Сервисная эмпатия – настройка на клиента

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются.

Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу.

В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту… А если говорить про сервисные отношения, то как трактовать эмпатию, и действительно ли она важна?

Сервисная эмпатия (Service empathy) — способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.*
* ITIL®4: Create, Deliver and Support

Однако эмпатию не следует путать со способностью разделять чувства других, с сочувствием (sympathy). Эти понятия не взаимозаменяемые, т.к. имеют разные значения.

Понятия эмпатия и сочувствие часто используют как синонимы. Разница в том, пропускаем ли мы чувства другого через себя. И в том, какое воздействие оказывает на другого проявление наших эмоций.

Сочувствие — это выражение заботы. Человек искренне желает, чтобы у ближнего все поскорее наладилось. Сочувствие подразумевает более глубокий и личный уровень заботы, чем жалость и сожаление. В то же время человек жалеющий или сочувствующий сохраняет эмоциональную дистанцию с объектом заботы, в отличие от ситуации, когда он проявляет эмпатию.

Эмпатия — это шаг вперед по сравнению с сочувствием, явление более сложное по своей природе.

Эмпатия — это способность полностью понимать, отражать и разделять чувства, потребности и мотивации другого человека.

В основе эмпатии лежит схожесть жизненного опыта. Умение «встать на место» другого человека, а значит понять его боль – так работает эмпатия. Зная потребности клиента, вы можете предложить ему то, о чем он даже не думал, но с удовольствием мог бы принять и использовать. Это тот самый триггер для создания новых продуктов и услуг, которые будут удовлетворять потребности клиентов, а значит создавать позитивный пользовательский и клиентский опыт (UX/CX), ценность, формируя лояльность и доверие как к компании, так и к услугам.

Сервисная эмпатия является одним из элементов сервисного мышления, ориентированного на создание ценности. Организации должны понимать и улучшать опыт клиентов, чтобы выйти за рамки простого предоставления продукта или услуги, создавать положительное впечатление от сотрудничества, формируя лояльность и доверие.

В борьбе за клиента эмпатия из модного слова превратилась в конкурентное преимущество.

Как интегрировать эмпатию в свою деятельность?

  • Создавайте ценностное предложение. Здесь эмпатия будет означать способность подстроиться под каждого клиента (руководящий принцип ITIL4 “Фокусируйтесь на ценности”). Никого не волнуют ваши бизнес-процессы, умейте изменять их для клиентов (“Люди и взаимодействие – важнее процессов и инструментов” – идея Agile).
  • Создавайте карты путешествий клиента. Лучшие продукты часто оказываются делом рук людей, создающих решения для своих собственных проблем. Умение пройти по тому же пути, что и клиенты – это тоже эмпатия.
  • Обучайте сотрудников. Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами. Она проявляется в том, как официанты взаимодействуют с посетителями ресторана; в том, как сотрудники службы поддержки обрабатывают телефонные запросы, в том, как ваш отдел продаж обращается к потенциальными клиентами.
  • Слушайте клиентов. Эмпатия – это когда сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, особенно когда требуется искреннее, человеческое участие в решении обращений. Эмоции — это основа лояльности клиентов, а эмпатия — хороший способ вызвать позитивные чувства.

Как развивать эмпатию?

  1. Осознайте свои предубеждения. Порой мы воспринимаем окружающий мир через призму собственного опыта и предубеждений в отношении других. Например, предубеждение о том, что женщина за рулем – причина аварийных ситуаций. Такая предвзятость выстраивает барьер в коммуникациях на тему вождения.
  2. Обучайте сотрудников определять эмоции по выражениям лица и тону голоса клиента. Наблюдайте за клиентами, эмпатия развивается через наблюдение. Порой те, кто не продают, а наблюдают за клиентами (охранники, портье) знают о клиентах больше, чем продавцы.
  3. Общайтесь с клиентами. Это один из лучших инструментов для развития эмпатии. Понимая, кто ваш клиент и что ваш продукт или услуга значат для него, вы можете лучше понять причину острой реакции клиента на возникающую проблему.
  4. Проявляйте эмпатию к своим сотрудникам, и они смогут делать это в отношении своих клиентов.
  5. Периодически попытайтесь поработать в роли вашего сотрудника или клиента в сервисных отношениях, чтобы получить собственный опыт, поставив себя на место другого. Например, менеджеры один день работают в роли своих сотрудников.
  6. Делитесь с коллегами своими инсайтами, исследованиями, наблюдениями, обратной связью и интервью с клиентами.
  7. Учитесь выражать эмпатию. Ваши навыки активного слушания, признания чувств клиента, демонстрация участия и заинтересованности в решении проблем, могут стать обратной связью для клиента: его слышат и готовы помочь. Задавайте уточняющие вопросы, не спешите с выводами и не предлагайте решения прежде, чем клиент закончит рассказа о своей проблеме. Иногда клиентам надо просто высказаться. Часть вопросов решится сама собой, как только они поймут, что их слышат.
  8. Ищите общие интересы и постарайтесь сделать клиента частью решения. Постарайтесь выстроить контакт с клиентом, это поможет найти больше общего друг с другом, чем казалось сначала. Спросите, что он думает о решаемой проблеме. Это поможет клиенту поставить себя на ваше место, а не против вас.
  9. Будьте корректны. Обращайтесь к клиенту по имени. Контролируйте свои эмоции, даже если разговор затянулся или переходит на повышенный тон.
  10. Умейте признавать свои ошибки и недочеты (принцип ITIL4 “Сотрудничайте и поощряйте прозрачность”). Сделайте шаг навстречу и скажите: «Да, вы правы. Мы постараемся исправить ошибку и приносим извинения от имени компании.»  Это добавит вам уважения.

И в заключении.

Эмпатия – наш профессиональный капитал. Не всегда можно предоставить правильное решение, но всегда можно обеспечить человеческое отношение.

Сервисная эмпатия – основа хорошего пользовательского и клиентского опыта.

А что бы вы добавили, говоря о сервисной эмпатии?
Присутствует ли эмпатия в сервисных отношениях у вас?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Александр

    Очень хорошая статья. Вот вам сервисная эмпатия, которую этот портал не может реализовать.

    Мне, как пользователю, хочется поделиться статьей в ВК, нажатием соответствующей иконки, чтобы статья появилась на моей странице.

    Сервисная эмпатия (Service empathy) — способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.*

    Пока такое желание не смог никто спрогнозировать. Вероятно, потому, что способность распознавать, понимать и прогнозировать потребность или интерес к такой опции можно только при наборе критической массы запросов пользователей по этой теме.

    Все остальное — пока только лозунги.

  2. Евгений

    Коллеги, спасибо! Статья интересная.

    Если эмпатия способствует созданию ценности, то возникает вопрос, а готов ли рядовой заказчик создать эту ценность совместно с подрядчиком?

  3. Сергей Юдицкий

    Эмпатия — действительно важный фактор ВОСПРИНИМАЕМОГО (perceived) качества услуги , но далеко не единственный и не основной. Нельзя брать один фактори строить на нем управление воспринимаемым качеством услуг. ДЛя профессионального управления нужна, во-первых, ИНТЕГРАЛЬНАЯ оценка, во вторых, оценки всех факторов, влияющих на интегральную оценку. В качестве интегральной оценки для ИТ услуг лучше всего использовать CES (Customer Effort Score) — аналог NPS для утилитарных (не гедонистических) услуг. Другие факторы представлены, например, в модели SERVQUAL. Одним из факторов действительно является Эмпатия.

    Управлять можно только тем, что можно измерять. Поэтому главный вопрос — как это всё измерять, т.е. получать достоверные и репрезентативные оценки.

    Второй вопрос — определение корреляции между оценками значимых факторов и интегральной оценкой.

    Третье, зная какие факторы являются узким местом, нужно разработать набор действий, по устранению узких мест. Это собственно и есть управление.

    Тема поднята важная, но мой взгляд, раскрыта очень поверхностно и прошу прощения за резкость, не профессионально.

    2
    3
  4. Лазарев Алексей

    Мне кажется странным эта игра с терминами и переводами. Сочувствие то же самое что и эмпатия, и по сути обозначает «СОвместное ЧУВСТВОвание» — т.е. испытывание на себе того же чувства, что и наблюдаемый человек. И это и есть эмпатия. Собственно нейро-биологическая природа у них одна — работа зеркальных нейронов, благодаря которым мужчинам при наблюдении как другого мужчину сильно бьют в пах, почти физически становится больно.

    Советы по развитию эмпатии действительно выглядят стоящими, и тема поднята действительно интересная, спасибо!

  5. Вячеслав

    Красота. Осталось добавить несколько курсов по развитию эмпатии, ввести их сертификацию, экзамены, затем международный сертификат Master of Empathy. Ну и конечно Standart of Empathy in Business. Версия 1, 2, 3 ... соответственно в 10,20,30 ... томах.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ФЕВ
25
Учебный курс:
ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve 
МАР
2
Учебный курс:
ITIL® 4 Foundation (очно) 
МАР
2
Учебный курс:
ITIL® 4 Foundation (очно)