Какой desk лучше, help или service?

Коллеги из SysAid в недавней заметке «Вы предоставляете Help Desk или Service Desk?» («Are You Providing an IT Help Desk or an IT Service Desk?») решили «поразжигать» :).

Автор (Joe The IT Guy) отмечает, что в ITIL v4 не определён термин «IT help desk», но описана практика «Service Desk». Нет термина «help desk» и в словаре ITIL v3.

Как же так? Дескать, мы же ведь «помогаем» пользователям. Может быть, такая трансформация произошла в ITIL потому, что мы, ИТ, не просто помогаем, а ориентируемся на обеспечение более высокого качества обслуживания и более эффективное потребление услуг?

Самое удивительное то, что в обсуждении с коллегами из некоторых компаний подобный вопрос тоже иногда возникает: «В чём отличие «help desk» от «service desk»?»

Коллеги, для кого такой вопрос насущный? И почему? Почему важно эти понятия различать, и что вам даёт такое разведение понятий?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Евгений

    Help Desk — можно рассматривать как первичную структуру, задачей которой является решение поступающих обращений.

    Service Desk — является частью стратегической концепции компании. Обращения же рассматриваются не с точки зрения обращений, а с точки зрения услуг.

    1. Игорь Гутник

      Евгений, уточните, пожалуйста, может ли Help Desk быть «частью стратегической концепции компании»?

      Или, с другой стороны, что мешает рассматривать обращения «не с точки зрения обращений, а с точки зрения услуг», если у нас Help Desk, а не Service Desk?

      Самое же главное — что в функционировании, орг.структуре и наборе решаемых задач меняется, если мы переходим от одного варианта к другому (например, от help desk к service desk; и наоборот)?

      1. Евгений

        Игорь, если продолжать рассуждения, то на практике help desk может обладать всеми свойствами и характеристиками service desk. Вопрос чисто терминологический. Не так важно как называется сущность. Важно, что эта сущность производит.

        Существует два термина help desk и service desk. Думаю, что существуют они не просто так и различия должны быть.

        Если говорить о переходе от help desk (стол помощи) к service desk (стол услуг/стол обслуживания), то меняется масштаб и охват. Появляется каталог услуг (как ориентированный на бизнес, так и на технических специалистов), появляются договора (SLA,OLA,UC), появляются линии технической поддержки, появляются классификации обращений.

        1. Игорь Гутник

          Евгений, спасибо за пояснение!

          Но пока я понял только мысль: «Не так важно как называется сущность». Согласен полностью.

          Мысль «Важно, что эта сущность производит» мне тоже симпатична.

          Но пока не понял разницу между HD и SD в том, из чего состоит, что делает, как делает и что получается в результате деятельности.

          Можете конкретные примеры привести? Слова «меняется масштаб», к сожалению, не наполняют смыслом разницу, которую мы с Вами пытаемся

          идентифицировать.

          «Существует два термина help desk и service desk. Думаю, что существуют они не просто так и различия должны быть.»

          Беда в том, что терминов больше, чем два. Я бы сказал, что терминов в большинстве областей больше, чем нужно 🙂

          Поэтому и хочу понять разницу.

          1. Евгений

            Работая в компании «А» я как пользователь заметил, что обращения службой технической поддержки выполняются очень долго (банальное подключение к принтеру происходило более рабочей недели) при этом независимо от горячих периодов. Спустя N количество времени ситуация изменилась к лучшему.

            Также заметил, что у заказчиков у которых имеется (Каталог услуг, процессы управления инцидентами и обращениями) пользовательские обращения выполняются быстрее.

            Работая в компании «Б», заметил, что при наличии каталога услуг, процессов управления инцидентами, обращениями, проблемами и изменениями + в наличии SLA, так же есть разделение на линии технической поддержки. Пользовательские обращения решаются еще быстрее.

