ITIL v3: Вопрос на засыпку

Представьте, что Вы сдаёте экзамен ITIL v3 Foundation. Самый первый, простой и базовый экзамен из всей замечательной схемы сертификации имени APMG. Вам попался следующий вопрос:


Сколько процессов описано в ITIL v3?

A. 24

B. 26

C. 26 или 27


Ваш ответ?

На самом деле правильный ответ в природе не существует, ибо не определён. Такова уж сущность ITIL вообще и ITIL v3 в частности — как можно меньше определённости, даже в базовых понятиях. Зато каждый из приведённых вариантов можно так или иначе обосновать. Смотрите.

Вариант В (26 процессов) — это точка зрения Шерон Тэйлор, главного архитектора ITIL v3. Наверное, главному архитектору всея ITIL верить можно.

Вариант А (24 процесса) — это та же точка зрения, но с учётом мнения авторов книги CSI, по заявлениям которых они никогда не считали процессами такие штуки как "Service Measurement" и "Service Reporting". То есть — на два процесса меньше.

Вариант С (самый забавный) есть не что иное, как пункт из официального FAQ по ITIL v3, который находился в этом FAQ достаточно продолжительное время. Там было сформулировано примерно так: "На часто задаваемый вопрос о количестве  процессов в ITIL v3 отвечаем: 26 или 27, смотря как считать".

Ещё можно вспомнить цитату из книги Service Strategy о том, что является большим заблуждением точка зрения, что Capacity Management — это процесс. Это функция, и всё тут. Жаль, что авторы раздела про управление мощностями не читали стратегию, вот бы они удивились.

Некоторые знатоки способны насчитать в ITIL v3 ни много, ни мало — 34 процесса. Для этого нужно строго следовать всем упоминаниям и структуре книг, тогда, например, ROI — тоже отдельный процесс. Почему бы и нет. И TCO пусть тоже будет. И IRR. И ещё два десятка аналогичных показателей, чего уж там.

Короче, бардак.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Дмитрий Исайченко

    Где же бардак? В том, что невозможно посчитать количество процессов? В том что слово процесс используется в широком смысле (фактически, любой вид деятельности, не зависимо от наличия «разумного» workflow)? Давайте оглянемся вокруг.

    Есть CobiT. Все четко — 34 процесса, споры не уместны. Четкая и ясная классификация, увязка целей и задач процессов с целями и задачами организации, рисками, метриками. Прекрасный инструмент для проверки, потому что претензии на полноту и системность. Но попробуйте организовать деятельность в виде набора взаимосвязанных процессов, сильно ли Вам поможет CobiT? Кто про себя может сказать «у нас процессы построены по CobiT?»

    Есть eTOM. Все четко — ясная классификация видов деятельности телеком-операторов. Количество процессов считать бесмыссленно — зависит от того, до какого уровня декомпозиции считать (а стандарт определяет от трёх до четырёх уровней). Да и по тексту термины «процесс» и «процессный элемент» регулярно меняются местами. В частности, уже «процессы» второго уровня во многом процессами в wokrlfow-смысле не являются. Готовых workflow (в eTOM они называются «end-to-end») процессов нет (есть несколько примеров в GB921F). Прекрасный инструмент для анализа деятельности телеком-оператора, потому что универсально, системно, полно. Но опять же, не смотря на регулярные утверждения «у нас всё по eTOM» по моему глубокому убеждению _построить_ процессы по eTOM невозможно.

    ITIL. А ITIL, если оставить в стороне претензии на системность и целостность (или попытки такого восприятия) предлгает вполне рабочие рекомендации «как строить процессы». Неизвестно сколько их — конечно, везде по-разному. Путаются процессы и функции — конечно, практика показывает, что эти инструменты управления в разных организациях работают по-разному. Вот и в ITIL говорится об organization capabilities, которые могут быть и в виде функций, и в виде процессов, и в виде навыков и управленческой компетенции сотрудников. ITIL настолько же запутанный, противоречивый и по-разному толкуемый, как и управление в реальных организациях, которые нас окружают.

    Смущает главный вопрос — зачем так разрабатывать вопросы экзамена, будто на них существует единственно верный ответ? И ладно бы только ITFO, но ведь и на менеджерском экзамене такая же петрушка. А я бы осторожно относился к менеджеру, который точно знает ответ на вопрос об «организации процесса управления мощностями», он же и заказчику это приподнесет словами: «у нас есть типовой процесс, это best-practice». Жуть.

    Правду говорят: «Мудрый ищет истину, дурак уже нашел».

    0
    0
    1. Олег Скрынник Автор

      Дим, не надо путать. Бардак не в том, что процессы не определены. Я не призываю всё называть процессом и внедрять как процесс.

      Бардак в том, что главный архитектор ITIL v3 не общался достаточно и должным образом с авторами книг.

      Бардак в том, что ITIL v3 как раз претендует на целостность и полноту, это была одна из главных задач проекта ITIL Refresh, а на самом деле нет определённости в самом базовом вопросе.

      Бардак в том, что подобного рода вопросы (не этот, конечно же, но похожие) встречаются на экзаменах. И экзаменуемый должен знать на них ответы.

      0
      0
  2. Олег Скрынник Автор

    Перечитывая «Введение в реальный ITSM» (Ромин перевод хочется читать снова и снова), нашёл в приложении пример тестового вопроса на экзамене по Real ITSM:

    Для кого лучше всего подходят тесты с вариантами ответа на выбор?

    a. для детского сада

    b. для начальной школы

    c. для ПТУ

    d. для секс-опросников в жёлтой прессе

    Какой правильный ответ?

    🙂

    0
    0
    1. Алексей Юсов

      Мой дед, отдавший почти 40 жизни лет селькой школе, рассуждая о тестах сказал, что эффективность системы тестов зависит от вопроса. Например, вопрос о единице измерения силы тока (В чем измеряется сила тока?).

      Вариант ответов 1:

      1. Ом.

      2. Вольт.

      3. Ампер.

      4. Цельсий.

      Вариант ответов 2:

      1. Метр.

      2. Килограмм.

      3. Ампер.

      Ну и третий вариант уже вопрос: А не в Амперах ли измеряется ток?

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
23