Записи рубрики «Постоянное улучшение»

Непрерывное совершенствование, управление качеством, метрики, CSI

Value stream, user's journey и все, все, все

Поток ценности — артефакт бизнес-архитектуры, позволяющий бизнесу формировать ценностное предложение для внешнего или внутреннего заинтересованного лица. Поток ценности обладает определенными характеристиками процесса в том смысле, что при описании потока декларируются  последовательность и связи различных активностей так, чтобы  проиллюстрировать способ формирования итоговой предоставляемой ценности. Описание потока ценности формируется в терминах «каким образом» достигается ценность, в отличии от...

Как составить карту путешествия пользователей для службы поддержки и улучшить пользовательский опыт

В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения — улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия. ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?Путешествия пользователей помогают вам определить...

Существует ли эффект Даннинга-Крюгера?

Многие слышали об этом эффекте. По легенде, менее компетентные люди склонны завышать собственную самооценку, в то время как более компетентные люди скорее будут её занижать. Соответственно, принимаемые решения могут быть неадекватны обстоятельствам по причине когнитивного искажения. Данное наблюдение сопровождается дополнительными свойствами. К примеру, декларируется, что эффекту подвержены практически все люди, вопрос только в степени искажения...

Постоянное улучшение. 10 советов по организации самообслуживания

Организация самообслуживания сотрудников компаний обычно рассматривается как ключевая инициатива для перегруженных ServiceDesk'ов ИТ-подразделений. Цели «классические»: снижение затрат, ускорение обработки запросов на обслуживание, обеспечение лучшего клиентского опыта. Согласно исследованиям, проведённым как в Северной Америке (HDI), так и в Великобритании (SDI), порядка 80% ИТ-организаций уже инвестировали в ту или иную форму самообслуживания. Пока что всё идёт, вроде,...

Повышение приоритета как (неработающий) способ ускорения работ

Мы это видим довольно регулярно. Не только видим, но и принимаем участие в обсуждении или принятии решения: «смотрите, задача АВС уже очень долго находится в работе, давайте повысим её приоритет, чтобы, наконец-то, устранить проблему». Согласитесь, это вполне привычный способ управления. Беда в том, что он очень деструктивен и зачастую приносит больше вреда, чем пользы. Для...

Как велосипеды могут помочь понять дизайн услуг

Велосипед в разных формах присутствует в этом мире с 1820 года. Но то, насколько велосипед изменился за это время, мир часто упускает из виду. В Европе до появления общественного транспорта в сельской местности велосипед означал, что обычные люди могли работать и влюбляться впервые за пределами своей деревни. И можно с уверенностью сказать, что услуга, которую...

Заблуждения и мифы о Канбан-методе

Вокруг любого управленческого подхода со временем выстраивается огромное количество заблуждений и мифов. Это обусловленно особенностью людей по-разному понимать одни и те же вещи и желанием интерпретировать факты в своих интересах. Канбан, как метод определения, управления и совершенствования сервисов, при разработке интеллектуальных продуктов, сравнительно молод, но уже успел обзавестись своей мифологией. Разработчики Kanban Tool (инструмента для...

DevOps: лошади и единороги

В своей свежей статье Paul Wilkinson делится с нами немного юмористическим «классификатором компаний», прокладывающих свой путь к «состоянию DevOps» или только планирующих в него перейти. Кто хочет стать «единорогом»? Найдите себя (текущего или будущего) в этом списке. И постарайтесь быть объективными. Классификация, предложенная автором, появилась не случайно. На её создание автора натолкнули вопросы, стоящие перед...

4 Совета по улучшению пользовательского опыта

ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач,...

Обратная связь: подход к использованию

Поделюсь озарившей меня идеей без претензии на серъезную и исчерпывающую проработку концепции. В своей практике организации работы поставщиков услуг я неоднократно сталкивался с проблематикой получения обратной связи, как таковой — трудно склонить пользователей услуг тратить время на ее формирование. В практике предоставления обратной связи об использованных продуктах или услугах я и мои близкие неоднократно сталкивались с...