Записи рубрики «Вопрос из зала»

Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы

Контроль обработки инцидентов

Опубликовано 3 октября, последний комментарий 12 октября

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел бы задать вопрос в студию о наболевшем. Ситуация следующая: рабочие группы обрабатывают заявки только через Таски (рабочие задания), ничего другого они не видят, хотя практическая возможность из Таска заглянуть в Инцидент или ЗнО\ЗнИ присутствует. Заказчику мы естественно «продаём» Инциденты и Запросы. Сейчас мне настойчиво «предлагают» отойти от схемы указания...

Вопрос выбора CMDB

Опубликовано 5 сентября, последний комментарий 18 сентября

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, помогите определится или подскажите, в какую сторону смотреть. Необходима CMDB, которая решает вопросы, приведенные ниже, с низким порогом входа (как вариант подойдет бесплатное решение), интеграция самостоятельная без привлечения сторонних организаций. 1. Установление контроля над основными элементами ИТ инфраструктуры, определение связей как между частями ИТ инфраструктуры, так и между...

Как организовать ИТ для ИТ?

Опубликовано 15 июня, последний комментарий 18 июня

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, работаю в ИТ-компании , нас больше 1000 человек. В компании нет и не было каких то практик работы с ИТ-инфраструктурой. Но есть 3-4 команды и каждый тянет ИТ-инфраструктуру в свою сторону. Единого подхода нет, с моим приходом решили делать больше упор на ITIL, но всё же уверенности на 100% нет,...

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

Опубликовано 26 февраля, последний комментарий 14 марта

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в...

Как должна быть организована техническая поддержка?

Опубликовано 13 февраля, последний комментарий 21 февраля

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика...

Конфликт интересов при заключении SLA

Опубликовано 12 февраля, последний комментарий 15 февраля

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг  этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся...

Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

Опубликовано 7 февраля, последний комментарий 13 февраля

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира «ИТ и бизнес» или «Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)». ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте...

Управление инцидентами в бизнес-процессах компании

Опубликовано 26 января, последний комментарий 30 января

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, всех приветствую. Хотел поднять тему внедрения управления услугами на уровне предприятия (Enterprise Service Management). На тему натолкнула статья Стюарта Рейнса Incident Management Isn’t Just For IT (оригинал optimalservicemanagement...isnt-just-for-it, перевод habrahabr.ru/post/347488/). Кому-нибудь приходилось участвовать в таком преобразовании процессов? С какими трудностями сталкивались? Известны случаи, когда инициатором таких проектов был именно ИТ и...

Тестовые примеры и подготовка к экзамену OSA

Опубликовано 25 января, последний комментарий 30 января

В редакцию портала поступил вопрос: Доброго времени суток, хочу подготовиться и сдать экзамен OSA этой весной. Готовлюсь по официальным книгам ITIL v.3, 2011, есть сертификат ITIL Foundation и опыт работы в поддержке 3 года. Очень хочется потренироваться в решении сценариев с экзамена. Видел и прорешал всего один пример экзамена Sample Paper 1, version 6.1. Можно...

Сдельная оплата труда сотрудников техподдержки

Опубликовано 13 декабря 2017, последний комментарий 25 декабря 2017

В редакцию портала поступил вопрос: Всех приветствую Стоит задача по формированию системы сдельной оплаты труда сотрудников техподдержки. Так как предполагаю, что многие уже «набивали шишки» в этом направлении, прошу сориентировать: — С какими сложностями при этом встретились и как их преодолевали; — Какие параметры оценки эффективности сотрудников в конечном итоге применили; — На какие грабли...

Понятие продукта в контексте Agile и ITSM

Опубликовано 27 ноября 2017, последний комментарий 1 декабря 2017

В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Помогите, пожалуйста, разобраться с понятием продукта в контексте синхронизации двух концепций: гибкой разработки ПО и ITSM.С одной стороны, в компании начали применять Agile-подход и инструменты SCRUM при разработке продуктов (пример продукта ─ мобильное приложение для покупателей). С другой стороны, ИТ пытается разговаривать с бизнесом в терминах ИТ-услуг. У участников...