Записи рубрики «Эксплуатация ИТ»

Всё про операционный сегмент ИТ и службу эксплуатации ИТ

Как управлять в Service Desk тем, что вы не можете измерить

Аале Роос, наш давний знакомый, ITSM-эксперт из Финляндии, на страницах портала ITSM.tools даёт советы по управлению Service Desk. Как отмечает Аале, к сожалению, практически невозможно измерить ценность, создаваемую Service Desk и её деятельностью в целом. С другой стороны, довольно просто можно измерить отдельные виды деятельности Service Desk, среди которых самые важные — регистрация инцидентов и обращений,...

Как «Ops» найти своё место в DevOps

Часто можно слышать от людей, которые выполняют операционные роли в ИТ-подразделении, жалобы на то, что DevOps — это только разработка, что большая часть важной работы, выполняемой ими в среде эксплуатации, на самом деле не включена в охват. И можно объяснить, почему это мнение так распространено. Практически вся деятельность DevOps в организации зависит от людей, которые приходят...

Финансируйте услуги, а не проекты

Бизнес требует от своих ИТ-департаментов большей скорости, гибкости и оперативности. Работа ИТ должна обеспечивать бизнесу быстрое получение ценности. Что это означает для ИТ? Рой Аткинсон (Roy Atkinson) отлично сформулировал, что ИТ «должны двигаться быстрее». В ответ на это, многие ИТ-департаменты, чтобы «иди быстрее», внедряют методологии Agile. Но вскоре после решения перейти на Agile, сталкиваются с...

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в...

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика...

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг  этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся...

Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира «ИТ и бизнес» или «Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)». ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте...

Функция

Одна из самых интересных вещей в проведении тренингов, на мой взгляд, заключается в возможности обсудить темы, которые, казалось бы, уже много раз обсуждались, и о которых, вроде бы, все уже поспорили и договорились. Но собственный взгляд, личный практический опыт, которые могут сильно различаться у участников одной группы позволяет посмотреть на привычное через призму новых вопросов...

Как гарантировать возврат оборудования, взятого во временное пользование?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, приветствую. Есть ситуации, когда пользователи создают запросы на выдачу во временное пользование оборудования, которое потом нужно каким-то образом не забыть вернуть. Выдача осуществляется, тикет, по идее, нужно закрывать, но как не забыть забрать оборудование? Создавать под-тикет от своего имени на пользователя с требованием вернуть к определенному сроку? Или ставить...

Service Desk 2018

Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе. Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk — это функциональное...

Введение в OKR (Objectives and Key Results)

Цели и ключевые результаты (Objectives and Key Results, OKR) — популярный управленческий процесс для постановки, информирования и отслеживания задач и результатов в организации на регулярной основе, обычно — ежеквартально. Задача OKR – определить для иерархии организационных, командных и личных задачи измеримые конечные результаты или «выходы». Почему OKR так важно Согласно исследованию Harvard Business Review только 55% менеджеров...