Первая линия поддержки — от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос:

Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения.

  1. В начале было слово (идея).

Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая разгрузить пользователей от специфических знаний идея (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает), была на тот момент, как минимум, интересной.

Мы рисовали красочные презентации (а потом и строили), в которых показывали, как пользователю удобно станет не держать в голове телефоны\адреса ИТ-специалистов, нужные для того или иного случая, и ненужные для его основной работы знания, позвонил сообщил о проблеме или желании и дальше заявка найдёт своего исполнителя. Стоимость такого (call-центра по регистрации и маршрутизации) в совокупной стоимости оказываемых услуг была минимальной (3-5%) и пользователи полюбили «единое окно» и бизнес был, в принципе, доволен невысокой стоимостью такого решения с первой линией. Руководство первой линии было радо новым услугам и, соответственно, новым звонкам. Для их систематизации (корректной классификации на первой линии) начинается робкое регламентирование правил заведения новых услуг.

ITSM рос и матерел вместе с нами, росли каталоги услуг, различные классификаторы для более удобного анализа и прочие прелести менеджерского управления.

  1. Первые симптомы.

Обратная связь.

Потом появилась идея об обратной связи, т.к. не все пользователи отвечают на письма SD о закрытии заявок с просьбой оценить предоставление услуг, мы же можем попросить «девочек»-операторов первой линии звонить пользователям и собирать обратную связь.

Пользователям стали звонить с первой линии, у «девочек»-операторов появилась дополнительная работа. Пользователи не сильно возмущались настойчивостью, менеджеры были счастливы оценке и возможностям совершенствования. Стоимость первой линии немного подросла, но это были всё те же недорогие «девочки»-операторы принимающие и маршрутизирующие обращения пользователей.

Передадим знания на нижестоящую линию.

Далее логичной оказалась идея передачи знаний с третьей\четвёртой (экспертной) линии на вторую (линию непосредственной поддержки) и плавно она трансформировалась с передачи знаний и компетенций со второй линии на первую (здорово же – пользователи сразу при звонке получают консультации и решения (не по всем вопросам конечно)), и если раньше первая линия занималась приёмом, классификацией и маршрутизацией, то в новой реальности она ЕЩЁ стала решать часть обращений (начиная выводить % решений в KPI).

Квалификация специалистов первой линии начала расти (вместе с их стоимостью), доступность снижаться (для приёма\маршрутизации и решения (пусть частичного) одного и того же кол-ва обращений с должной доступностью объективно нужно больше специалистов нежели просто для приёма\маршрутизации).

Стоимость первой линии (и её влияние) в общей стоимости оказания услуг начала стремительно расти.

Первая линия — уже не «девочки»-операторы, а почти полноценные специалисты поддержки.

Пользователи пока (???) довольны, доступность первой линии им пытаются компенсировать решением части заявок «по звонку».

  1. Болезнь.

Руководство первой линией становиться самостоятельным и влиятельным членом ИТ, чем вообщем-то довольно, оставаясь с непониманием, что делать с постоянно увеличивающейся стоимостью первой линии, утратой доступности и качеством классификации, вырабатывает правила (влияние растёт вместе со стоимостью первой линии) заведения новых услуг и уже новые и старые услуги вынуждены подстраиваться под эти правила если хотят работать в рамках «единого окна» первой линии. Бизнес и руководство ИТ пытается понять эффект от снижения количества специалистов вторых линий за счёт первых, проводя эксперименты с выводом разросшихся «первых линий» на аутсорсинг.

В особо запущенных случаях первая линия начинает «продавливать» приказы, распоряжения и инструкции о том, что обращаться к ней можно ТОЛЬКО (!!!) через портал самообслуживания (о них ниже) и звонить по телефону можно только если не доступен портал (в противном случае в обслуживании Вам откажут и перенаправят на портал любезно сообщив ссылку или нужную кнопку).

Неправильно зарегистрированную через портал заявку пользователя отклоняют и просят перерегистрировать заново по правильной «плитке» или ссылке (любезно её подсказывая).

Разговоры о корректности классификации сводятся к «косякам» систем автоматизации и первой линии.

Специалисты первой линии (уже полноценная техподдержка) без энтузиазма обрабатывают заявки по отсутствию туалетной бумаги или канцелярии, выключенном в коридоре свете или заказе автотранспорта.

ITSM и системы его поддерживающие усложняются и матереют всё больше, разделение на разные типы обращений и заявок (инциденты, запросы, изменения, проблемы, таски и т.д.), разные маршруты для разных типов, классификаторов, становится всё больше и больше, каталоги услуг становятся трёх-четырёхуровневыми и зачастую их становиться несколько – для ИТ — свои, для бизнеса — другие, что ещё больше усложняет классификацию и контроль за корректностью информации.

  1. Автоматизация как решение?

Порталы самообслуживания.

Порталы (чат-боты и т.д.) появляются обычно на предыдущих этапах, но теперь с их помощью пытаются решить уже проблемы первой линии (влияние первой линии выросло и уже она (зачастую) принимает решения, что и для чего необходимо), пытаясь снизить свою стоимость.

— разгрузить первую линию, направляя часть заявок в обход неё сразу на вторую и последующие

— сообщить пользователю о статусе его заявки

— дать пользователю решение на возникший вопрос (обычно в виде пошаговой инструкции)

— замерить уровень удовлетворенности и провести опрос по качеству оказания услуг

(нередко у порталов обычно есть и другие задачи, но речь не о них)

Руководство ИТ вынужденно нанимать (зачастую дорогие) команды поддержки постоянно меняющихся порталов самообслуживания. Менеджеры интегрируют порталы с системами ITSM (хотя сейчас уже почти все системы со своими порталами), в соответствии со сложными Каталогами услуг рисуют сложнейшие маршрутные карты (WF) в формате что бы их можно было сразу загрузить в систему и дублируют в формате понятном операторам первой линии (а крупные компании с большим кол-вом распределенных команд поддержки умножают эту работу на кол-во филиалов).

Пользователи, вынужденные «блуждать» на портале самообслуживания среди сотни плиток (или десятков, если для них догадались реализовать удобный поиск, по ключевым словам) и услуг под страхом получить письмо с отказом в обслуживании, т.к. они выбрали неправильную «плитку».

Менеджеры ИТ придумывают для пользователей всевозможные чат-боты с искусственным интеллектом, раздувая штат программистов для его актуальности в быстро изменяющемся мире услуг (как новых, так и устаревающих).

На конференциях мы обсуждаем проблемы искусственного интеллекта для снижения нагрузки на первую линию и подсовыванию пользователям более правильных инструкций (их всегда надо актуализировать что так же требует ресурсов) что бы без привлечения специалистов пользователи решали свои проблемы сами и быстрее.

Двадцать лет спустя, глядя, в некоторых компаниях, на получившихся из некогда дружелюбных первых линий, монстров, диктующих пользователям, менеджерам услуг и руководству ИТ, а иногда и бизнесу, правила работы, и то, что мы обсуждаем на форумах, я с грустью констатирую факт что от идеи с которой изначально мы начинали — создать единую точку доступа (см.в начале текста: разгрузить пользователей от специфических знаний (к кому, по какому вопросу и в какой форме обращаться, что делать если что-то надо или что-то не работает)) мы далеки, как и двадцать лет назад. Изменились детали, но не суть.

Может быть не стоило передавать на первую линию решение заявок, может быть не стоило давать первой линии большие полномочия, может быть …

Что и где пошло не так или всё идёт так как и должно идти и это естественные процессы?

Что коллеги думают на эту тему?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Владимир Невский

    Хороший текст! Всё так. ИМХО, всё делалось не зря: процессы и правила эволюции не остановить. Очень круто, что вообще такой вопрос возник: только подвергая теории сомнениям и проверяя их на ошибочность, мы создаем условия для роста.

    14
  2. Виктор

    Статья понравилась, очень хорошо описаны этапы трансформации 1 линии поддержки.

    И вспоминая все эти этапы, я четко помню первопричины всех этих изменений.

    Я помню, откуда взялись в мотивации FCR/FLR, я помню, зачем появился портал и даже эти боты.

    Опять же, автор точно сфокусировался на главной цели 1 линии: сделать удобным обращение в поддержку. И для всех изменений эта цель должна быть нерушимым принципом, фундаментом.

    И стоит забыть об этом, как результат с обратным эффектом не заставит себя ждать. И хорошо, если руководство быстро поймет причину, если же нет, то в лучшем случае ко всей этой сложной монстроподобной структуре добавится новый отдел нулевой поддержки из «девочек»-операторов и круг сансары сделает ещё один оборот.

  3. Ашот

    Б требовал — ИТ снижал стоимость владения за счет дешевой первой линии и сокращая кол-во спецов на второй-третьей- ...

    Не стали бы снижать, оказались бы не улице как неконкурентные.

    Кто платит, тот и музыку заказывает, особенно в приближении к нашей стране.

    1. СеРГей

      Б. Требует от ИТ снижения стоимости (за счёт чего обычно не указывает и это прерогатива ИТруководителя) и если ИТруководителю не приходит в голову ничего лучше — это проблемы самого ИТ-руководителя перерастающие в то что здесь неплохо описано.

        1. Сергей

          Ашот, слишком не конкретно спрашиваете.

          Я написал о том что бизнес требует от ИТ — сокращения расходов (что вполне закономерно, а не в том что бы ИТ сократило расходы именно за счёт изменения формата первой линии).

          А вот уже ИТ само выбирает за счёт чего их сокращать, и пример сокращения расходов за счёт усложнения первой линии (что выше описано) имхо не лучший, о чём тут же и написали.

          Есть десятки других способов оптимизации и сокращения расходов в ИТ.

  4. ВяЧЕСлав

    Читал и плакал. Каждое слово — правда, каждое абзац — кусочек жизни. Спасибо!

    Что же по вопросу, то, имхо, первая линия повторяет историю, типичную для развития фронта CRM. По логике, следующим этапом будет инкапсуляция в фронт BPM )

  5. Андрей Яковлев

    Я что-то не понял. Первая линия существует для высокой доступности для клиентов. То есть если FAQ (Wiki) не содержит ответа, эскалация, встать на ожидание. Вторая линия решает 70% проблем, третья может быть и небольшой. Если первая превращается в полноценную СТП, то клиент вряд ли будет доволен ожиданием подачи заявки в час. А так оно и будет. Удобные порталы самообслуживания довольно дороги в создании и поддержке. AI чат-ботов в данном контексте звучит издевательством. Это никогда не индуктивно (по прецедентам) самообучающаяся система, а пародия на дедуктивную (где вкладываются знания экспертов) система. Просто дедуктивная система повторяет живых экспертов, реально такая экспертная система встанет дороже, чем девочка+FAQ.

    Я был сторонником порталов в те времена когда звонки не писались. То есть посчитать обращения было нельзя, портал(как часть автоматизированной ITSM системы) писал все. Это затрудняло оценку работы ИТ в целом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно) 
ОКТ
16
Учебный курс:
Основы ITIL® 4 (очно)