Записи рубрики «Service Desk»

Всё о службе поддержки пользователей

Как составить карту путешествия пользователей для службы поддержки и улучшить пользовательский опыт

В последнее время подход клиентских путешествий (customer journey) значительно расширил свой охват. Главная цель его применения — улучшение качества обслуживания клиентов, что является чрезвычайно важной инициативой для многих организаций.Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает разработку плана и его соблюдение, но для этого требуется уделить внимание составлению карты путешествия. ЗАЧЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ КАРТЫ ПУТЕШЕСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ?Путешествия пользователей помогают вам определить...

ITMF-2019. Июнь. Москва. Фото

Традиционно в конце мая — начале июня издательство «Открытые системы» проводит конференцию IT Management Forum, ITMF. Этот год не стал исключением, и в 16-й раз мероприятие успешно состоялось (организаторам — особое спасибо!). Вчера, 4 июня. Там же, где обычно — в Event-холле «ИнфоПространство». Тема конференции созвучна происходящему в ИТ-отрасли. И совершенно не случайно названа как «Выбираем правильный ИТ-курс...

Анонс весенне-летнего сезона вебинаров CleverTALK

Уже в этот четверг начинается шестнадцатый сезон вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. В этой новости представлено описание каждого вебинара: дата проведения, программа и ведущий. Начало каждого вебинара традиционно в 11:00. 16 мая. ITIL Practitioner – актуальная книжка или уже нет? Ведущий: Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics, ITIL Expert, ITIL Practitioner, DevOps Master Программа: —...

Как правильно распределить 6 заявок на 4х сотрудников?

В редакцию портала поступил вопрос: Вопрос про конвеер заявок. Допустим поступает 5 заявок на 4х сотрудников. 4 раздаются автоматом, а как бысть с 5й? Варианты: 1) Заявка висит в очереди, пока кто-то не освободится и не закроет свою, а после этого назначается на первого освободившегося. 2) 5 заявка назначается сотруднику 1, 6-я — сотруднику 2...

CleverDAY 2019: как это было

7 февраля в Москве состоялась конференция CleverDAY, организованная компанией Cleverics при поддержке OMNINET. Конференция собрала более 250 участников из России и стран СНГ, ИТ-директоров и ИТ-специалистов, представителей компаний из самых разных отраслей экономики: ритейл, здравоохранение, телеком, финансовый и государственный сектор, и ряда других. Программа целиком состояла из докладов ведущих экспертов Cleverics, которые представили новейшие разработки...

Закрываем инциденты на второй линии, возможен ли такой сценарий?

Что говорит о закрытии инцидентов ITIL ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии с помощью функции service desk. Рекомендация почти дословно звучит так: «Службе service desk следовало бы удостовериться в том, что инцидент полностью исчерпан, пользователи удовлетворены и согласны с тем, что инцидент можно закрыть» (Service Operation 4.2.5.9). Кроме этого, ITIL рекомендует службе service desk...

Слон в посудной лавке. Клиентское обслуживание и ITSM

ИТ-специалисты любят своё оборудование и системы и едва справляются с «биологическим фактором», т.е. людьми, которые в конечном счёте системы используют. Жизнь была бы намного проще, если бы не было конечных пользователей. С этого «наблюдения» начинает свою заметку на портале ITSM Tools наш финский друг, Аале Роос (Aale Roos). По крайней мере, так это выглядит при...

7 февраля в Москве пройдёт CleverDAY

7 февраля в Москве пройдёт конференция CleverDAY, ключевые темы которой: машинное обучение, отчетность по процессам, финансы в ИТ, автоматизация процессов. Организатор конференции — компания Cleverics. В программе: «Машинное обучение в поддержке», Евгений Шилов «Сервисная экономика. Собираем пазл», Павел Дёмин «MARS Dashboards: Какие выводы делать и кому задавать неудобные вопросы?», Наталья Коляда «Почему цифровая трансформация даётся так тяжело?..

Лучшие практики для корпоративных чат-ботов

Использование чат-ботов в практике ITSM происходит все чаще. Корпоративные чат-боты могут помочь вам предоставить интуитивно понятный, универсальный и многоканальный интерфейс, которого ожидают сегодняшние сотрудники, одновременно повышая скорость, эффективность и производительность ИТ-среды. Делая ITSM более упреждающим, прогнозирующим, автоматизированным и точным, чат-боты снижают затраты, повышают удовлетворенность и освобождают ресурсы для более высоких приоритетов, таких как управление несколькими...

Портал самообслуживания как катализатор позитивных изменений

Одна из частых проблем ИТ-поддержки заключается в высоком влиянии человеческого фактора при низком уровне зрелости ИТ-процессов. Рассмотрим практический случай. Я опишу в виде кейса опыт решения данной задачи, который был получен ещё до начала работы в Cleverics. Я считаю его удачным и применимым в других компаниях, поэтому хочу поделиться. Статья написана для того, чтобы продемонстрировать...

Влияние прозрачности на качество обслуживания клиентов

С недавних пор многие из нас, работающих в сфере ИТ-услуг и поддержки, сконцентрированы на улучшении качества обслуживания путем консьюмеризации ИТ (consumerization IT), что, согласно Webopedia, представляет собой «технологический цикл, который рождается на потребительском рынке, а затем распространяется на бизнес- и государственные организации». Этот тенденция привела к появлению ряда уже знакомых ИТ-практик, таких как Bring Your...