            Из чего для себя делаю вывод, что есть зрелая техническая поддержка, которая регламентировала, автоматизировала свою деятельность, а есть менее зрелая техническая поддержка, которая, не смотря на отсутствие регламентов и автоматизации решает поступающие обращение, но с увеличенным интервалом.

            На сколько корректно одних назвать SD, а других HD не знаю.

            При этом ни одна из компаний в принципе не использовала термин HD.

            П.С. Если вернуться к терминам, то получается, что SD — предоставляет (создает совместно) ценность, а HD — занимается поддержкой. Возможно идеологически SD занимается в том числе и развитием, а HD исключительно поддержкой.

            1. Игорь Гутник

              Евгений, спасибо за пример из жизни!

              Вот с этим-то я пытался разобраться: «На сколько корректно одних назвать SD, а других HD не знаю»

              Похоже, нет разницы.

              «При этом ни одна из компаний в принципе не использовала термин HD.»

              Да, это, пожалуй, редкость (во всяком случае в ИТ)

  2. Андрей другой

    Изначально был Help Desk. В его задачи входило решение всех инцидентов, проблем и заявок в ИТ. Это было в начальный период, когда были «просто ИТ». Потом появился ITIL и всем вдруг стало ясно, что ИТ оказывается предоставляет услуги и вся их деятельность должна выстраиваться вокруг производимого ими продукта — услуг. Именно после этого произошел «качественный» переход от HelpDesk-а к Service Desk (был еще к стати период, когда пытались объединить CRM и HelpDesk в один инструмент.). По сути(по функциям) это тот же Help Desk, но в контексте Service. Т.е. у всех сущностей (инцидент, проблема, заявка, SLA и т.д.) должен быть обязательный атрибут — сервис, в контексте которого они существуют. Как ни покажется это странным, но до сих пор под названием Service Desk во многих организациях по-сути существует Help Desk. В этих организациях нет реально действующего каталога услуг, нет отдельных SLA для разных услуг, а есть общий SLA на службу ИТ в общем. Короче — это касается тех компаний, где взаимодействие между бизнесом и ИТ не носит коммерческого характера. В этих компаниях для ИТ выделяют бюджет в размере среднего по отрасли, а в ответ ИТ должен обеспечить чтобы все было зашибись.

    1. Игорь Гутник

      Ещё был Call Centre (если использовать британское написание). В т.ч. встречал и такую формулу:

      Service Desk = Call Centre + Help Desk,

      где первая сущность (кол-центр) — точка контакта (иногда «нулевая линия поддержки»), а вторая — служба поддержки.

      Кстати, в ITIL4 практика Service Desk ближе к первому.

      Но речь-то не про это. Не про историю.

      Вопрос в том, есть ли разница (кроме названия) между HD и SD. И, если есть, то в чём?

      Не появление же каталога услуг «превращает» help desk в service desk?

      По идее, эти штуки различаются по орг.стурктуре, управлению, выполняемой работе, результату деятельности. Иначе зачем их разделять?

      Пока в этом направлении наблюдаю следующее направление мысли. Когда ИТ-служба перестаёт «помогать» и начинает «предоставлять услуг» (появляется понятие услуга, выстраивается система управления услугами, включая каталог услуг) help desk «превращается» в service desk. Собственно, именно такую идею как раз и предлагает автор оригинальной статьи. Но что-то она мне кается искусственной. Смущает здесь то, что, как мне кажется, ничто не мешает моему help desk’у оставаться help desk’ом, который, например, при обработке обращений увязывает эти обращения с услугами. Чему это противоречит? И, если не противоречит, в какой момент в этом эволюционном сценарии HD превратится в SD?

