Эмоциональный интеллект в сервисных отношениях

По состоянию на сегодняшний день, ИТ совершили огромный рывок от сферы умельцев-одиночек к бизнесу с отлаженными процессами, регламентами и политиками.

Пренебрежение или незнание этих правил ведет к снижению конкурентоспособности и становится вопросом выживания для многих компаний. Сегодня в мире новых информационных технологий важно быть не только профессионалом-технарем, но и развивать свои компетенции в сфере маркетинга, психологии, быть ориентированным на клиента. Крайне важно понимать, кто принимает решение о покупке твоих товаров и услуг или об инвестициях в твой проект, кто является конечным потребителем, в чем их потребности, чем они руководствуются и как используют ваши продукты или услуги в достижении своих бизнес-результатов. Как здесь не вспомнить роли на стороне потребителя, описанные в ITIL 4: заказчик, пользователь, спонсор и другие заинтересованные лица. Ведь у каждой роли будет свой фокус на ценности, да и сама ценность будет для каждого разной. Более тонкое понимание того, с кем ты говоришь, что на самом деле чувствует тот, с кем ты говоришь, потребует использование знаний такой сильной вещи, как эмоциональный интеллект (emotional intelligence, EI).

Эмоциональный интеллект, как приведение: о нем все периодически слышат, но мало кто его видел или с ним знаком. Как разобраться, что это такое, а также, где и как это применимо в ITSM?

Эмоциональный интеллект определяют, как способность человека понимать эмоции других людей и свои собственные, управлять ими для решения своих задач.

Психологи подразделяют эмоциональный интеллект на навыки четырех категорий.

Первая категория — умение ясно и внятно общаться с другими, объяснить ожидания, активно слушать, влиять и вдохновлять, работать в команде или возглавлять ее и улаживать конфликты.

Вторая категория — общая эмпатия и комфортное самоощущение в большой группе людей. Независимо от того экстраверт вы или интроверт, вы чувствуете эмоциональные сигналы других и редко сталкиваетесь с недопониманием.

Третья категория — знание своих слабых и сильных сторон и спокойное сосуществование с ними, а также хорошее знание личных эмоций и их влияния на вашу жизнь.

Четвертая категория — умение управлять эмоциями, ограничивать их разрушительное влияние на себя, способность выполнять взятые на себя обязательства, поддерживать долгосрочные отношения и меняться в соответствии со средой.

Общение
Наши эмоции необходимы для общения. Согласно распространенному заблуждению, содержание наших слов есть суть человеческого общения. На самом же деле люди общаются при помощи не только слов, но и интонации голоса, выражения лица, жестов и языка тела.

Умение эффективно общаться — это ключевой навык бизнеса, который также является основой успеха в управлении услугами. Сегодня придумать востребованный современным рынком продукт или услугу и реализовать ее в одиночку, практически невозможно. Как правило, это работа командная. Профессионалам Service Management требуется умение управлять отношениями для совместной работы и для достижения бизнес-целей. Коммерческий успех такой работы также потребует обязательного взаимодействия с инвесторами, заказчиками, продвиженцами. Успешный ИТ-бизнес состоит из сложных коммуникаций с совершенно разными людьми. Во многих случаях это требует признания интеллектуальных и эмоциональных потребностей тех, с кем мы взаимодействуем.

Эмпатия
В сервисных отношениях существует также понятие «эмпатия», не путайте с симпатией, когда вы чувствуете внутреннюю эмоциональную предрасположенность к другим людям.
Поставьте себя на место клиентов и вам будет гораздо проще понять, что они чувствуют в настоящий момент.

Эмпатия — это когда вы способны понять, как чувствует себя другой человек, но при этом этих чувств не испытываете.
С эмпатией вы понимаете проблему потребителя и предлагаете для него наиболее оптимальное решение или несколько разных вариантов удовлетворения потребностей.

Умение сопереживать, быть эмпатичным — это важная способность организации и важный навык людей, вовлеченных в управление услугами. Пользовательские интерфейсы и другие аспекты корпоративных компьютерных систем все чаще разрабатываются для распознавания эмоционального состояния и настроения пользователей, а также для имитации эмоций при взаимодействии с людьми.
Ценность, которая создается искусственным интеллектом, способным обнаружить и имитировать человеческие эмоции – это возможность, которая трансформирует услуги, виртуальных помощников, роботов на предприятиях, здравоохранении и транспорте.

Свои эмоции и умение ими управлять
Эмоциональный интеллект подразумевает здравую оценку своих возможностей и достоинств. Самоконтроль способствует тому, что мы не позволяем негативным эмоциям: гневу, тревоге, усталости сказаться на окружающих и следим за собственной репутацией: данное слово, обещание и договоренности соблюдаются нами на постоянной основе вне форс-мажоров.

Создать культуру, в которой члены команды делятся успехами и неудачами, а не ищут виноватых в решении общих задач. Умение управлять своими эмоциями в конечном счете принесет больше выгод как для отдельной команды, так и организации в целом.
Конечно, это не значит, что нужно превращаться в робота, у которого упорядочены все импульсы и реакции. Эмоциональный интеллект означает признание за людьми права на проявление эмоций и умение решать конфликтные ситуации при столкновении интересов, не становясь их заложниками на многие месяцы.

Развивайте эмоциональный интеллект
Без разницы, работаете ли вы ИТ-директором или рядовым сотрудником службы техподдержки, способность чувствовать эмоции других поможет вам понимать мотивы и поведение людей, сочувствовать им, а порой и менять свое отношение к ним.
Развитый эмоциональный интеллект может помочь рационально подходить к решению повседневных задач, противостоять стрессу и управлять собственными эмоциями.

Сам по себе эмоциональный интеллект не появится. Помочь здесь могут образование и саморазвитие. Эмоциональный интеллект отзывчив к тренировкам. Он будет развиваться вместе с вами всю жизнь. Спектр возможностей для тренировки также безграничен: можно погрузиться в психологию, пройти обучающие курсы или последовать примеру человека, подходящего под критерии носителя высокого EI.

Эмоциональный интеллект положительно влияет и на личностный рост, и на бизнес. Он не замена технической компетенции, но помогает приумножать личную эффективность и выгоду компании.

 

Если вы дочитали эту статью до конца – поделитесь в комментариях, как вы развиваете Ваш эмоциональный интеллект? Расскажите о собственном опыте, когда Вы применяли или могли бы, но не смогли применить эмоциональный интеллект.

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Владимир Невский

    Когда-то давно на собеседовании меня спросили, что можно продавать клиентам? Я ответил, что «своё отношение» (правильный ответ человеко-часы)... На самом деле рецепт эмпатии прост: человеку должно нравиться, когда он помогает людям. Когда я принимал людей на работу, для выявления эмпатии кандидату давал вводную: Вы сотрудник технической поддержки, к Вам обращается сотрудник, у которого не работает Photoshop — сможете ему помочь? А если Photoshop не входит в список сопровождаемого/разрешенного ПО? А если это ПО нужно для подготовки важной для компании презентации? … и тут важно смотреть на отношение кандидата к необходимости выполнения нормативных инструкций и желания помочь обратившимся. Те, которые говорили, что работать нужно строго по инструкции (не волнует ситуация, не предлагают способы решения) — проходили мимо.

    1. Евгений

      В таком случае у вас должна быть отдельная услуга «Другое» куда будет сыпаться обращения пользователей, которые нельзя отнести к какой либо услуге. При этом должна быть отдельная инструкция, что такие обращения обработаем в такой-то последовательности. Отчёт по такой услуге покажет, что пользователи часто обращаются с вопросами о Photoshop, что в свою очередь должно подтолкнуть вас к разработке новой услуги.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно) 
ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно)