Десять задач службы поддержки, которые не нужно решать вручную

Повседневная жизнь большинства ИТ-специалистов может быть, по меньшей мере, стрессовой. Задачи с высоким уровнем влияния, такие как безопасность и модернизация инфраструктуры, иногда сложно расставить по приоритетам. Тем более, когда так много вещей с низким приоритетом по-прежнему необходимо решать каждый день, чтобы обеспечить бесперебойную работу.

Вот 10 задач службы поддержки, которые ИТ-специалисты решают почти каждый день, которые можно упростить, автоматизировать или даже полностью устранить, развернув полностью функциональное решение ITSM.

1. Сброс пароля
Сброс пароля — это одна из наиболее распространенных, но неудобных задач, с которыми технические специалисты, вероятно, сталкиваются на регулярной основе. Эти простые запросы могут «съесть» много времени в течение месяца.

С помощью процесса автоматического восстановления пароля заказчики услуг сначала предоставляют информацию, необходимую для решения этой проблемы. Этот запрос затем направляется соответствующему специалисту автоматически.
Иногда ссылку сброса можно даже отправить пользователю автоматически, если есть API.

2. Аппаратные запросы
Когда сотрудники запрашивают новое оборудование, такое как компьютеры, весь процесс проверки жизненного цикла существующего актива и заказа нового оборудования не должен занимать дни или недели.

Процесс утверждения может быть направлен соответствующему менеджеру, причем каждый этап процесса заказа и утверждения автоматизируется в зависимости от типа запрашиваемого аппаратного устройства.

3. Лицензирование программного обеспечения
Лицензированное ПО, наряду с аппаратными запросами, это важный, но иногда упускаемый из виду, аспект управления ИТ-услугами: лицензии на программное обеспечение.

Соответствие лицензий на программное обеспечение легче сказать, чем сделать без решения для управления количеством используемых лицензий. Именно здесь мощное ITSM-решение с обнаружением и управлением активами может помочь ИТ-отделам более эффективно выявлять и отслеживать все технологические активы в организации.

4. Маршрутизация тикетов
Направление тикетов соответствующему оператору может быть одним из более трудоемких аспектов управления справочной службой без современного решения для эффективного управления запросами такого типа.
С ролями и разрешениями тикеты могут автоматически перенаправляться к соответствующему лицу, устраняя путаницу всякий раз, когда происходит поломка / исправление или запрос на обслуживание.

5. Управление рисками
От мониторинга потенциального незаконного использования программного обеспечения до проверки того, что на компьютерах установлены антивирусные программы. Управление потенциальными рисками безопасности — это еще один процесс, о котором вам действительно не нужно беспокоиться при наличии надлежащего мониторинга.

Например, благодаря автоматическому обнаружению наличия или отсутствия антивирусного программного обеспечения с обнаружением активов, ИТ-специалистам легко отслеживать потенциальные угрозы (например, отсутствие антивирусного программного обеспечения) без необходимости отслеживать сотрудников для проверки этих данных.

6. Генерация отчетов
Наверняка вы проходили через процесс составления отчетов вручную, соответствующие определенным критериям, которые вас просили составить.

Что, если вместо этого, вы сможете автоматически создавать широкий спектр настраиваемых отчетов на основе наиболее важной информации для вашей организации? С помощью мощного решения службы поддержки вы можете сделать отчеты и даже запланировать автоматическую отправку нужным заинтересованным сторонам, когда это необходимо.

7. Ответы на часто задаваемые вопросы
Несмотря на то, что можно ожидать некоторого обмена информацией между ИТ-специалистами и сотрудниками, ежедневные ответы на общие вопросы могут быть упрощены с помощью базы знаний.
Независимо от того, предоставляете ли вы техническим специалистам решения общих проблем одним щелчком мыши или в первую очередь предотвращаете отправку заявок, база знаний может значительно сэкономить время.

Сила ИИ (Искуственного Интеллекта)
Это когда информация о ранее закрытых тикетах и умных предложениях (на основе искусственного интеллекта) вступает в игру.

Интеллектуальные предложения на основе ИИ используют вашу базу знаний, чтобы рекомендовать те или иные статьи, которые помогут ответить на часто задаваемые вопросы. Чтобы сэкономить время операторов, простая статья с практическими рекомендациями может создаваться даже при обработке заявки, помогая при этом другим операторам службы поддержки, которым, возможно, в будущем потребуется решить ту же проблему.

8. Аудит технологических активов
По мере роста организаций отслеживание активов оборудования или программного обеспечения может стать проблемой.
Полное решение службы поддержки с управлением активами обеспечивает необходимую наглядность при принятии решений о покупке, а также позволяет легко находить и просматривать доступные активы.

Этот процесс обычно начинается с развертывания сетевого сканера или агента обнаружения, объединяющего все данные ваших активов в режиме реального времени в централизованную базу, которую вы можете анализировать в любое время.

9. Коммуникация и проведение изменений
Такие задачи, как обмен информацией и внесение изменений, являются необходимым и рутинным компонентом управления ИТ-услугами, но могут стать беспорядочными без решения, готового к использованию ITIL.
Решение ITSM, созданное с учетом передового опыта ITIL, может помочь свести к минимуму сбои для всех сотрудников, сообщая, кто вовлечен и какие системы могут быть затронуты.
Встроенный календарь управления изменениями также может помочь вашей команде лучше понять, какие изменения планируются и когда следует избегать коллизий.

10. Планирование рабочего графика
Определение того, какой уровень ИТ-поддержки вам необходим в разное время и дни недели, иногда может быть сбит с толку или пропущен без полных и точных данных, имеющихся в вашем распоряжении.
Один из способов сделать это проще — проанализировать тепловые карты инцидентов в службе поддержки, чтобы определить тенденции, связанные со временем подачи заявок в течение периода. Эта хорошая визуализация того, когда служба поддержки может сильнее пострадать, которая поможет вам лучше распределить свои технические ресурсы.

Автоматизация – драйвер эффективности
Эти повседневные задачи не всегда могут быть полностью устранены, но с помощью технологии в современном решении службы поддержки ИТ-специалисты могут тратить меньше времени на задачи, которые могут быть легко автоматизированы, и вместо этого сосредоточить свои усилия на больших графических проектах.

В прошлом поддержка огромного количества технологий и предоставление услуг были огромным препятствием для роста, требуя больше времени и ресурсов для поддержки и управления растущей инфраструктурой.

К счастью, рутинные задачи все чаще автоматизируются или упрощаются с помощью программного обеспечения ITSM, что делает его отличным капиталовложением для компаний всех размеров.

Оригинал статьи доступен по ссылке.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

СЕН
30
Учебный курс:
SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса (Осталось 5 мест)
СЕН
30
Учебный курс:
ITIL® 4 Managing Professional Transition