Записи рубрики «Инструменты»

Всё об инструментарии управления ИТ

Давайте будем осторожны, когда тратим деньги, и другие мифы о технической поддержке

Оригинал заметки Let’s Be Careful How We Spend Our Money: And Other Tech Support Myths, автор Рой Аткинсон (Roy Atkinson) Не так давно у меня был разговор с человеком из очень большой компании, очень-очень большой компании с сотнями тысяч сотрудников. Они сбрасывают пароли вручную. За прошлый год их служба технической поддержки проделала это 600 000...

Думайте о своих пользователях, создавая dashboard

Куда направляются ваши отчеты? На стол руководителю или в мусорную корзину? Очень часто этим местом оказывается именно мусорная корзина. Потому что многие компании концентрируются на данных о лучших практиках, которые важны для команды по управлению услугами, но не имеют особой ценности для руководящего звена. В этой статье — несколько советов по оптимизации ваших дашбордов. Инструменты и...

OMNINET + CleverENGINE = ?

Ну что ж, свершилось: разработанный нами продукт CleverENGINE вошел в стандартный прайс-лист OMNINET и теперь может распространяться через весь партнерский канал, почти по всему миру. На моей памяти это первый случай, когда партнерское решение на базе OMNITRACKER получило такую высокую оценку вендора и принято к распространению через весь канал продаж OMNINET. Собственно соглашение об этом...

Поддержка искусственным интеллектом

В технической поддержке классификация запросов пользователей является важным этапом их обработки. От выбранной классификации, как правило, зависит маршрут и временные нормативы обработки запроса. Ошибки в классификации негативно сказываются на своевременности решения: во-первых, из-за потерь времени при переназначении запросов, во-вторых, из-за изменения временных нормативов при корректировке классификации. Однако корректная классификация в компаниях с большим входным потоком...

Лонг-лист решений для CMDB

В редакцию портала поступил вопрос: Столкнулся с выбором решения для CMDB. Есть известные и раскрученные поставщики по Gartner, например. Но хочется расширить "лонг-лист" и рассмотреть и другие варианты, которые не так легко гугляться. Поделитесь, пожалуйста, опытом либо теорией.  

Эксперименты с Kanban, визуализацией и потоком создания ценности

У тренеров Cleverics есть замечательная возможность ставить эксперименты на людях изучать интересные штуки, наблюдая за слушателями. Разумеется, полезность наблюдений чуть более, чем полностью определяется именно слушателями. Неделю назад мне повезло: на открытую деловую игру "Проект Феникс" собралась исключительная команда. Интеллектуалы с богатым опытом, открытые всему новому — о такой группе тренер может только мечтать. Помимо мечтаний удалось...

Нужно просто все посчитать

Рабочий месяц март был очень горячим с точки зрения событий: Событием первостепенной важности для меня лично, но, вероятно, малозаметным для окружающих, было завершение острого периода, когда я был вынужден совмещать роли постановщика задачи и разработчика в одном лице. Совмещение конфликтующих сторон в одном человеке никогда не дарило последнему счастья и всегда негативно влияет на результаты. Моя прошлая...

DevOps в динамике

Поиски методов и инструментов, реализующих идею системного подхода в ИТ, привели меня на поле системной динамики. Признаюсь, для меня эта дисциплина стала, наверное, самым волнующим открытием за все время изучения менеджмента. Среди базовых методов системной динамики есть causal loop diagram – диаграмма, которая позволяет отражать влияние разных переменных, характеризующих работу системы, друг на друга для объяснения...

Книга «RealITSM: проверено временем» поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель...

Подготовьтесь к использованию ITSM-инструментов за пределами ИТ

Планируете использовать средства автоматизации ITSM-процессов за пределами ИТ? Тогда вам следует подготовиться! И не как-нибудь, а вполне конкретно — сделать домашнее задание. Именно так утверждает Elina Pirjanti в своей заметке.  Применение инструментария и подходов ITSM-практики вне ИТ является довольно популярным трендом. Однако прежде, чем идти с предложениями к бизнес-подразделениям, например, в департамент управления кадрами, следует особым образом...

Real ITSM впервые оффлайн – вышла в свет новая книга Cleverics

Новая книга Cleverics «Real ITSM: проверено временем» вышла из печати и готова к распространению в следующем году. Книга является сборником самых ярких заметок, опубликованных на портале Real ITSM, который создан и поддерживается командой Cleverics на протяжении уже шести лет. В книгу «Real ITSM: проверено временем» вошло более ста авторских заметок и 18 списков самопроверки. Эта...