Записи рубрики «Управление доступностью»

Всё об управлении и измерении доступности

Журнал недоступности

В продолжение темы, довольно активно обсуждавшейся на портале REALITSM.ru, например, здесь, хотелось бы поговорить про чуть более практические аспекты управления доступностью. Конкретно — про её учёт, то есть про «реактивную» часть, связанную с мониторингом и измерением. Всем известен классический способ фиксации факта и периода недоступности посредством регистрации «инцидента недоступности». В общем-то, им может оказаться любой инцидент...

Плановый простой в контексте SLA

Интересно наблюдать, как под воздействием накопленного опыта развиваются интересы и трансформируются приоритеты коллег, с кем выпадает удовольствие работать и не меньшее удовольствие обмениваться опытом в рамках курсов обучения, периодически проходящих у нас в Cleverics. Недавно вышло так, что близкие по содержанию вопросы поднимались слушателями курса «Управление изменениями и релизами ИТ-услуг» (ITIL RCV) и коллегами по проекту...

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI...

Зачем доступность услуг считать в процентах?

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа «ИТ-обеспечение бизнес-процессов» (фактически речь идет об ИТ-доступности...

Ключевые практики управления доступностью и непрерывностью

Последнее время меня занимает вопрос оценки процесса управления доступностью и непрерывностью ИТ-услуг. И если с измерением результативности процесса, на мой взгляд, все более или менее понятно – она определяется степенью достижения согласованных показателей доступности и непрерывности услуг[1], то с измерением ключевых практик не все однозначно. Собственно, вопросы есть уже к списку ключевых практик, которые необходимы для реализации...

Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности...

Антихрупкость: частые падения, своевременное обнаружение, быстрое восстановление

Определённо, в последнее время требования к высоким уровням доступности становятся всё более распространёнными. Сервисы, что ранее предоставлялись лишь "внутри" компании, становятся внешними, будучи предоставляемыми непосредственно клиентам. Соответственно, как отмечает Стюарт Рэнс в своей заметке, и простои сервисов, когда они возникают, становятся сразу видны многим: от клиентов до прессы и конкурентов. Довольно часто можно прочитать в...

Нужен ли процесс управления доступностью?

Управление доступностью – уникальный процесс. Уникальный в первую очередь тем, что является изобретением авторов ITIL и не замечен как отдельный процесс (если я не отстал от жизни) ни в одном известном мне своде знаний по управлению ИТ, кроме ITIL, или процессной модели известной мне реальной компании. Почему – вопрос, который я хочу поднять в этой заметке, и...

Доступность. Держать аптайм или быстро восстанавливать?

Ньюсмейкер этой недели, Стюарт Рэнс, продолжает делиться своим богатым ИТ-опытом. В этот раз по части такой важной характеристики, как доступность. Недавно Сюарт поучаствовал в дискуссии об ИТ-услугах и о том, как обеспечивать приемлемый уровень их доступности. Хотя поводом и послужил сбой системы авиационно-диспетчерской службы Лондона 12 декабря 2014 г., идеи, вынесенные из обсуждения, применимы для...

Checklist: А вы готовы к неожиданностям?

Независимо от уровня надежности и отказоустойчивости ИТ-систем, приходит день, который испытывает их, а заодно и вас, на прочность. Пожары, затопления, отключения электричества, перебои у ключевых подрядчиков, нарушение целостности каналов связи, крупномасштабные отказы вследствие реализации угроз ИБ – вот лишь короткий список обстоятельств, которые могут поставить вас и ваших заказчиков в затруднительное положение. На случай, если...

Граница между доступностью и непрерывностью

Граница между двумя процессами – управление доступностью и управление непрерывностью ИТ-услуг – неочевидна, и часто вызывает сложности, особенно у тех, кто только знакомится с ITIL. Действительно, процессы используют схожие техники. В основе обоих процессов лежит понятие риска: мы должны идентифицировать нежелательные события, угрожающие вывести из строя услуги, затем думать, как с этим справляться. И в том,...