Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день! Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений? Как у вас налажен этот процесс? Хотелось бы выявлять перегрузку до того, как будут сорваны договорные сроки, настроить какой-то «красный сигнал», что вот на данный момент дела начинают идти плохо.

В магазине это растущая очередь в кассе до определенной величины, сигнал того, что нужно подключать еще кассы. А как на практике используете вы, какие индикаторы? (возможно размер очереди или еще какие-то параметры).

Спасибо!

ITIL Учебные курсы по ITIL 4

ITIL 4 Foundation, MPT, DSV, DPI, CDS, HVIT и другие интересные аббревиатуры от участников разработки новой версии.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Александр Трофимов

    Размер очереди или динамика этого показателя вполне годятся для понимания «всё ок» или «всё плохо». Показатель обычно эмпирический, зависит от отпусков и прочего, если команда небольшая, но вполне годится, повторюсь, для грубой оценки.

  2. Сергей

    Регулярное планирование предположение каким будет поток входящих обращений и сколько времени сотрудников на это выделить.

    Какой будет эта регулярность зависит от требуемых сроков решений обращений, еженедельно, ежедневно, ежечасно, т.е. для разных типов обращений она осознанно разная.

    В середине периода планирования стоит контрольная точка, когда оцениваютсч динамика решения, объемы на входе и принимается решение: продолжаем делать, как запланировали, или перепланируем.

    По завершению периода выполняется оценка, попали-не попали в ожидания и принимается решение меняем-не меняем что-то в самой процедуре. И начинается новый цикл.

    1. Сергей

      Ну, и регулярно (раза 4 реже периода планирования) оцениваем динамику плановых и фактических затрат аремени, а также дельту между ними, и пытаемся предсказывать будущее.

  3. Владимир Невский

    Я считаю так: кол-во решенных обращений группой за период (не важно когда созданных)/разделить на кол-во зарегистрированных обращений на группу за период = доля решения, %. Если доля решения >100%, то бассейн заявок сливается; если <100%, то бассейн нерешенных заявок наполняется и группе не хватает мощности, чтобы справиться с потоком.

    Проактивность в том, что не нужно допускать, когда бассейн начнет выливаться на Вас через край 🙂

  4. С

    Допущение:

    Нельзя выйти куда-то и просто глазами посмотреть очередь. Надо именно метриками и это важно потому что нельзя просто щёлкнуть пальцами и увеличить количество работников.

    Я смотрю на время до реакции агента. Первая отметка — время регистрации факта обращения (не open request, а приём звонка или получение номера в очереди). В зависимости от ситуации оно может расти или уменьшаться, но изменяться — будет.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮЛ
13
Учебный курс:
ITIL® 4 Managing Professional Transition