Не вижу, не слышу... не обвиняю

Многим нравится идея корпоративной культуры, где не ищут виноватых. И правда, что тут может не нравиться? Отличная идея — в конце какого-либо производственного цикла, завершения проекта собрать всех участников событий и провести ретроспективный анализ событий, ошибок, неудач, не занимаясь при этом поиском виновников этих ошибок! Видна немалая польза в бесстрашном, беспристрастном, непредвзятом и, главное, без намёка на поиск виноватых объективном рассмотрении имевших место проблем с благой целью улучшения и недопущения их в будущем. В ходе обсуждения возникает множество полезных идей! Казалось бы, каждая компания должна делать подобный анализ. Но закавыка на текущий момент в том, что многие, если не подавляющее большинство, этого не делают. Почему? Да потому что практически все компании, в силу своей природы, занимаются поисками виноватых.

На страницах портала DZone Боб Резельман (Bob Reselman) в своей заметке рассуждает на тему того, является ли культура «не обвиняй» в корпоративной среде выдумкой или имеет все признаки устойчивого распространения.

Поиск виноватых в той или иной ситуации не является чем-то новым в организациях. Собственно, это самый простой подход при анализе ошибок и провалов. Возложение ответственности за неудачу на конкретного человека намного проще, чем выполнение сложного поиска истинных причин, которые привели к проблеме и возникшей ошибке. При этом иногда это является оправданным.

Предположим, вы вызываете сантехника, чтобы он устранил протечку вашей посудомоечной машины. Он сделал свою работу, вы ему заплатили. На следующий день вся ваша кухня в воде. Вы вызываете сантехника. Оказывается, он не затянул как следует кран подачи воды. Исправил бесплатно. На следующий день ситуация повторяется снова — на кухне потоп.

Теперь представим себе, как мог бы выглядеть ретроспективный анализ без поиска виноватых для этой ситуации. Вы бы позвонили сантехнику, чтобы выяснить, что не так с вашим процессом найма и его профессиональным поведением. Вы бы стали думать, как вам и сантехнику улучшить ситуацию. А это действительно вам нужно? Ведь логично же отказаться от услуг заведомо некомпетентного сантехника и вызвать другого с большим опытом выполнения подобной работы. Вы желаете погружаться в анализ фактов, которые привели к протечке, процесса поиска и вызова сантехника? Нет. Вам просто нужен сухой пол! Итак, проблема найдена — это сантехник. Вместо него вызван другой сантехник. Всё.

Если оставить в стороне эмоции, есть основная причина, по которой идея ретроспективного анализа без поиска виноватых является утопией для большинства компаний — поиск «козлов отпущения», как правило, является привычных делом в старых компаниях. Это вопрос культурной истории. Более новые компании, такие как Google, Etsy и Airbnb, во многих отношениях являются носителями идей Agile и DevOps, которые отстаивают ценность подхода, в котором отсутствует поиск виноватых. Но у них пока почти нет исторического шлейфа, используя который, можно было бы что-либо утверждать. Однако, большинство ИТ-подразделений живут всё-таки в старых бизнесах, таких как страхование, банковское дело, оборона, медицина, розничная торговля, развлечения, производство. Эти компании живут в условиях унаследованного кода и процессов, а также сильно укоренившейся наработанной годами бизнес-культуры. Усилия, которые нужно предпринять, чтобы они хотя бы на шажок продвинулись вперёд по направлению к использованию подхода к анализу ошибок без поиска виноватых, делающего его применение хотя бы отдалённо возможным, сравнимы с теми, что и просьбы к авиационной промышленности отказаться от ископаемого топлива в течение следующих двух лет...

Добавьте к этому зачастую искажённое восприятие бизнес-руководителями культуры «не-обвинения» как культуры «отсутствия каких-либо последствий», и вы поймёте, какое на самом деле сильное и непримиримое возникает сопротивление.

Проблема возникает тогда, когда поиск виноватых становится в подавляющем большинстве случаев контрпродуктивным для организации. Когда это происходит, вы получаете культуру, в которой все стараются подстраховаться на случай возможных обвинений, в которой решения — в некоторых случаях, решения о жизни и смерти — принимаются в соответствии с эмоциями и субъективными мнениями, а не фактами, потому что факты спрятаны глубоко в недрах ноутбука какого-то испуганного сотрудника. Итак, что же делать?

Самый простой способ продвигать культуру «не-обвинения», — это гарантировать, что все сотрудники не потеряют работу, даже если они ошибаются. Да, они могут могут быть понижены в должности, но на них не будут повешены тяжким грузом финансовые убытки. В результате, кроме потери статуса, у тех, кто является объектом обвинения, не будет мотивации скрывать информацию. Определённо, такое решение выглядит надуманным и непрактичным. Как поступить? Должна ли компания просто взять и сразу согласиться с идеей отказа от поиска виноватых? Скорее всего, нет.

