Записи рубрики «Процессы»

Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование

Люди, процессы, технологии, автоматизация — следующая ступень эволюции управления услугами

Если вы когда-либо сталкивались с управлением ИТ-услугами (ITSM), вы можете с легкостью рассказать про три его аспекта: люди, процессы и технологии. Честно говоря, лучший способ «делать» ITSM – это сперва  направить силы на «людей», затем спроектировать «процессы», а уже потом прибегнуть к «технологиям». Некоторые организации следуют этому подходу и добиваются больших успехов. Но многие бегло...

«Х-Фактор» управления услугами

Управление услугами всегда было связано с предоставлением ценности и достижением результатов для бизнеса. Но сейчас только лишь ценности и результатов недостаточно. Появился «Х-фактор». Что такое “Х-фактор”? Это опыт. Чрезвычайно важным аспектом управления ИТ-услугами (ITSM) стал опыт. Почему? Причина проста – люди. Именно люди делают так, что сервис менеджмент работает. Четко определенные процессы бессмысленны, если люди...

Когда начинается ITSM Change Management

Стюарт Рэнс, один из авторов текущей версии библиотеки ITIL, в своей заметке When Should ITSM Change Management Start рассуждает о процессе управления изменениями: «У большинства организаций есть процесс управления изменениями. Обычно он включает такие шаги, которые гарантируют, что изменение не вызовет негативных последствий. Для инициирования процесса управления изменениями регистрируется RFC, и тогда это изменение рассматривается...

Управление знаниями: шаги к успеху

Известный эксперт в области управления ИТ Стивен Манн (Stephen Mann) продолжает делиться своим опытом и рекомендациями по организации управления знаниями. Какие шаги могут помочь вам сделать быть успешными на старте подобной инициативы: Приведите всех участников к единому пониманию управления знаниями. Например, пониманию его, как процесса со всеми необходимыми инструментами и атрибутами. Больше внимания использованию знаний,...

Какие запросы на изменение нужно выносить на CAB?

Если ваш ИТ-департамент отправляет каждый запрос на изменение (RFC) в Совет по изменениям (CAB) для утверждения, то вы неправильно управляете изменениями. По моему опыту, есть четыре причины того, что все или большинство RFC отправляются в CAB: Плохо построенный процесс управления изменениями. Не прозрачные бизнес-требования для внесения изменений («что мы должны получить в результате?»). Объем RFC...

На чём фокусироваться в первую очередь: технические практики или ценность для заказчиков?

В заметках компании LeadingAgile, занимающейся магией, благодаря «гибким» преобразованиям, подняли вопрос первоочерёдности. Технические практики или ценность для заказчиков, что за чем следует? Наша редакция подготовила небольшую выдержку из публикации, а за оригиналом можно пройти по ссылке. Предположим, ваша организация не знает, что было бы ценно для ваших клиентов. При этом и хорошая практика предоставления ценности...

Управление инцидентами в бизнес-процессах компании

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, всех приветствую. Хотел поднять тему внедрения управления услугами на уровне предприятия (Enterprise Service Management). На тему натолкнула статья Стюарта Рейнса Incident Management Isn’t Just For IT (оригинал optimalservicemanagement...isnt-just-for-it, перевод habrahabr.ru/post/347488/). Кому-нибудь приходилось участвовать в таком преобразовании процессов? С какими трудностями сталкивались? Известны случаи, когда инициатором таких проектов был именно ИТ и...

Вход и выход ИТ-организации

Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье. Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство...

Контролируемый хаос

Таким эпитетом охарактеризовали одну из недавних игр её участники.  Есть даже научный термин «управляемый хаос» — им оперируют физики, социологи, политтехнологи. Но мы, собственно, не про политику. По правде говоря, первый игровой раунд в этой игре (а речь идет о небезызвестной уже многим Apollo13) – это всегда хаос. Так даже в скрипте заложено — авторы постарались. Но...

Пост на вечную тему, который должен написать каждый

«Беги, дядь Мить...» Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с  традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты — молодцы» и прочими шпильками. Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной...

Когда бизнес заодно...

Все, наверняка, вслух, про себя, в диалоге с кем-то сетовали на то, что бизнес не слышит, не хочет вникать в деятельность ИТ подразделений, не соглашается на разумные предложения, отмахивается от идей. И работать такому ИТ-подразделению, которое воспринимается как угодно, но не как партнер, который может способствовать достижению бизнес целей-стратегий-результатов, живется очень тяжело. Это и понятно...