Записи рубрики «ITSM»

ITSM (IT Service Management) — современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.

Принятие лучших практик ITSM: преимущества и недостатки

Управление ИТ-услугами (ITSM) — это искусство внедрения и поддержки ИТ-услуг для удовлетворения потребностей организации в осуществлении оперативной деятельности как в настоящее время, так и в будущем (конечно, существует множество других определений ITSM). Область ITSM состоит из множества ролей (например, группы поддержки ИТ), которые, вероятно, будут использовать некоторые из наиболее популярных подходов ITSM, — таких, как ITIL, COBIT,...

CleverDAY 2019: как это было

7 февраля в Москве состоялась конференция CleverDAY, организованная компанией Cleverics при поддержке OMNINET. Конференция собрала более 250 участников из России и стран СНГ, ИТ-директоров и ИТ-специалистов, представителей компаний из самых разных отраслей экономики: ритейл, здравоохранение, телеком, финансовый и государственный сектор, и ряда других. Программа целиком состояла из докладов ведущих экспертов Cleverics, которые представили новейшие разработки...

Закрываем инциденты на второй линии, возможен ли такой сценарий?

Что говорит о закрытии инцидентов ITIL ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии с помощью функции service desk. Рекомендация почти дословно звучит так: «Службе service desk следовало бы удостовериться в том, что инцидент полностью исчерпан, пользователи удовлетворены и согласны с тем, что инцидент можно закрыть» (Service Operation 4.2.5.9). Кроме этого, ITIL рекомендует службе service desk...

CMDB, которая обновляется сама

7 февраля мы провели очередную конференцию CleverDAY. Два из пяти докладов затрагивали тему управления конфигурациями. Один – доклад про сервисную экономику, где решение задачи распределения ИТ-затрат и расчета себестоимости ИТ-услуг опирается на данные CMDB. Второй – про встроенный инструментарий по управлению ресурсами в новой версии CleverENGINE, очень тесно переплетающийся с функциональностью CMDB. А поскольку собралось...

Когда мост — это не мост?

Если вы не скрывались от всех отраслевых новостей ITSM, вы наверняка уже знаете, что новая версия ITIL выходит в феврале 2019 года. В связи с этим, все чаще поднимается вопрос, связанный с сертификацией: «Будет ли организован ITIL 4 Foundation Bridge?» Многие сертифицированные клиенты ITIL v3 Foundation, хотят знать, есть ли быстрый способ перехода от ITIL...

Запуск ITIL 4 в России 12 марта

12 марта в Москве состоится российская премьера новой версии библиотеки ITIL. В программе мероприятия: Как создаётся ITIL 4. Роман Журавлёв, Portfolio Development Manager, AXELOS Подробнее о сертификации от единственного экзаменационного института ITIL. Кароль Граношевский, Business Development Manager CEE в PeopleCert ITIL 4 – что нового? Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics Цифровая трансформация с помощью...

Слон в посудной лавке. Клиентское обслуживание и ITSM

ИТ-специалисты любят своё оборудование и системы и едва справляются с «биологическим фактором», т.е. людьми, которые в конечном счёте системы используют. Жизнь была бы намного проще, если бы не было конечных пользователей. С этого «наблюдения» начинает свою заметку на портале ITSM Tools наш финский друг, Аале Роос (Aale Roos). По крайней мере, так это выглядит при...

7 февраля в Москве пройдёт CleverDAY

7 февраля в Москве пройдёт конференция CleverDAY, ключевые темы которой: машинное обучение, отчетность по процессам, финансы в ИТ, автоматизация процессов. Организатор конференции — компания Cleverics. В программе: «Машинное обучение в поддержке», Евгений Шилов «Сервисная экономика. Собираем пазл», Павел Дёмин «MARS Dashboards: Какие выводы делать и кому задавать неудобные вопросы?», Наталья Коляда «Почему цифровая трансформация даётся так тяжело?..

Как люди победили систему

Сапсан, Москва – Питер, 20.12.2018. Едем. Мне надо послушать вебинар (ведущий – наш, и он уже в Питере, а мы еще в дороге). Значит, нужно подключение к интернету, и я обращаюсь к проводнику. – Нет, – говорит, – невозможно. У нас в третьем вагоне интернета нет (!). – Подстраиваюсь под это восприятие реальности: а в...

Лучшие практики для корпоративных чат-ботов

Использование чат-ботов в практике ITSM происходит все чаще. Корпоративные чат-боты могут помочь вам предоставить интуитивно понятный, универсальный и многоканальный интерфейс, которого ожидают сегодняшние сотрудники, одновременно повышая скорость, эффективность и производительность ИТ-среды. Делая ITSM более упреждающим, прогнозирующим, автоматизированным и точным, чат-боты снижают затраты, повышают удовлетворенность и освобождают ресурсы для более высоких приоритетов, таких как управление несколькими...

Второе дыхание управления конфигурациями

Идеи и подходы к построению управления конфигурациями, описанные в ITIL (Service Transition), понятны и симпатичны… Но почему в этой области так много проектов, реализация которых так и не привела к ожидаемому эффекту? Давайте это разберем. Работа CMDB требует приложения постоянных титанических усилий в создании и поддержании в актуальном состоянии всей находящейся под его управлением информации...