покрыты и т.д.

      Дело в том, что в ITIL это понятие встречается, а как его реализовали/планирую реализовывать в реальных условиях — вот этого нигде не встречала.

  2. Anton

    Здесь, наверное, все-же имелось в виду делегация суперпользователю заявок от простых пользователей для решения. Вопрос хороший. Не смотря на наличие суперпользователя в ITIL v3, я с трудом представляю как можно это реализовать де-юре. Де-факто (по доброте душевной, подпитанной хорошими неформальными отношениями между) еще можно работать полулегально, но де-юре мне это фантастикой кажется.

    1. SeMa

      И делегировать заявки тоже хотелось бы, но не хотелось бы заменять тех.поддержку суперпользователями, как добровольцами/волонтерами 🙂

      Они ж должны транслировать в массы как классно и удобно пользоваться системой, инструкциями и вот какие крутые доработки прошли, а мы их протестили.

      Опять же это действительно все в теории, на практике не могу найти примеры успешной/не успешной реализации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
25
Учебный курс:
ITIL® 4 Foundation (очно) 
НОЯ
25
НОЯ
28
Бесплатный вебинар:
ITIL 4: итоги 2019 года