Более реальный подход заключается в том, чтобы начать с глубокого принятия этой идеи. Признайте, что в природе организаций искать виноватых. Везде: и в бизнесе, и в ИТ. Дружеское обвинение «это ты набедокурил, вот здесь» даже полезно. Когда что-то, например, в разрабатываемом коде, не так, мы хотим знать, что и кто вызывает проблему, чтобы мы могли её исправить. По-настоящему полный ретроспективный анализ без поиска виноватых становится возможен, когда чётко определены границы однозачности вины. И они известны всем сотрудникам. Обычно это откровенные нарушения и преступления на производстве: воровство, намеренный обход корпоративных правил безопасности и т.п. Также необходимо иметь достаточно мужества, чтобы в культуре, насквозь пропитанной поиском «стрелочников», взращивать ростки новых идей и подходов. Это непростая задача.

Учитывая вышеизложенное, может показаться, что всё мрачно и беспросветно. Но есть свет в конце туннеля! Ожидается, что средняя продолжительность жизни компаний, включенных в список S&P, составит около 15 лет в 2020 году. Это означает, что компании сменяются всё быстрее. По мере того, как эти старые компании приобретают новые (например, IBM приобретает Red Hat) или заменяются новыми, возрастает вероятность того, что культура «не-обвинения», может стать нормой в корпоративном управлении. Те, кто уже испытал преимущества новой культуры, определённо не захотят возвращаться к тем временам, когда на них «показывали пальцем», обвиняя в совершённой ошибке. Выгоды намного перевешивают риски. Вопрос лишь в том, насколько сильно это движение к новой культуре...

Kanban Kanban-метод

Практика построения быстрого потока.
Учебный курс, основанный на опыте консалтинга.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий

    Тема, поднятая в статье, является животрепещущей. Внедрение культуры «не-обвинения» можно и нужно продвигать через воспитания/обучения руководителей низшего и среднего звена, те в свою очередь должны уметь продвигать, как говорится в «массы».

  2. Алексей

    Смешались в кучу кони, люди...

    Причин ошибок всего две —

    не смог (не хватило ресурса — знаний, времени, денег...);

    не захотел (не хватило мотивации — внимания, терпения, желания...).

    И относиться к этим причинам ошибок одинаково — самый простой способ угробить дисциплину и мотивацию в команде.

    «У каждой ошибки есть имя и фамилия». Но иногда это исполнитель, а иногда его руководитель.

  3. Юлия

    "Добавьте к этому зачастую искажённое восприятие бизнес-руководителями культуры «не-обвинения» как культуры «отсутствия каких-либо последствий»...

    Вот это прямо не в бровь, а в глаз.

    По опыту наблюдений могу сказать, что зачастую проблема не в том, чтобы принять культуру «не-обвинения». О, в этом нет проблем. Приняли, да еще как. На ретроспективах работают на опережение и бьют себя пяткой в грудь: да, я редиска. Допустил то-то и то-то. «Признаю свою вину, меру, степень, глубину» ©

    И даже предлагают пути решения устранения этого безобразия. Пути жарко обсуждаются, вносятся в реестр инициатив и... благополучно там и лежат.

    Т. Е. анализировать и не-обвинять много ума не надо. Вот бы еще научиться системно работать над устранением причин не помешало бы.

    А то иной раз хочется сказать как в мультике и именно с той интонацией: "Ррремня ему надо! " © Так оно действенней выходит.

  4. Владимир Невский

    Подумайте вот о чем: если первой реакцией на ошибку будет предположение, что человек, вероятно ее совершивший, действовал халатно или злонамеренно, порицание будет распространяться свободно и люди постараются скрыть свои ошибки. Но если мы сразу будем воспринимать ошибку как возможность узнать что-то новое, появится стимул расследовать случившееся. Не исключено, что только тщательное расследование позволит установить, идет ли речь о халатности и о злом умысле, в этом случае совершивший ошибку действительно виновен. Однако может выясниться и другое: ошибка совершена не по небрежности, а из-за дефекта системы.

    Выше — цитаты из книги «Принцип черного ящика», рекомендую к прочтению всем скептикам. Думаю, что после прочтения у многих поменяется мировоззрение 🙂

    1. Денис

      В авиации именно так и поступают, очень важно даже чтобы сам сотрудник признался в какой-то ошибке, даже если никто больше не выявил ее. Был случай, когда два пилота уснули и пролетели на автопилоте немного дальше, чем положено. Никто кроме них этого не сразу не заметил. Но пилоты сами признались, т.к. действует программа, мотивирующая сообщать о всех ошибках и параллельно наказывать за сокрытие ошибок.

      Впоследствии может стать ясно, что пилоты перегружены работой, либо что-то нужно делать с тем, что люди вынуждены сидеть часами в монотонной обстановке. В любом случае эта информация оказалась крайне полезной. И если бы за ошибки наказывали с ходу или вешали ярлыки — то статистика подобных происшествий вовсе отсутствовала.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АПР
6
Учебный курс:
Release, Control and Validation (ITIL RCV)