Пишем ITIL

08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие.

С одной стороны, мы старались сделать этот материал максимально приближенным к практическим задачам – так, чтобы с его помощью можно было попробовать SLM организовать. В описании этой практики теперь есть примеры workflow. Упоминается (правда гораздо короче, чем хотелось бы) метод сервисных операций, который мы разработали и используем в своих проектах с 2013 года. Дана классификация метрик, которые обычно применяются для измерения качества услуг. Представлены требования к ролям процесса по наборам компетенций, которые мы используем в тех проектах, где речь идет не о совершенствовании отдельных практик, а о реализации комплексных систем управления ИТ-подразделением. Все это новый материал.

С другой – обзорность публикации и необходимость выравнивания с недавно вышедшей книжкой ITIL 4 Foundation накладывают свои ограничения. Обзорность не позволяет раскрыть тему в деталях. Это, пожалуй, правильно, поскольку описание практики должно быть достаточно сжатым, чтобы не требовать от читателя тратить на ознакомление с предметом несколько месяцев (с института помню отсутствие всякого энтузиазма, когда в руки попадался учебник типа «Краткое введение в математический анализ» объемом страниц на 650). Однако у подготовленного читателя этот материал может оставить ощущение скольжения по поверхности, ведь про управление отношениями с применением каталога услуг и SLA вполне посильно написать отдельную книгу. Совместимость с недавно вышедшим контентом ITL 4 Foundation требует умерять свои аппетиты во внесении уточнений, в выстраивании понятий и определений с математической строгостью, исключая неплодотворные дискуссии о трактовках. Но мы обязательно наверстаем это с выходом следующих публикаций (одна из которых, надеюсь, увидит свет до конца 2019 года).

В любом случае, это мой первый опыт побыть соавтором ITIL и это, не буду лукавить, довольно волнительно. Все-таки писать самому – совсем не то же самое, что рецензировать написанное другими. Огромное спасибо Роману за такую возможность и за работу вдвоем. Уверен, многие из вас знают, что Роман – отличный собеседник. И, надеюсь, что описание SLM все же найдет своего читателя. Потому что хоть результат и является компромиссным, мы старались выдержать этот компромисс с акцентом на практику и простоту восприятия. А, значит, надеюсь, пользу.

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Роман Журавлёв

    ДИ, как обычно, скромничает. Черновик описания практики мы делали примерно так: он говорил умные мысли, я загонял их в прокрустово ложе моделей ITIL 4, записывал результат, как мог, а он меня исправлял.

    Но вот что не менее важно: после того, как редколлегия AXELOS перевела это все на английский-за-который-не-стыдно (мы с ДИ им не владеем, как, кстати, и большинство людей, немножко понимающих в теме ), документ был жестоко отрецензирован девятью специалистами из шести стран — и по итогам переписан чуть меньше чем полностью. Мы все же стараемся избегать ситуации «ITIL написали вон те два парня», даже если эти парни — мы сами. И это вот массовое рецензирование — самая полезная и самая болезненная часть всей работы.

    И еще одно дополнение о полноте и полезности: мы стараемся описывать практики как инструменты, или, если угодно, детали механизма, который вы, по задумке, собираете для себя сами. Помощь в сборке можно будет получить в книжках, готовящихся к выходу этой осенью — там показано, как практики могут испрльзоваться совместно для обеспечения работы потоков формирования ценности. Ни один такой поток не обходится одной единсвенной практикой, даже если мы привыкли о них так думать. Например, восстановление нормальной работы услуги — это, конечно, управление инцидентами, но с ним вместе происходят управление конфигурациями, активами, уровнем услуг, может быть, изменениями, и т.д. Так вот, описания практик сделаны единообразно, чтобы ими было удобно пользоваться, и нарочно изолированы от контекста — чтобы их можно было применить в любом контексте. Это делает их немножко суше, чем могут ждать некоторые читатели, но в конечном итоге практичнее. Я надеюсь. Посмотрим, что покажет жизнь и что скажете вы.

    Ну и разумеется, это большое удовольствие — работать вместе и понимать друг друга с полуслова. Мягко говоря, не со всеми авторами ITIL так получается. Спасибо, Дмитрий Евгеньевич.

  2. Алексей

    Ну а нам (я думаю я выражу общее мнение посетителей портала) как минимум приятно наблюдать беседы Романа, Дмитрия и Олега в конструктивной или не очень, но неизменно высокоинтеллектуальной и уважительной манере :)))

  3. Сухов Михаил

    Дмитрий, Роман, огромное спасибо за прекрасные новости о дате выходе в свет одной из ключевых практик! А то я только что оплатил подписку MyItil, зашел на сайт с огромными надеждами , а там пока УПС 🙁

    Насчет наложенных объемом ограничений и желания «сказать больше» полностью понимаю, поскольку имел счастье слушать курс SLM у Дмитрия и помню своё постоянное желание, как в старом анекдоте, постоянно кричать «Подробности давай, подробности!». Но на занятии тоже были свои ограничения — по времени в первую очередь.

    А по поводу совместного творчества — как тут не вспомнить Ильфа и Петрова и их замечательную заметку «Как мы работаем». Но им было проще — всегда рядом друг с другом, переводить на английский не надо, хотя, думаю, редакторы им текст правили не меньше.

    Спасибо за ваш труд, уверен, что результат порадует всех ценителей ITIL!

    1. Дмитрий Исайченко Автор

      1. Исключительными правами на этот материал обладает Axelos. Мы — нет, распространять не можем.

      2. Русского черновика никогда и не было, насколько мне известно. Роман, конечно, делал сразу английский текст. Его потом местные, вероятно, поправили, но оригинал сразу был на английском.

  4. Дмитрий

    В рамках SLM мы используем метод сервисных операций уже несколько лет. Сложный процесс, но, на мой взгляд, наилучший подход в согласовании требований бизнеса к ИТ. Надеюсь почерпнём дополнительное вдохновение. Спасибо ребятам из Клеверикс за помощь запуска процесса)

  5. Роман Журавлёв

    Те, кто интересовался, не могли не заметить, что публикация практик 0808 не случилась. Очередной перенос произошел по решению команд product management и marketing в AXELOS — они строят планы релиза контента на основании каких-то сложных рассуждений, и время от времени их меняют (и планы, и рассуждения).

    Как только практики будут опубликованы, я тут в комментариях обязательно выложу ссылку. Ждать осталось недолго.

    1. Nargiza Suleymanova

      Роман, надо бы им напомнить про keep it simple 😉

      P.S. Вообще, в некотором шоке от ряда публикаций. Про приоритизацию они практиков убили наповал, по правде говоря (

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
26
Учебный курс:
Основы DevOps (Осталось 4 места)