Записи рубрики «Вопрос из зала»

Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы

Как сделать приоритет реальным показателем очередности выполнения запросов и инцидентов

Все мы привыкли к ставшей уже общепринятой методике определения приоритета запроса или инцидента. Определяется срочность запроса (как быстро необходимо его выполнить), и воздействие/влияние запроса на пользователя или бизнес-процесс. На основе матрицы из срочности и влияния определяется приоритет запроса, который в свою очередь (в числе прочих параметров, например тип запроса — запрос на консультацию или обслуживание или...

Записи вебинаров 17 сезона CleverTALK

На прошлой неделе завершился семнадцатый сезон вебинаров CleverTALK. Этот сезон стал рекордным, как по количеству регистраций (3000+), так и по числу новых участников (800 человек). Благодарим вас за интерес к нашим вебинарам и за то, что делитесь информацией о них! Ниже вы найдёте ссылки на записи вебинаров 17 сезона: ITIL 4 Create, Deliver and Support...

Вопрос приоритизации заявок

В редакцию портала поступил вопрос:   Вопрос по приоритетам. У сотрудника второй линии есть три заявки в работе, над одной он работает, по двум другим идёт время и эти заявки с приоритетами «срочный»и «средний». Заявки поступили в разное время, закончив первую, сотрудник, по идее, должен перейти к срочной. Но на практике заявка с приоритетом средний...

Первая линия поддержки — от девочки-оператора до монстра

В редакцию портала поступил вопрос: Моя попытка структурировать информацию о развитии ITSM-направления в нашей стране (происходило всё на моих глазах) навело меня на следующие наблюдения. В начале было слово (идея). Идея создания единого окна для приёма обращений пользователей в крупных компаниях была воспринята на ура. Единый телефонный номер, «девочки»-операторы, принимающие и дальше распределяющие заявки. Позволяющая...

ITSM в госсекторе

В редакцию портала поступил вопрос: Приветствую коллеги. Волею судеб из корпоративного ИТ-сектора попал в государственный. Многое в новинку, многое в диковинку, пока втягиваюсь. Однако тяжелое ITSM-прошлое не дает сидеть на месте. Куда не глянь, вижу область для улучшения и так и хочется засунуть свои ручонки для нанесения всеобщего блага))) С другой стороны, объемы работ и...

Пару слов про управление реализовавшимися рисками

В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно — ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании — выделять двойные ресурсы под трёх- , а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому,...

С какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, с какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation? Какие были ожидания до начала курса и результат после завершения курса? Вопрос как к тренерам и консультантам, так и к слушателям прошедший этот курс.

Вопрос из зала: внедрение CMDB на практике

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги, Внедрение CMDB — тема уже изъезженная, но практической информации крайне мало. Помогите, пожалуйста, не наступить на «те самые» грабли. Мы понимаем, где мы сейчас — осуществлена оценка текущего состояния. ИТ и заказчики видят и понимают проблематику, ограничивающую предоставление услуг с более высоким качеством из-за отсутствия CMDB. Мы знаем, что мы...

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом. Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок?..

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk? Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на...

ITIL 4 и ожидания

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса «ITIL 4 Foundation», заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде «следующего шага» после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно...