Записи рубрики «Вопрос из зала»

Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы

Пару слов про управление реализовавшимися рисками

Опубликовано сегодня, последний комментарий сегодня

В очередной раз убеждаюсь, что это весьма и весьма полезно — ходить друг к другу на курсы. Конечно же, я про различные курсы, которые проводит Cleverics. Хотя это довольно дорого для компании — выделять двойные ресурсы под трёх- , а то и пятидневный курс, сложно переоценить объём полезной информации, которую можно получить во время курса. Всё потому,...

С какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation?

Опубликовано 19 июля, последний комментарий 19 июля

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, с какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation? Какие были ожидания до начала курса и результат после завершения курса? Вопрос как к тренерам и консультантам, так и к слушателям прошедший этот курс.

Вопрос из зала: внедрение CMDB на практике

Опубликовано 19 июля, последний комментарий 4 августа

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги, Внедрение CMDB — тема уже изъезженная, но практической информации крайне мало. Помогите, пожалуйста, не наступить на «те самые» грабли. Мы понимаем, где мы сейчас — осуществлена оценка текущего состояния. ИТ и заказчики видят и понимают проблематику, ограничивающую предоставление услуг с более высоким качеством из-за отсутствия CMDB. Мы знаем, что мы...

Взаимодействие между суперпользователями, поддержкой и бизнесом

Опубликовано 1 июля, последний комментарий 8 июля

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Для меня очень актуальна проблема по выстраиванию взаимодействия между суперпользователями, поддержкой и бизнесом. Есть примеры реализации такого взаимодействия? Как поступают заявки от конечных пользователей к суперпользователям? На каких условиях бизнес согласился их выделить? Как суперпользователи получают задачи от консультантов с тестированием доработок? Участвуют ли они в согласовании доработок?..

Рекомендации по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk

Опубликовано 26 июня, последний комментарий 3 июля

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какие существуют рекомендации или лучшие практики по принятию нового сервиса на поддержку службой Service Desk? Положим, в рамках внутреннего проекта происходит внедрение транспортно-логистической системы. Поддержка системы после сдачи в эксплуатацию предполагается имеющимся штатом службы Service Desk. Какие действия должны быть предприняты со стороны ServiceDesk для того чтобы на...

ITIL 4 и ожидания

Опубликовано 10 июня

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса «ITIL 4 Foundation», заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде «следующего шага» после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно...

Подходы к учёту простоя услуг

Опубликовано 17 мая, последний комментарий 3 июня

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, в процессе заключения SLA есть необходимость согласования подхода к корректному учету простоев ИТ-услуги (и даже сервисной операции), а именно: как справедливо определить, когда услуга простаивает полностью, а когда — частично, и как это учесть в расчете показателя доступности. Например, части пользователей (или клиентов) функционал (=ИТ-услуга) доступен, а части...

Вопрос из зала: как вы учитываете изменения?

Опубликовано 15 апреля, последний комментарий 18 апреля

В редакцию портала поступил вопрос: Разрабатываю документ с описанием процесса управления изменениями и попутно разрабатываю сам процесс. Вопрос: у кого-нибудь в компании есть учет изменений кроме как в системе управления заявками и проводятся ли их одобрения CAB или чем-то подобным? Если есть описания этого процесса, то просьба, хотя бы кратко, привести в ответах. Спасибо!

Как правильно распределить 6 заявок на 4х сотрудников?

Опубликовано 15 апреля, последний комментарий 15 мая

В редакцию портала поступил вопрос: Вопрос про конвеер заявок. Допустим поступает 5 заявок на 4х сотрудников. 4 раздаются автоматом, а как бысть с 5й? Варианты: 1) Заявка висит в очереди, пока кто-то не освободится и не закроет свою, а после этого назначается на первого освободившегося. 2) 5 заявка назначается сотруднику 1, 6-я — сотруднику 2...

Что скрывает аббревиатура ITIL?

Опубликовано 18 марта, последний комментарий 18 марта

В редакцию портала поступил вопрос: В книге ITIL 4 Foundation нет раскрытия аббревиатуры ITIL — IT Infrastructure Library? Если ITIL — это эволюция IT (best practice), призванная создать гайд для IT (SM), то почему первые две буквы IT (IL) теперь выглядят так ущербно? Или ITIL теперь уже не «библиотека» лучших практик?