      Наверное, интересно было бы услышать голос организаций в которых есть и help desk и service desk. Вот бы узнать (если такие есть), как они их разделяют. Ну, за исключением критерия «так сложилось» (это скучно :))

      1. андрей другой

        HD превращается в SD сразу как только каждый инцидент, проблема, заявка, тикет и т.д. будет привязываться к Service (услуге). Т.е. когда HD начинает работать в контексте услуг, он превращается в SD. Происходят ли при этом изменения в «орг.стурктуре, управлению, выполняемой работе, результату деятельности»? По орг.структуре да — появляется ответственный за сервис целиком, за все, что с ним происходит. По управлению — да. Приоритеты и вытекающие из них вещи(распределение ресурсов) определяются теперь на основе сервиса, для которого регистрируются инциденты, проблемы, заявки. По выполняемой работе — не очень. Процесс решения инцидентов и проблем остается тот-же. Результат деятельности — тот же, но оценивается он опять таки с учетом сервиса, поскольку вместо общего SLA на службу, как это бывает в HD, в SD на каждую услугу свой SLA. Есть еще один вариант — чтобы не путаться между HD и SD назовите все это Support Center :))))

          1. Андрей другой

            Да, можно так сформулировать. Т.е. функции у них одинаковые — устранять инциденты, решать проблемы, выполнять заявки. Только в случае с SD это выполняется в контексте «Сервиса». Благодаря этому появляется возможность управлять процессами с точки зрения Сервиса и, даст Бог, со временем осуществлять полноценный учет себестоимости Сервиса существенную часть в которой составляют затраты на предоставление-поддержку.

            1. Игорь Гутник

              Интересно.

              Насколько я понимаю, такая же идея прослеживается и большинстве других комментариев.

              Но мне по-прежнему кажется, что даже при таком подходе набор понятий избыточен.

              Проще говоря, я пока так и не увидел никаких причин, по которым я не мог бы использовать эти понятия взаимозаменяемым образом.

              Ну, да Service Desk на текущем этапе, вроде бы, выглядит более привычным.

              Но в целом разницы не установлено (точнее, всё, что до сих пор было указано как разница, было разницей в контексте, окружении, а не разницей в самом HD/SD).

              Так что пока продолжаю расценивать оригинальную заметку как «наброс». За который я коллегам из SysAid, разумеется, благодарен 😉

  3. Алексей

    Добрый день! Мне кажется, что отличия все таки есть:

    Help Desk — помощь в текстовом формате, с рекомендациями пользователям, фиксацией инцидентов и т.д.

    Service Desk — переход из текстового формата в деятельность, которую пользователь может выполнить на описанном Desk'е, чтобы решить свою задачу.

    Пример: у вас не работает принтер.

    решение через HD — делаете тикет, техподдержка пишет алгоритм что надо сделать, тикет закрывается.

    решение через SD — при создании тикета на принтер система сама подсовывает найденные по ключевым словам разделы базы знаний, как починить (еще без участия специалиста), если все получилось — тикет автоматически закрывается с соответствующей пометкой. Если не помогает — при создании тикета пользователю предлагается скачать скрипт-файл, которые решит его проблему. Если все таки требуется помощь специалиста — из тикета создается сеанс удаленной поддержки/WebEx/или что-то еще, чтобы специалист технической поддержки решил задачу удаленно. Если уж совсем все не помогает — идут ногами и делают на месте.

    1
    1
    1. Игорь Гутник

      Алексей, спасибо за идею (и особенно за конкретный прмер)!

      Я правильно понял её — отличие в том, что SD это HD с автоматизацией?

      Или ещё и в том, что HD — это только совет, а SD (помимо автоматизации) — это ещё и собственно работа поддержки руками?

      1. Алексей

        Думаю что да. Потому что «помощь» это то, чем можешь воспользоваться, а можешь и нет (не захотел, не хватило знаний и т.д.)

        «Сервис» подразумевает некоторое абстрагирование от себя.

        Когда мы сдаем машину в сервис — мы ничего руками не делаем, только платим за то, что все работает. Когда мы приезжаем к другу в гараж — мы ему (скорее всего) ничего не платим, но делаем сами (возможно не всегда правильно, но идя к своей цели)

        сервис — это Service Desk

        гараж — это Help Desk

  4. Nargiza Suleymanova

    Довольно странно обсуждать именно эту терминологию, но попробую )

    Раньше и правда использовался только термин Help Desk, и эта была функция в отделе ИТ, отвечающая за решение инцидентов и выполнение запросов. Как только произошел сдвиг в ИТ от поддерживающих функций в сторону предоставления услуг (с каталогом услуг и запросов, с SLA, вообще, с выстраиванием отношений провайдер ИТ услуг-бизнес), тогда и Help Desk эволюционировал в Service Desk. Фокус сместился на услуги.

    1. Игорь Гутник

      Наргиза, мне тоже эта тема показалась странной. Особенно если оставить в стороне историю возникновения (и использования) этих названий и попытаться найти различия (если они есть).

      Я их пока не увидел.

      Но зато увидел несколько идей, в чём это различие могло бы быть.

      И это здорово. Для того здесь и собираемся 😉

  5. Евгений

    Интернет говорит, что различия в том HD оказывает помощь, а SD предоставляет услуги. Очень размытая разница, ведь HD тоже может оказывать услугу.

    Давайте попробуй пойти от обратного. Не будем доказывать, что SD и HD являются разными сущностными.

    А попробуем понять, что между ними общего.

    1) HD и SD — Являются частью компании, они могут быть как внешними, так и внутренними, могут быть отданы на аутотренинг, а могут функционировать силами одного человека.

    2) HD и SD — Регистрируют и решают поступившие от пользователей обращения.

    3) HD и SD — Могут иметь, а могут и не иметь инструкции и регламенты.

    4) HD и SD — Могут работать как в excel, так и в специализированном программном обеспечении.

    5) HD и SD — Могут иметь каталог услуг, соглашение с бизнесом, с подрядчиками и т.д.

    (Ранее писал, что наличие регламентов, каталога услуг, соглашений и автоматизации значительно повышают эффективность работы и это так, но не являются обязательными для SD или HD)

    6) HD и SD — Работают на бизнес и в их задачи входит этот самый бизнес удовлетворять.

    7) HD и SD — Могут иметь различные линии технической поддержки.

    Это наводит на мысль, что отличий нет.

    Если мы все-таки говорим о том, что может существовать сразу две сущности в рамках одной организации, то одна должна быть частью другой. HD должна стать частью SD, в этом случае SD это глобальная сущность, которая занимается разработкой документации, проектированием новых услуг, взаимоотношениями с бизнесом, разработкой и доработкой услуг, и их поддержкой (HD). Если попробовать придерживаться такой концепции, то и терминология встанет на свои места HD — стол помощи и он ей занимается, а SD — стол услуг, который охватывает весь жизненный цикл услуги.

    Безусловно данная концепция не совсем по фен Шую ITIL, так-как в ITIL SD это — Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также осуществляет коммуникации с пользователями.

    Если не пытаться рассмотреть данные сущности как отдельные и/или живущие вместе, то различий нет.

      1. Ашот

        с одной стороны ничем поэтому так сложно разделить понятие HD и SD, в моем понимании

        сервис — комплекс или одна услуга создающая ценность

        услуга — атомарная итерация

  6. Сергей Семикин

    А может для ответа стоит посмотреть историю, когда было введено понятие HD, а когда SD? И когда HD было выведено? Что в этот момент понималось под SD и что изменилось с предыдущего момента, когда понятие HD использовалось.

    Если же обсуждать что сейчас понимается, то здесь фантастическое разнообразие. Напимер, в одной из компаний SD — это колл центр, а вторая линия называется HD.

  7. Константин

    Коллеги,

    По своей сути нет никакой принципиальной разницы между HD и SD. Евгений верно провел сравнение HD и SD.

    Тут вопрос, больше, в желании продемонстрировать эволюцию предоставления услуг. Время идет, цифровой мир развивается и соответственно должна эволюционировать и техподдержка. А как иначе показать более высокий уровень зрелости, как не обозваться новым модным словосочетанием Service Desk.

    Давайте вспомним, про переименование «Милиции» в «Полицию». Ведь ничего не изменилось – задачи остались прежними, сотрудники те же. Но преподносилось — «само понятие «Полиция», по мнению Д.А. Медведева, поднимает планку ответственности и дисциплинированности правоохранительных органов», т.е. мы стали лучше и ответственнее =))).

    3
    1
    1. Anton

      Сравнение с полицией не очень корректно, если считать, что задачи у полиции и милиции одинаковые. У HD и SD разные (но близкие) задачи. На мой взгляд, говорить о том, что SD и HD принципиально не отличаются — это девальвировать понятие сервиса, ключевое понятие в ITSM. А тогда и ITSM ничем принципиально не отличается от любой другой организации бизнеса. Ну подумаешь, сервис ввели и кучу другого вокруг него. Цели то примерно одинаковые у каждой организации.

  8. Anton

    Ну все-же, разница между точкой контакта для помощи и точкой контакта для предоставления услуг на мой взгляд принципиальна и существенна, чтобы обеспечивать различие в этих терминах. Говорить, что это тоже самое и принципиальных отличий нет — все равно, что говорить, что, например, компьютер ничем не отличается от игровой приставки. Ну да, приставка для игр, а компьютер — для более широких задач. Но ведь и на компьютере играют, и приставку для Интернета используют.

    1. Игорь Гутник

      Антон, не могли бы Вы наполнить конкретикой разницу «между точкой контакта для помощи и точкой контакта для предоставления услуг»? Хотя бы самое «существенное и принципиальное».

      Что, на Ваш взгляд, SD делает другого или по-другому (в отличие от HD)?

      1. Антон

        Игорь, дабы не переливать из пустого. Что принципиально дает ITSM по сравнению с «утром деньги, вечером стулья?» Чем принципиально отличается современная наука от средневековых религиозных догматов? Чем принципиально отличается зёрнышко от кучки таких зёрнышек? Если ответ не все эти вопросы с точки зрения вашей логики «ничем», то тогда да, я согласен, что в ее парадигме HD и SD ничем принципиально не отличаются 🙂

          1. Anton

            Есть конкретика, о ней уже выше писали. Самое принципиальное, без чего есть HD, но нет SD — это наличие SLA. Естественно, между "просто решаем заявки, поступающие централизованно, исходя из своих пониманий «что такое хорошо» — как в HD, и четко описанными SLA, как в SD — огромное множество реальных примеров организации предоставления услуг. И когда конкретно зернышко превращается в кучку, конечно, сказать сложно. Но из этого, повторюсь, никак не следует, что зернышко и кучка суть одно и то же. С моей точки зрения, SD может называться SD

            когда, как минимум, заявки подразделяются по сервисам, время решения заявок согласовано с бизнесом, регламентировано, тотально контролируется.

            1. Anton

              Хотя, наверное, подразделение заявок по сервисам — вовсе не обязательный критерий. Например, компания обслуживает установленные кем то шлагбаумы во дворах (конечно, вряд ли существует компания, которая «умеет» чинить шлагбаумы, но по каким то причинам не производит их установку, но теоретически такое вполне возможно). То есть она предоставляет единственный сервис — ремонт шлагбаума. Если при этом она заключает соглашения с клиентами, в котором указано время решения заявок, принимает заявки централизованно, следит за временем решения, в случаях нарушения сроков ремонта проводит расследования, то у нее есть ServiceDesk. Если хотя бы одного из этой цепочки нет (например, в соглашении никак не регламентировано время решения, если заявки принимаются нецентрализованно, за фактическим временем решения инцидентов никто не следит, или превышение согласованного времени считается нормой и никак не расследуется), то это нельзя назвать SD.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
25
Учебный курс:
ITIL® 4 Foundation (очно) 
НОЯ
25
НОЯ
28
Бесплатный вебинар:
ITIL 4: итоги 2019 года