Записи рубрики «Процессы»

Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование

Второе дыхание управления конфигурациями

Идеи и подходы к построению управления конфигурациями, описанные в ITIL (Service Transition), понятны и симпатичны… Но почему в этой области так много проектов, реализация которых так и не привела к ожидаемому эффекту? Давайте это разберем. Работа CMDB требует приложения постоянных титанических усилий в создании и поддержании в актуальном состоянии всей находящейся под его управлением информации...

Переклассифицироваться в управдомы

По-моему, мы слишком хорошо живем. Мы можем позволить себе не иметь порядка в ИТ (а значит и в бизнесе), работать по понятиям, а не по правилам. Если мы меняем митрополита, то меняем и вероисповедание. Менять правила работы вместе со сменой руководителей — это классика нашего жанра. Безумие — это точное повторение одного и того же действия...

Влияние прозрачности на качество обслуживания клиентов

С недавних пор многие из нас, работающих в сфере ИТ-услуг и поддержки, сконцентрированы на улучшении качества обслуживания путем консьюмеризации ИТ (consumerization IT), что, согласно Webopedia, представляет собой «технологический цикл, который рождается на потребительском рынке, а затем распространяется на бизнес- и государственные организации». Этот тенденция привела к появлению ряда уже знакомых ИТ-практик, таких как Bring Your...

Топ-10 вебинаров CleverTALK по числу просмотров

В этот четверг состоится 103-й вебинар CleverTALK «Собираем паззл: бюджетирование, управление мощностями и архитектурой», который проведёт Павел Дёмин. Это будет по-настоящему уникальный вебинар, посвященный сервисной экономике, аналоги которого вряд ли встречаются на просторах Интернета, особенно, в бесплатном доступе. Еще на подходе к первой сотне вебинаров, мы хотели подвести своеобразный итог нашей работы с 2011 года,...

Повышение цен на книги Cleverics

С сегодняшнего дня стоимость всех книг, изданных Cleverics, стала выше. Если вы задумывались над приобретением наших книг, но еще не успели пополнить свою библиотеку, то до 1 ноября специально для читателей Real ITSM действует промокод BOOK100, по которому можно приобрести любую книгу по прежней стоимости. В книжном магазине Cleverics вы можете купить книги, посвященные DevOps:...

6 функций управления эксплуатацией в условиях возрастающей сложности ИТ

Компания Optanix, имеющая опыт построения систем автоматизации для управления эксплуатацией ИТ, поделилась своими соображениями относительно функций управления эксплуатацией в условиях возрастающей сложности ИТ. Ниже представлен перевод их статьи, а оригинал доступен по ссылке. В наши дни никакая инфраструктура не может быть описана простыми словами. Это всегда сложные системы. Давайте рассмотрим взаимосвязь устройств, их распределение (будь...

Контроль обработки инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел бы задать вопрос в студию о наболевшем. Ситуация следующая: рабочие группы обрабатывают заявки только через Таски (рабочие задания), ничего другого они не видят, хотя практическая возможность из Таска заглянуть в Инцидент или ЗнО\ЗнИ присутствует. Заказчику мы естественно «продаём» Инциденты и Запросы. Сейчас мне настойчиво «предлагают» отойти от схемы указания...

Начинается новый сезон бесплатных вебинаров CleverTALK

4 октября начинается ХV сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. Зарегистрироваться на все вебинары сразу можно на сайте Cleverics. В этом сезоне: 4 октября. Управление проектами по PRINCE2. Какую версию выбрать — 2009 или 2017? Ведущий: Игорь Гутник Программа: Что изменилось в новой версии PRINCE2? Что изменилось в новой версии экзамена? Какой экзамен лучше сдавать? По...

Люди, процессы, технологии, автоматизация — следующая ступень эволюции управления услугами

Если вы когда-либо сталкивались с управлением ИТ-услугами (ITSM), вы можете с легкостью рассказать про три его аспекта: люди, процессы и технологии. Честно говоря, лучший способ «делать» ITSM – это сперва  направить силы на «людей», затем спроектировать «процессы», а уже потом прибегнуть к «технологиям». Некоторые организации следуют этому подходу и добиваются больших успехов. Но многие бегло...

«Х-Фактор» управления услугами

Управление услугами всегда было связано с предоставлением ценности и достижением результатов для бизнеса. Но сейчас только лишь ценности и результатов недостаточно. Появился «Х-фактор». Что такое “Х-фактор”? Это опыт. Чрезвычайно важным аспектом управления ИТ-услугами (ITSM) стал опыт. Почему? Причина проста – люди. Именно люди делают так, что сервис менеджмент работает. Четко определенные процессы бессмысленны, если люди...

Когда начинается ITSM Change Management

Стюарт Рэнс, один из авторов текущей версии библиотеки ITIL, в своей заметке When Should ITSM Change Management Start рассуждает о процессе управления изменениями: «У большинства организаций есть процесс управления изменениями. Обычно он включает такие шаги, которые гарантируют, что изменение не вызовет негативных последствий. Для инициирования процесса управления изменениями регистрируется RFC, и тогда это изменение рассматривается...