Записи рубрики «ITSM»

ITSM (IT Service Management) — современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.

Пару слов про управление реализовавшимися рисками

В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно — ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании — выделять двойные ресурсы под трёх- , а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому,...

Десять задач службы поддержки, которые не нужно решать вручную

Повседневная жизнь большинства ИТ-специалистов может быть, по меньшей мере, стрессовой. Задачи с высоким уровнем влияния, такие как безопасность и модернизация инфраструктуры, иногда сложно расставить по приоритетам. Тем более, когда так много вещей с низким приоритетом по-прежнему необходимо решать каждый день, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Вот 10 задач службы поддержки, которые ИТ-специалисты решают почти каждый день,...

8 советов, как применить свою квалификацию ITIL на практике

Если вы только что сдали сертификационный экзамен ITIL Foundation или еще не сдавали его и думаете о том, как наилучшим образом использовать свое обучение на рабочем месте, то эта статья для вас. Кроме того, если у вас квалификация по более старой версии ITIL, то части этой статьи все равно будут вам полезны.В статье Пабло Вернь...

Без чего невозможно описать услугу?

О том, что деятельность является неотъемлемой частью описания услуги, вроде бы давно договорились. Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая то, как она потребляется. То есть то, из каких операций (деятельности) состоит потребление (и предоставление) услуги. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics несколько лет назад, как раз и используется для выявления требований к услуге, исходя...

Пять важных аспектов обучения пользователей ITSM-инструмента

Как помочь пользователям вашей ITSM-системы научиться использовать её наиболее эффективно? Ведь недостаточно просто выбрать и внедрить современный инструментарий для автоматизации в области управления ИТ-услугами. Помимо этого необходимо обеспечить получения от него максимальной «отдачи». А для этого — постоянно передавать знания и поддерживать навыки сотрудников, использующих ITSM-систему в своих рабочих процессах. На страницах портала itsm.tools вашему вниманию...

«ITSM X» — юбилейная конференция itSMF пройдёт в Москве 3 октября 2019 года

Юбилейная X Всероссийская конференция ITSMF «ITSM X» состоится в Москве 3 октября 2019 года в Конференц-центре отеля «Холидей Инн Сокольники» (Русаковская ул., 24) и соберет около 600 ИТ-профессионалов. Основным фокусом конференции в этом году станут люди, работающие в области ITSM. Это люди, которые реализуют сервисный подход, строят системы управления услугами, используют и развивают их, двигают...

Четыре аспекта управления услугами – целостный подход ITIL4

«Целое больше суммы его частей» Аристотель Никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Любая организация, будет работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Эти идеи находят свое отражение в руководящих принципах ITIL4, хорошо описанных в статье Игоря Гутника. Например, принцип: “Используйте целостный подход” (Think and...

Старая добрая ИТ-стратегия

Нашим читателям не нужно рассказывать о том, как непросто решается задача масштабирования и преобразования системы менеджмента в  ИТ-подразделениях. Вернуться к инструментам менеджмента на крупном масштабе меня мотивировала, вышедшая вчера, статья Капусткина Павла «Эффективность команды и социальные связи», которая иллюстрирует различные формы организации рабочих взаимодействий в рабочей среде. Когда есть команда, многое достаточно прозрачно, когда есть...

Вопрос из зала: внедрение CMDB на практике

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги, Внедрение CMDB — тема уже изъезженная, но практической информации крайне мало. Помогите, пожалуйста, не наступить на «те самые» грабли. Мы понимаем, где мы сейчас — осуществлена оценка текущего состояния. ИТ и заказчики видят и понимают проблематику, ограничивающую предоставление услуг с более высоким качеством из-за отсутствия CMDB. Мы знаем, что мы...

6 советов по измерению удовлетворенности пользователей

Часто проводится много дискуссий о том, что измерять при оценке  службы поддержки ИТ и управления ИТ-услугами. В книгах ITIL предлагают множество всевозможных параметров: ключевые показатели эффективности (KPIs), критические факторы успеха (CSF) — так много, что люди не должны использовать их все. Как и в случае с ITIL, в целом, используйте то, что работает для вашей организации...

Несколько идей по улучшению вашего подхода к управлению бэклогом продукта (Product Backlog)

Scrum – это простая, но вполне достаточная методика создания новых продуктов если вы заранее понимаете, что именно нужно создать. Но даже после успешной стадии разработки продукта, вы можете столкнуться с трудностями при попытке сделать правильно правильную вещь, если ваш бэклог продукта не работает; как говориться, мусор на входе – мусор на выходе. В этой статье...