В статье, опубликованной на ресурсе itsm.tools, автор делится своим опытом внедрения мульти-вендорных операционных моделей для департаментов ИТ, предлагая рекомендации в отношении восьми ключевых аспектов интегрированного управления поставщиками (Service Integration and Management, SIAM).

1. Изменения – это тяжело!

Если вы решите последовать принципам SIAM, вам нужно скорректировать операционную модель своей организации посредством комплекса изменений в процессах, людях, структуре организации, руководстве, правилах управления контрактами. А изменения, как известно, всегда даются нелегко. Вам нужно будет применять принципы управления изменениями в бизнесе, чтобы понять корпоративную культуру и людей, затронутых изменениями.

Инертность организации и сопротивление изменениям – это самые большие проблемы, возникающие при реализации задач такого рода, и их не следует недооценивать, если вы хотите достичь успеха. Я бы настоятельно рекомендовал привлечь людей, на которых повлияют изменения, на ранних стадиях планирования проекта. Это уменьшит риск возникновения неправильного восприятия людей – они могут считать, что изменения происходят “с ними”, а не они осуществляют изменения. Очень важно с самого начала вовлечь людей, затронутых изменениями, в путешествие.

Кроме того, крайне важно, чтобы руководство было в курсе причин изменений, их влияния на отдельных людей, а также развеяло опасения сотрудников в отношении возможной потери работы.

2. SIAM – это не только ITSM

Когда мы говорим о SIAM, часто возникает соблазн ограничиться оценкой влияния подходов SIAM на комплекс управления ИТ-услугами (ITSM). Однако влияние SIAM гораздо шире. Поэтому следует также уделить внимание следующим областям деятельности:

• Управление спросом (Demand management)
• Управление проектами (Project management)
• Коммерческое управление (Commercial management)
• Разработка решений (Solutions development)
• Техническое руководство (Technical management)

Анализ только части операционной модели ИТ приводит к тому, что упускаются возможности для реализации преимуществ. Итак, будьте скрупулезны в своем анализе и широки в своем мышлении. Возможно, вам понадобиться свериться не только с ведущими передовыми подходами ITSM, такими как ITIL, но и с такими методиками, как COBIT, чтобы расширить свое мышление.

3. Пересмотреть существующие контракты очень сложно

Часто решение о перестройке операционной модели в соответствии с принципами SIAM бывает вызвано важным событием, таким как изменение или окончание какого-либо контракта или крупная реорганизация бизнеса. Рассматривая ландшафт контрактов вашей организации, вы, скорее всего, увидите огромное количество различных контрактов, каждый из которых имеет различные даты начала и окончания. При этом с каждым из них, скорее всего, связаны определённые проблемы, ограничивающие ваши возможности по изменению условий контракта и способов взаимодействия. Это является серьезным ограничением при переходе к модели SIAM, которая предполагает сотрудничество между поставщиками, а также отход от традиционной структуры соглашений об уровне обслуживания (SLA), которая ранее считалась предпочтительной для крупных мульти-сорсинговых контрактов.

Менять существующие контракты очень сложно. Поэтому выбор временного интервала, в котором следует запланировать переход на модель SIAM, имеет решающее значение. Лучше выбрать период, на который выпадает продление или пересмотр существующих контрактов, чтобы вы могли перейти на более гибкую модель.

4. Инструменты автоматизации имеют решающее значение

Одним из наиболее важных элементов успеха операционной модели, основанной на подходе SIAM, является обеспечение единого источника достоверных данных и автоматизация рабочих процессов с помощью набора инструментов, охватывающего всю операционную модель ИТ. 

Ниже приведу некоторые рекомендации:

• Не ограничивайте свое мышление вашим инструментом ITSM. Существует целый ряд других инструментов, которые применяются в таких областях, как управление ИТ-операциями (ITOM), управление ИТ-активами, управление производительностью и отчетность.
• Постройте и поддерживайте модель данных, чтобы вы могли понять, где данные создаются и используются, кто ими владеет, как происходит передача данных.
• Подробно изучите требования к интеграции данных и разработайте соответствующую модель интеграции данных. Это должно позволить вашей экосистеме SIAM работать с точными данными о производительности систем, событиях, инцидентах, изменениях, активах и конфигурациях.
• Убедитесь, что вы построили надежную модель управления доступом на основе ролей для своих данных таким образом, чтобы поставщики услуг могли получать доступ только к тем данным, которые им требуются, не раскрывая данные, которые могут быть конфиденциальными или ненужными, или доступ к которым может быть ограничен.

