Записи рубрики «Аналитика: точка зрения»

Мнение авторов может не совпадать с их точкой зрения

«Назад к основам» ITSM

«Назад к основам», «назад к истокам» ITSM. Для многих из нас, на первый взгляд, кажется понятным, что под этими выражениями подразумевается, и как их можно было бы доходчиво объяснить, если потребовалось. Казалось бы, «истоки» — это что-то вроде основных ИТ-процессов, например, управления инцидентами или управления изменениями... ...Похожим образом думал и Стюарт Рэнс, пока не стал глубже...

Цифровая трансформация: 4 направления изменений в ИТ-поддержке

Традиционные модели ИТ-поддержки должны будут измениться, утверждает Сара Лахав (Sarah Lahav, CEO SysAid), на портале ITSM.tools. Почему? Всё потому, что современные потребители цифровых услуг ожидают уже гораздо большего как от предоставления ИТ-услуг, так от поддержки. Службы Service Desk могут хорошо выполнять свои функции в организациях, действительно помогать сотрудникам решать вопросы, связанные с ИТ. Однако, согласно...

Как получить максимум отдачи от привлечения ITSM консультантов

Используя труд консультантов в своих проектах, некоторые организации не всегда делают это оптимальным образом. Имея за плечами многолетний опыт работы в консалтинге, наш давний и хороший знакомый, Стюарт Рэнс, в своей свежей заметке на портале Optimal Service Management делится наблюдениями о том, как извлечь максимальную пользу от привлечения консультантов. На протяжении многих лет Стюарт работал...

Цифровая трансформация? — Да, уже слышал!

Цифровизация, говорите? Дигитализация и цифровая трансформация? В то время, как наши космические корабли бороздят просторы Вселенной©... Да, но мы-то здесь, на земле, и хорошей проверкой, на мой взгляд, всем новым инициативам и трендам является возможность их реального применения в обычной жизни. И лучше, если они будут происходить в отношении самых консервативных, зачастую очень неповоротливых и...

Когда начинается ITSM Change Management

Стюарт Рэнс, один из авторов текущей версии библиотеки ITIL, в своей заметке When Should ITSM Change Management Start рассуждает о процессе управления изменениями: «У большинства организаций есть процесс управления изменениями. Обычно он включает такие шаги, которые гарантируют, что изменение не вызовет негативных последствий. Для инициирования процесса управления изменениями регистрируется RFC, и тогда это изменение рассматривается...

Моделирование угроз для данных как средство митигации рисков

Буквально на днях международная ассоциация ISACA® опубликовала исследование, посвященное моделированию угроз для данных как средству митигации рисков «Continuous Assurance Using Data Threat Modeling». Специалисты бизнес- и ИТ-подразделений едины во мнении, что данные являются ценным товаром. Новые угрозы данным могут возникать как внезапно, так и формироваться в течении большого промежутка времени. Поэтому необходимо иметь адекватный механизм для структурированного...

DevOps-тренды 2018

В течение последних 6 лет компания Puppet проводит ежегодные опросы более 27000 технических профессионалов по всему миру, и сегодня ее ежегодные отчеты о состоянии DevOps можно назвать  наиболее длительным и представительным по охвату исследованием данной темы. Одним из вопросов, наиболее часто адресуемых авторам – как данные отчетов распределяются по регионам, отраслям и размерам компаний. В...

Кроличья нора

Продолжая интересную тему жалоб на обслуживание, восприятия сервисов и их создания хочется поговорить о такой дисциплине, как управление пользовательским опытом (customer experience management, CEM/CXM). Здесь пригодится знание о таких понятиях, как пользовательский опыт, пользовательское путешествие (customer journey) и точки взаимодействия (touch points). Развитие в компаниях культуры, ориентированной на потребителей — один из важных глобальных трендов трансформации и...

Как управлять в Service Desk тем, что вы не можете измерить

Аале Роос, наш давний знакомый, ITSM-эксперт из Финляндии, на страницах портала ITSM.tools даёт советы по управлению Service Desk. Как отмечает Аале, к сожалению, практически невозможно измерить ценность, создаваемую Service Desk и её деятельностью в целом. С другой стороны, довольно просто можно измерить отдельные виды деятельности Service Desk, среди которых самые важные — регистрация инцидентов и обращений,...

Как «Ops» найти своё место в DevOps

Часто можно слышать от людей, которые выполняют операционные роли в ИТ-подразделении, жалобы на то, что DevOps — это только разработка, что большая часть важной работы, выполняемой ими в среде эксплуатации, на самом деле не включена в охват. И можно объяснить, почему это мнение так распространено. Практически вся деятельность DevOps в организации зависит от людей, которые приходят...

Давайте перестанем играть в «Поставщика услуг» и «Заказчика»

Под таким громким названием вышла статья из-под пера консалтингового агентства «Tedder Consulting». И хотя дата публикации совпала с «Днём смеха», воспринимать её как первоапрельскую шутку не стоит. С оригиналом статьи вы можете ознакомиться по ссылке, а ниже представлен её пересказ на русском языке. Концепция, согласно которой Департамент ИТ(далее — ДИТ) является поставщиком услуг, а бизнес для...