Записи рубрики «ITSM»

ITSM (IT Service Management) — современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.

Открыта регистрация участников осеннего сезона бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Уже через месяц начнется осенний сезон вебинаров CleverTALK, регистрация открыта сразу на все вебинары. В программе тринадцатого сезона: 19 октября. Сервисная экономика. Планирование ИТ-затрат.  Границы и детальность планирования Статистически обоснованное прогнозирование Ресурсно-обоснованное планирование   Ведущий Андрей Труфанов. Регистрация 2 ноября. ITIL Practitioner – зачем он мне? ЧТО vs КАК. ITIL Practitioner – это все про инструменты...

Уровень лояльности? Достаточный

В какой момент, получая услуги, вы понимаете, что ваша лояльность к поставщику этого сервиса колеблется в ту или иную сторону? Какие факторы на это влияют? Что может сделать провайдер, чтобы сделать вас таки счастливым при уже обнаруженных недостатках? Так бывает? Конечно! Вот представим пятизвёздочный загородный отель. Отельный бизнес – один из пионеров предоставления услуг. Природа, spa,...

Расчет норматива по числу обращений за рабочую смену для первой линии

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Возник следующий вопрос. Как правильно рассчитывается норматив по количеству обращений за одну рабочую смену на 1FTE первой линии? И может ли вообще такой норматив быть рассчитан, и главное применим ли к 1 линии? Сейчас у нас эта цифра есть, но правильно ли она рассчитана, хотел бы разобраться с...

ITSM, DevOps, и почему трехуровневая поддержка должна быть заменена на Swarming

DevOps приходит в ИТ-организации, независимо от того, готовы они к нему или нет. Автор этой статьи утверждает, что существующая организационная структура подавляющего большинства служб ИТ-поддержки в корне неверна. Недостатки организационной структуры затрудняют или делают невозможным для этих предприятий успешную интеграцию зарождающихся практик DevOps с уже существующими структурами технической поддержки. По мнению автора, развивающийся в настоящее...

Вам срочно или экстренно?

Срочно, безотлагательно, экстренно... Все эти синонимы с точки зрения англо-русских словарей могут быть использованы для перевода слова «emergency», которое в ITIL используется для именования особой группы изменений. Изменения этой группы должны внедряться «как можно скорее». Формулировка, на первый взгляд, несколько размытая и не дающая чётких указаний, в каких конкретно случаях изменение следует обрабатывать в соответствии...

Как мотивировать сотрудников фиксировать свои изменения

В редакцию портала поступил вопрос: Как мотивировать сотрудников фиксировать свои изменения в рамках процесса Change Management? Периодически выявляются случаи проведения изменений в ИТ-инфраструктуре, проведенных за рамками соотвествующего процесса. При этом сотрудники в свое оправдание дают пояснение вида: не оформил RFC потому, что — это тестовая среда/ это по SR от заказчика/ работы в рамках стандартного функционала услуги/ конфигурация самой...

О пользе приключений

автор Каймар Кару (Kaimar Karu) Вчера завершилась моя работа в компании AXELOS, где я со своей командой три с половиной года отвечал за ITIL. ITIL принадлежит AXELOS наряду с другими сводами знаний, такими как PRINCE2. Эти методы и подходы используются десятками тысяч организаций по всему миру. И да, вопреки распространенному мнению, у ITIL всегда был...

Две стороны одной медали

На днях со мной произошли два события, которые оказались причудливо связаны друг с другом по своей сути. Первое из них — прохождение теста по ситуационному поведению Херси-Бланшара, второе — знакомство с соседом по дому, который тоже оказался ИТ-ником. Сразу вспомнились старые-добрые времена, когда системные и почтовые администраторы, администраторы баз данных были чуть ли не богами в ИТ-мире...

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией — эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто — это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и...

Шесть правил построения модели аллокации ИТ-затрат

Как известно, «опыт – это то знание, которое приходит сразу после того, как оно было так нужно». Попробую поделиться своим опытом реализации проекта по построению модели аллокации ИТ-затрат, который я сформулировал в виде короткого набора правил. Зафиксируйте конечную цель аллокации до начала проектирования. От неё будет, в том числе, зависеть выбор объектов отнесения затрат и...

«... многоликий Вы наш»

При определённом уровне абстракции, положение внутреннего поставщика ИТ-услуг не сильно отличается от организации предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга. И те и другие должны решать два важных вопроса: Организация взаимодействия со своими заказчиками и потребителями ИТ-услуг; Организация взаимодействия с третьими сторонами, от которых зависят предоставляемые услуги. Получается, что вне зависимости от модели сорсинга, поставщик ИТ-услуг является одновременно и...