5. Не у всех есть необходимые знания, многие только декларируют их наличие

По своей природе мы часто боимся говорить, когда чего-то не понимаем, особенно на работе. Прежде чем приступить к внедрению подхода SIAM, рекомендуется убедиться, что сотрудники хорошо разбираются в некоторых основных принципах, особенно в следующих областях:

• ITSM
• SIAM
• COBIT
• Agile
• Cloud

Также стоит рассмотреть возможность обучения персонала основам управления изменениями в бизнесе, чтобы ваши сотрудники смогли разработать свои собственные подходы к управлению изменениями в рамках своей команды.

6. SIAM у каждого свой

Многие организации не в состоянии понять концепцию “принять и адаптировать” (adopt and adapt). Подобно ITIL, рекомендации SIAM – это только рекомендации. Вам следует использовать это руководство в качестве основы для вашей собственной операционной модели SIAM, обеспечив при этом соответствие конкретным задачам и требованиям вашей организации.

Остерегайтесь тех, кто предлагает быструю реализацию SIAM, потому что их предложения слишком хороши, чтобы быть правдой. Они не смогут принять во внимание ваши конкретные требования и не смогут преодолеть проблемы, которые привели вашу организацию к мысли о внедрении SIAM.

7. Руководство программой SIAM имеет решающее значение для принятия жизнеспособных решений

Как и при реализации любой другой крупной программы изменений, для вашей программы по внедрению SIAM необходимо обеспечить надежное руководство. Вам потребуется принимать много сложных и трудных решений. Поэтому вам понадобится поддержка со стороны различных групп заинтересованных сторон, причем не только в принятии решения, но и в их реализации. Необходимо добиться их согласования, передачи и протоколирования таким образом, чтобы эти решения не могли быть отменены без анализа, оценки и руководства.

Создайте модель руководства на ранней стадии, чтобы обеспечить решение вопросов, связанных с организационным проектированием, обучением, проектированием процессов, формированием стратегии в отношении инструментария, определением ключевых показателей эффективности (KPI) и заключением соглашений об уровне обслуживания (SLA). Возможно, будет целесообразно создать отдельные рабочие группы по этим областям.

Наконец, убедитесь в том, что ваша модель руководства обеспечивает высокую степень делегирования полномочий, способствуя более эффективному принятию решений на местах для поддержания непрерывности движения. Одна из ключевых причин инертности подобных программ – неспособность принимать своевременные решения.

8. Культурные изменения – это самый большой барьер

Как я уже говорил в самом начале, изменения – это трудно. Одной из самых больших сложностей на пути больших преобразований является изменение организационной и личной культуры. Культура определяет способы работы и предпочтительные подходы к тому, как мы взаимодействуем друг с другом.

Операционная модель, основанная на подходах SIAM, предполагает внедрение новых способов работы с несколькими поставщиками, что может входить в противоречие с привычными подходами, которые, возможно, существовали в течение многих лет. Вот перечень некоторых сложностей при преобразовании внутренней культуры, с которыми вы можете столкнуться:

• Необходимость сотрудничества в среде, где знание – сила
• Необходимость измерения и отслеживания в условиях, когда цели и мониторинг воспринимаются как вызов
• Необходимость обеспечения открытости и честности в отношениях с поставщиками услуг
• Внедрение новых мер и показателей эффективности, которые могут вскрыть недостатки существующих процессов
• Тенденция регламентировать все рабочие процессы в среде, где некоторые практики могут быть менее формальными и основанными на сотрудничестве и коммуникации

Внедрение любых изменений в операционную модель ИТ является сложным делом. Однако, в этой задаче нет ничего невозможного. Надеюсь, что вышеприведенные рекомендации помогут руководителям программ SIAM избежать типовых ошибок.

С оригиналом статьи можно ознакомиться по ссылке.