Записи рубрики «Процессы»

Все про процессы: внедрение, управление, совершенствование

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги.  Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса,...

Я достаю из широких штанин… cmdb неподъёмного размера

Недавнее наблюдение за процессом замены паспорта (гражданина РФ) породило навязчивую мысль об аналогии между наблюдаемым и задачей по построению взаимодействия процессов управления изменениями (Change Management [CHG]) и управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assets and Configuration Management [CFG]). Как всё это выглядит в случае с паспортом? По истечении срока действия общегражданского паспорта его следует заменить...

«Человек процесса», «человек проекта»...

На днях встречался с представителем заказчика. Как это часто у меня бывает, подобные встречи всегда дают пищу для размышлений, заставляют по-другому взглянуть на вещи, порадоваться, как одним ёмким выражением передаётся и подчёркивается суть вещей. В этот раз я восхитился отношением к одному из распространённых понятий. Часто ли вы слышите в своей повседневной рабочей деятельности выражение...

Что главное в управлении инцидентами

Joe the IT Guy, рассуждая на этой неделе в статье «Управление инцидентами — основы по-прежнему имеют значение» о том, как всё изменилось с момента зарождения ITSM, утверждает, что, несмотря на DevOps и прочие новые веяния, основы по–прежнему важны. Инциденты были, есть и будут. И с ними нужно работать. Или, как пишет Joe: «Управлению инцидентами — да! Потому,...

Нужен ли процесс «Управление запросами на обслуживание» процессу «Управление инцидентами»?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL© обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В...

Пропасть незнания

Работа консультанта в проекте по внедрению и автоматизации бизнес-процессов всегда играет яркими красками. Совсем недавно я писал о том, как мне пришлось выступать в роли тренера, и вот снова наступил момент, когда приходится выходить за рамки привычной деятельности. Очень часто в проектных командах интеграторов присутствует два тесно взаимодействующих лагеря: проектировщики/архитекторы и разработчики. Первые разрабатывают архитектуру и...

Краткая запись о пользе управления знаниями

Тот факт, что наша компания является компанией полного производственного цикла, позволяет на собственном, личном примере наглядно продемонстрировать всю пользу от процесса управления знаниями. В проекте, над которым в настоящее время мне с коллегами приходится работать, я выступаю в нескольких ролях: процессного консультанта, разрабатывающего архитектуру решения, и разработчика решения, осуществляющего доработку и настройку платформы автоматизации. Для успешной работы в...

itSMF России и ABPMP Russia объявляют о сотрудничестве

itSMF России объявил о своём сотрудничестве с ABPMP Russia (российское отделение международной ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами). Стороны выразили готовность оказывать всестороннюю поддержку инициатив обеих организаций и стремление к проведению совместных проектов, направленных на популяризацию подходов к анализу бизнеса и ИТ, управлению бизнес-процессами и ИТ-услугами в России. Первое совместное мероприятие, направленное на формирование понимания как ИТ...

Лицом к лицу

О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian. Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни.  Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не...

Нужен ли процесс управления доступностью?

Управление доступностью – уникальный процесс. Уникальный в первую очередь тем, что является изобретением авторов ITIL и не замечен как отдельный процесс (если я не отстал от жизни) ни в одном известном мне своде знаний по управлению ИТ, кроме ITIL, или процессной модели известной мне реальной компании. Почему – вопрос, который я хочу поднять в этой заметке, и...

RFC и Change proposal: кто первый?

После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин "предложение об изменении" не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности: в чём разница между RFC и Change proposal...