Прощальная гастроль

На протяжении всей прошедшей недели участвовал в проведении курса IT Service manager по 2 версии — рискну предположить, что последнего в нашей стране.Любопытные впечатления:Во-первых, как же все было просто! десять процессов, две книги, никаких почти ролей и совсем никакой стратегии. Но в то же время как некоторых привычных уже по v3 «фишек» не хватает... (То есть придумался критерий полезности-применимости ITILv3: то, что лично вам хочется добавить в v2, и есть «полезные дополнения новой версии». Для проверки возьмите v2 и перечитайте — хотя бы первые две книжки. :)Во-вторых, как же все-таки оно интересно, когда есть какой-никакой кейс, и можно учиться с оглядкой на игрушечную, но все же практику. Подумалось, что всякий курс длиной от 4 дней должен обязательно быть с кейсом. (Мы сейчас практически не используем эту возможность — на трехдневных курсах не хватает времени и без кейсов, а они, что ни говори, сильно замедляют/удлинняют практическую часть.В-третьих, как же опять волнительно: а вдруг не сдадут? (особенно неприятно оттого, что понимаю: сдадут не все. И когда такие поганые прогнозы оправдываются, настроение только портится. А такие прогнозы почти всегда оправдываются — в отличие от благоприятных.Но это все так, эмоции. А вот вдруг кому пригодится:Среди прочего подготовил участникам курса для тренировочных целей свою версию пробного экзамена — из официально доступных примеров на разных языках и небольшого количества фантазии.Предлагаю всем желающим для тренировки и/или ностальгических воспоминаний. «правильные» ответы добавлю через пару недель, чтобы было интереснее.***[комментарий для тех, кто не в курсе: форма экзамена - развернутые письменные ответы на развернутые вопросы в контексте кейса из 15 страниц (здесь - некая компания МТК). Всего 5 тем, по 20 баллов за каждую. Проходной балл - 50 баллов. Потом - такая же процедура по Service Delivery. Разумеется, пользоваться ничем нельзя.][Для тех, кому интересно попробовать: пишите варианты ответов прямо в комментарии к посту, я готов отвечать, как на курсе]

1. Управление проблемами

1a.

Процесс управления проблемами формирует ряд преимуществ для ИТ и организации в целом. Среди этих преимуществ – уменьшение количества инцидентов.

Приведите еще три примера преимуществ от применения рекомендаций ITIL по управлению проблемами и объясните, как эти преимущества скажутся на работе компании МТК.

[6 баллов]

1b

Руководители административных отделов приняли решение о том, что некоторое время будут выполняться только реактивные виды деятельности процесса управления проблемами. Эти виды деятельности будут выполняться сотрудниками региональных головных офисов компании МТК в течение части рабочего времени.

Назовите и объясните четыре недостатка этого решения.

Объясните, кто из ИТ-персонала наиболее подходит для этой задачи? Аргументируйте ваш ответ.

[14 баллов]

2. Управление инцидентами

2a.

Одним из важных показателей работы процесса управления инцидентами является процент Инцидентов, закрытых Службой Service Desk без обращений к другим уровням поддержки. Приведите три аспекта работы процесса управления инцидентами, для оценки которых будет полезен этот показатель.

[6 баллов]

2b.

Для автоматизации деятельности по управлению инцидентами могут применяться специализированные программные средства. Напишите служебную записку на имя руководства компании МТК, в которой приведите четыре примера требований к ПО управления инцидентами и объясните, почему эти критерии важны для компании.

[10 баллов]

2с.

После того как Инцидент был разрешен, Служба Service Desk должна удостовериться в том, что решение/действия согласованы с Заказчиком. Назовите еще два действия, выполняемых при закрытии инцидентов.

[4 балла]

3. Управление изменениями

3a

Компания МТК внедряет процесс управления изменениями. Эффективная работа процесса невозможна без тесной связи с управлением конфигурациями и управлением релизами. Приведите по три примера того, как эффективно работающие процессы управления конфигурациями и релизами могут способствовать деятельности по управлению изменениями.

[12 баллов]

3b

Руководство компании МТК требует, чтобы число неавторизованных изменений было сведено к минимуму. Предложите четыре меры, направленных на предотвращение неавторизованных изменений в ИТ.

[8 баллов]

4. Общий вопрос

Руководство компании МТК планирует организовать централизованное управление информационными технологиями. Для этого планируется создание центральной службы ИТ в Утрехте.

Напишите служебную записку руководству компании с указанием вашего отношения к этому плану. В записке приведите по два примера преимуществ и рисков, связанных с реализацией такого решения, а также два фактора, которые необходимо принять во внимание при планировании централизации управления ИТ.

[20 баллов]

5. Управление релизами

5a

При первоначальном формировании библиотеки эталонного ПО (Definitive Software Library — DSL) в компании МТК, кроме всего прочего, следует определить процедуры резервного копирования и восстановления.

Назовите еще четыре вопроса, которые должны быть учтены при формировании библиотеки DSL.

[8 баллов]

5b

При организации управлении релизами согласуется и утверждается политика релизов. Она включает в себя правила именования и нумерации релизов.

Укажите еще шесть аспектов, которые должны быть освещены в политике релизов.

[12 баллов]

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Олег Скрынник

    Практическая бесполезность новых курсов и экзаменов по ITIL v3 уже совершенно очевидна. То, чего мы так опасались в 2007 году, когда делали курс ITIL v3 Foundation (невозможно за три дня изложить СТОЛЬКО материала, отсутствие смысла говорить СТОЛЬКО о стратегии и т.д.), только усугубилось с курсами и экзаменами Lifecycle Stream и Capability Stream.

    На этом новом фоне старые добрые Practitioner и Manager выглядят просто образцами полезности. Действительно, менеджерский курс по ITIL v2 вспоминается с теплотой, как что-то очень далёкое и очень хорошее... 🙂

  2. Роман Журавлёв Автор

    «В те времена, когда земля была плоской и покоилась на спинах слонов, все было иначе. По крайней мере, слонам можно было доверять... А теперь мы вынуждены скитаться по поверхности шара, кото­рый пребывает в пустоте»

  3. Роман Журавлёв Автор

    Интересно. Почему не последний?

    31 августа прием первичных экзаменов по ITILv2 прекращается.

    То есть «менеджерский» курс может случиться в течение лета.

    У нас еще неделя delivery в июне — но это тот же упомянутый курс, просто вторая неделя;

    у 5-55 заявлен одновременно курс, в который я не верю (скорее, по привычке);

    У HP на сайте дат нет, «по мере набора группы».

    Другие провайдеры маловероятны.

    Чего я не знаю, Саш? Поделись! 🙂

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty