Вопрос приоритизации заявок

В редакцию портала поступил вопрос:

 

Вопрос по приоритетам. У сотрудника второй линии есть три заявки в работе, над одной он работает, по двум другим идёт время и эти заявки с приоритетами «срочный»и «средний». Заявки поступили в разное время, закончив первую, сотрудник, по идее, должен перейти к срочной. Но на практике заявка с приоритетом средний (пока сотрудник работал над заявкой номер 1), уже почти исчерпала время решения, так как поступила гораздо раньше средней и остались считанные минуты до нарушения SLA. Сотруднику, чтобы не потерять KPI, нужно быстро обработать среднюю, а срочный вопрос на потом.

Получается конфликт интересов сотрудника и заказчика. Ведь хотелось, что бы срочные вопросы обрабатывались в первую очередь. Как этого добиться?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Владимир Невский

    ИМХО, конфликта нет. Чем бы поддержка не занималась, главное — не нарушать SLA, т.к. это Закон. Заявка с наивысшим приоритетом (также, как заявки других приоритетов) имеет крайнее время выполнения, нарушать которое нельзя. Если кто-то считает, что какую-то заявку нужно сделать быстрее остальных (даже если у остальных истекает время исполнения), то это нужно учесть в тексте SLA, т.е. заранее описать правила и исключения из правил. Тут многое будет завесить от имеющихся механизмов расчета крайнего времени решения заявки, возможности остановки таймера, возможности перемещения крайнего времени решения заявки, алгоритмов расчета параметров исполнения SLA и т.п. С исключениями понятно: например, прописываем в SLA, что указание определенного лица или лиц может легитимно приостанавливать все работы на время исполнения нужной заявки и нарушения SLA по приостановленным заявкам — нарушениями не являются. С правилами больше вариантов. Например, можно прописать, что крайнее время исполнения заявки переносится в случаях: по согласованию с Заявителем, если выполнение заявки требуется к определённому времени (а не по рассчитанному времени SLA), если выполнение заявки возможно только в рамках установки релиза (пакетное исправление), если выполнение заявки зависит от результата исполнения другой заявки, если Инициатор заявки отсутствует (когда требуется его присутствие), если выполнение зависит от внешнего поставщика и т.п.

    Либо поступаем проще: никакие правила и исключения в SLA не прописываем, ничего не переносим, просят быстрее/вперед остальных заявок — делаем (главное, чтобы Заказчик был доволен). При этом считаем, что, например, поддержка молодец, если уровень исполнения SLA — не менее 90%.

  2. Сергей

    При исполнении обычное правило что освободившийся сотрудник берёт ту заявку у которой больший приоритет. Если приоритеты равны — ту у которой меньше времени на исполнение остаётся.

    Правило (имхо) золотое — потому как неисполнение (или несвоевременное) высокого приоритета может иметь больший негативный эффект (для того и приоретезация нужна) нежели неисполнение (несвоевременное исполнение) более низкого.

    Как совет если сотрудник замечает описанную ситуацию — сообщить руководству для эскалации, позвонить пользователю (или его руководителю) подавшему заявку с более низким приоритетом и договориться об отсрочке (при несогласии оперативно эскалировать вопрос на сервис-менеджера).

  3. Колчанов Константин

    Если работать по приоритетам, и не пытаться привязать их к срокам, то никакого конфликта нет. Всегда брать из очереди самую приоритетную задачу. А то, что условный срок будет нарушен — так не надо систему мотивации завязывать на сроки.

  4. Алексей

    1. Чтобы исключить метания сотрудника нужно поменять KPI таким образом, чтобы учитывалось не только количество заявок, выполненных с превышением сроков, но и их приоритет. Чтобы сотруднику было «выгоднее» делать высокоприоритетную задачу

    2. Продолжать снимать статистику по числу просроченных задач и увеличивать число сотрудников 2 линии, если это объективно нужно

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
16
Учебный курс:
ITIL® 4 Managing Professional Transition 
ДЕК
23
Учебный курс:
ITIL® 4 Foundation (очно)