Как вы знаете, курс ITIL(r)4 Create, deliver and support появился прошлой осенью. Разработан он на основе одноимённой книги и отдельных публикаций, в которых описаны практики, упоминающиеся в этой книге. Практики, вообще говоря, в книге упоминаются практически все, но для успешной сдачи экзамена нужно иметь представление об основных понятиях и подходах к организации ключевых (по мнению авторов ITIL) практик – ключевых в контексте двух потоков создания ценности, упоминаемых, кстати говоря, уже на курсе ITIL(r) Foundation. В список ключевых попали следующие из них:

• Поток создания новой услуги
  • Проектирование услуг (Service design)
  • Управление релизами (Release management)
  • Подтверждение и Тестирование Услуг (Service validation and testing)
  • Управление развёртыванием (Deployment management)
  • Разработка и управление программным обеспечением (Software development and management)
  • Поддержка изменений (Change enablement)
• Поток восстановления услуги
  • Управление инцидентами (Incident management)
  • Служба Поддержки Пользователей (Service Desk) (Service desk)
  • Управление уровнем услуг (Service level management)
  • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
  • Управление проблемами (Problem management)
  • Управление знаниями (Knowledge management)

Даже при беглом взгляде на приведённый список становится очевидно, что курс охватывает практики, которые раньше (в эпоху ITIL V3) рассматривались в рамках отдельных курсов, каждый продолжительностью по пять дней. При этом курс ITIL(r) CDS длится всего лишь четыре дня. В чём же смысл?

Всё довольно просто. Рассмотрение практик в контексте потоков создания ценности позволяет лучше увидеть и понять целостную картинку, осознать роль каждой практики в создании конечной ценности для потребителя. В рамках курса слушатели выполняют ряд упражнений на проектирование потоков, в рамках которых необходимо смоделировать вовлечение практик в потоки и определить их взаимосвязи.

Понятно, что в силу ограничений времени совсем уж детально погрузиться в двенадцать упомянутых практик довольно сложно. С другой стороны, поскольку авторы постарались отразить в публикациях по практикам самые важные их аспекты, в рамках курса мы стараемся не просто “пробежаться по верхам”, но действительно рассмотреть все важные моменты.

В целом же курс ITIL(r)CDS охватывает следующие области знаний:

• Построение и развитие эффективных команд, ориентированных на потребителя, развитие командной культуры
• Построение потоков создания и восстановления ценности
• Принципы и понятия двенадцати ключевых практик
• Приоритизация и управление работами
• Привлечение внешних ресурсов (“сорсинг”)
• Применение информационных технологий для повышения эффективности управления услугами

Важно! Напоминаю, что перед прохождением курса ITIL(r)CDS следует пройти курс ITIL(r) Foundation.