Записи рубрики «Service Desk»

Всё о службе поддержки пользователей

Улучшение Service Desk при использовании COBIT 5

Онлайн-ресурс ISACA — «COBIT FOCUS» —  опубликовал статью Клаудио Силли (кандидат наук, CISA, CRISC, CISM, CGEIT), посвященную улучшению деятельности Service Desk в компаниях, использующих COBIT 5. «Service Desk играет значительную роль в повседневной работе любой организации. Когда он функционирует хорошо, все остальные действия выполняются хорошо. Если Service Desk не может работать, либо потому, что она не обладает надлежащими...

Сочетание Cynefin и Swarming для лучшего управления инцидентами

Cynefin – интригующий фреймворк, он базируется на теории сложности и принципе, согласно которому разные ситуации требуют существенно разных подходов. Его создатель, Дейв Сноуден (Dave Snowden), кратко описывает это как «осознать сложность, чтобы действовать». Сноуден создал фреймворк в 1999 году, когда работал в IBM, а в 2003 опубликовал широко известную статью «Комплексные акты познания». Он оставил...

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика...

Функция

Одна из самых интересных вещей в проведении тренингов, на мой взгляд, заключается в возможности обсудить темы, которые, казалось бы, уже много раз обсуждались, и о которых, вроде бы, все уже поспорили и договорились. Но собственный взгляд, личный практический опыт, которые могут сильно различаться у участников одной группы позволяет посмотреть на привычное через призму новых вопросов...

Service Desk 2018

Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе. Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk — это функциональное...

ITSM-2018: пить воду из родника обучения и развития

В своей заметке на сайте AXELOS, компании-владельце библиотеки ITIL, методологии PRINCE2 и других, Nikola Gaydarov (Director, IT Service and Project Management, Ruger Consulting) поднял тему о том, что нужно менять в методах, навыках, подходах по управлению услугами: «В 2017 году люди из мира ITSM показали открытость изменениям. В ITSM всегда обсуждалась необходимость изменений. Однако, много...

Сдельная оплата труда сотрудников техподдержки

В редакцию портала поступил вопрос: Всех приветствую Стоит задача по формированию системы сдельной оплаты труда сотрудников техподдержки. Так как предполагаю, что многие уже «набивали шишки» в этом направлении, прошу сориентировать: — С какими сложностями при этом встретились и как их преодолевали; — Какие параметры оценки эффективности сотрудников в конечном итоге применили; — На какие грабли...

Контролируемый хаос

Таким эпитетом охарактеризовали одну из недавних игр её участники.  Есть даже научный термин «управляемый хаос» — им оперируют физики, социологи, политтехнологи. Но мы, собственно, не про политику. По правде говоря, первый игровой раунд в этой игре (а речь идет о небезызвестной уже многим Apollo13) – это всегда хаос. Так даже в скрипте заложено — авторы постарались. Но...

Когда бизнес заодно...

Все, наверняка, вслух, про себя, в диалоге с кем-то сетовали на то, что бизнес не слышит, не хочет вникать в деятельность ИТ подразделений, не соглашается на разумные предложения, отмахивается от идей. И работать такому ИТ-подразделению, которое воспринимается как угодно, но не как партнер, который может способствовать достижению бизнес целей-стратегий-результатов, живется очень тяжело. Это и понятно...

Слоны в посудной лавке или искусственный интеллект на службе ИТ-поддержки

Оригинал The Three Elephants in the “AI for IT support” Living Room, автор Стивен Манн (Stephen Mann) Некоторым людям не нравится искусственный интеллект (AI — artificial intelligence). Возможно, они выросли на фильмах о «Терминаторе» и сталкивались со Скайнетом и покушением на уничтожение человечества машинами. Или они переживают, что технологии могут отрицательно сказаться на том, что в...

Уровень лояльности? Достаточный

В какой момент, получая услуги, вы понимаете, что ваша лояльность к поставщику этого сервиса колеблется в ту или иную сторону? Какие факторы на это влияют? Что может сделать провайдер, чтобы сделать вас таки счастливым при уже обнаруженных недостатках? Так бывает? Конечно! Вот представим пятизвёздочный загородный отель. Отельный бизнес – один из пионеров предоставления услуг. Природа, spa,...