Записи рубрики «Всё это — ЛЮДИ»

Всё про управление персоналом в ИТ

Мысли на тему подслушанного: о смешении ролей

Мы в Cleverics внимательно относимся к проведению сертифицированных курсов по ITIL, поэтому периодически стараемся наблюдать друг за другом со стороны. Причём, довольно подробно — на протяжении всего отдельно взятого курса в аудитории присутствует другой тренер. Из такого упражнения, несмотря на его очевидную дороговизну, есть очень важные выходы. Причём, не только для тренера, который получает обратную связь применительно к...

Терпение, эволюция, политики и полномочия

Роб Ингланд (Rob England) о ключевых уроках DevOps-преобразований, интервью организаторам DevOps Enterprise Summit (DOES17) в Лондоне. Роб Ингланд (Rob England) – независимый консультант по управлению ИТ, тренер и автор публикаций, управляющий директор Two Hills Ltd., которая предлагает услуги ИТ-консалтинга и обучения широкому кругу компаний – государственных и коммерческих. Роб также является автором блога IT Skeptic...

Cleverics 8 лет!

В апреле 2017 Cleverics исполнилось 8 лет. Отличная погода за окном вкупе с длинными выходными не способствуют подведению итогов, поэтому мы просто благодарим вас за то, что вы отмечаете этот юбилей вместе с нами и дарим ценный подарок: скидку 8% на все открытые курсы Cleverics*. Скидка действует в течении 8 недель — до 25 июня. Пользуясь случаем,...

Наблюдения по организации учёта трудозатрат

Практика анализа трудозатрат, организации учёта трудозатрат дала мне некоторый опыт в этой области. И у меня есть несколько наблюдений, с которыми я хотел бы поделиться с вами.Возможно, кому-то они помогут в деле становления учёта трудозатрат в организации или подразделении, обозначив некоторые из возможных культурных особенностей, с которыми вы можете столкнуться. Наблюдение первое. "Квант времени". Сотрудник...

Ваши метрики — не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг...

Люди, которые играют в игры

Нет, это не знаменитый Эрик Берн с его не менее знаменитой одноименной книгой. И ДА – это про людей и игры. Это про, что в мире ITSM (и не только) люди тоже играют в игры.  Игра – это как кусочек жизни, насыщенной событиями, которую участники проживают за один день. Игра – это то, что дает...

8 лучших практик технической поддержки: советы специалистов

Никто и ничто в мире не совершенно – ни пользователи, ни услуги. Особенно, если это касается программного или аппаратного обеспечения. Поэтому любой компании, желающей сохранить свою конкурентоспособность и развивать свой бизнес, приходится помогать своим клиентам, когда что-то идет не так. И поскольку не существует ни двух идентичных продуктов, ни двух идентичных проблем, в заметке 8...

Как привить пользователю привычку обращаться в техподдержку

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, вводим в эксплуатацию отдел технической поддержки, один из вопросов, который меня беспокоит: как "заставить" пользователей обращаться только в техподдержку? Культура компании сложилась так, что долгие годы пользователи звонят понравившимся им специалистам или просто знакомым. Поделитесь опытом, кто как с этим боролся и как прививали единую точку входа.

10 лучших персональных ITSM-блогов

Автор заметки 10 of the Best ITSM and Service Desk Blog Sites отмечает, что, несмотря на то, что в блогах можно найти много полезной информации об ITSM, но, как и в Интернете в целом, стоит с осторожностью относиться к тому, что вы читаете, чему верите и на что тратите своё время. Осторожно! Не все (ITSM)...

Игра «Проект Феникс»: опыт участия в тренинге для тренеров

На прошлой неделе летал в Нидерландию, к любимым партнёрам в GamingWorks. Проходил тренинг для тренеров по новой игре "Проект Феникс". Не претендуя на путевые заметки, готов поделиться наблюдениями. Поездка оказалась в высшей степени полезной и воодушевляющей. Про тренинг Первый раз Пол и Ян нас учили году в 2005 или 2006 — тогда это было про игру...