Записи рубрики «SLA, SLM, BRM»

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

Управление ИТ и парикмахерской — почти одно и то же

В своей заметке на портале Optimal Service Management Стюарт Рэнс делится любопытными жизненными аналогиями, сравнивая управление ИТ и работу парикмахерской. Однажды, будучи в парикмахерской, и наблюдая в зеркале за действиями мастера, Стюарт внезапно осознал, что парикмахер, как и он сам, и многие другие, работающие в сфере ITSM, приносит ценность заказчику, предоставляя услуги. Конечно, для парикмахерской...

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в...

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг  этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся...

Доверие как основа успешной реализации ИТ-инициатив

Цифровая трансформация – актуальная тема для многих организаций по всему миру. Использование современных технологий, позволяющих кардинально повысить производительность, является серьезным конкурентным преимуществом для крупного бизнеса, а для почти половины компаний SMB , – вполне может стать вопросом выживания в ближайшие три-пять лет. Недавно на портале мы освещали трудности, с которыми сталкиваются ответственные за реализацию ИТ-преобразований...

Вход и выход ИТ-организации

Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье. Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство...

Благими намерениями по железной дороге

Сегодня мы поговорим о движении в сторону повышении качества услуг. Всегда ли это хорошо? Поводом и собственно предметом дискуссии будет одно новостное сообщение об изменениях в работе пассажирских железнодорожных компаний в Великобритании. На первый взгляд новость не имеет к нашему порталу никакого отношения, но на самом деле содержит в себе целый спектр вопросов про которые стоит поговорить. Позволю...

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией — эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто — это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и...

Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная...

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI...

Ваши метрики — не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг...

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен...