Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Владельцы и менеджеры услуг в дикой природе

Опубликовано 30 июля 2012
Рубрики: ITIL, ITSM, SLA, SLM, BRM, Защищаем ITIL
Комментарии

Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM.

Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний.

Так вот, однажды я получил вопрос:

ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно:

  • владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда",
  • менеджер процесса отвечает за реализацию целей: покупает лопаты, следит за тем, чтобы копатели не отлынивали от работы, и по часам контролирует наступление обеда.

Ок. Почему же в ITIL не используется та же логика для управления услугами? Роль владельца услуги присутствует, похожа на владельца процесса, а роли менеджера услуги – нет? То есть такое название в книжках есть, но представляет собой нечто расплывчатое:

  • Общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг.

Есть ли в реальности разделение владельцев и менеджеров услуг, особенно учитывая то, что "Сервис-менеджер", "Менеджер сервиса", "менеджер услуги" – это роли часто встречающиеся в компаниях, особенно в области системной интеграции?

Правильный ответ, который может себе позволить осторожный тренер – это "бывает по-разному";)

Неправильных, то есть практических, ответов существует несколько. Я знаю три, поделюсь в комментариях. А как бы ответили на этот вопрос вы?

Кто исполняет роли менеджера услуг и владельца услуг, и в чем состоят их обязанности?

«VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг»
Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности

Комментариев: 10

  • Grigory Kornilov

    У нас под владельцем услуг подразумевают того, кто выбивает расходы из бюджетного распорядителя или является таковым.

    При этом бывает бизнес владелец (частная услуга – в основном услуга необходима для его бизнес процессов, бизнес задач), а выбает IT владелец (общая услуга – услуга необходима многим\всем в более-менее равной степени).

    Важно, чтобы расходы на сервис подтверждались приоритезированной потребностью перед общим бюджетированием компании.

    • Григорий, круто, это один из моих ответов. Но если говорить об ИТ-владельце: то кто же тогда менеджер?

      • Grigory Kornilov

        Пример сервиса “электронная почта”:

        Владелец – руководитель IT (или где-то это руководитель инфраструктуры IT).

        Менеджер сервиса – “инфраструктурный” сервис менеджер или руководитель администраторов, отвечающих за Windows системы.

        При вырожденном варианте: владелец – руководитель администраторов IT группы, менеджер – администратор, который работает больше всего с почтой.

  • Владелец процесса – лицо, которое использует процесс, как управленческий инструмент. Менеджер процесса обеспечивает, чтобы этот инструмент работал.
    И мне кажется такая аналогия с процессами очень уместна. Но её применение к сценариям “внутренний поставщик” и “коммерческий поставщик” даёт разные результаты.
    Для внутреннего поставщика аналогия такова. Владелец услуги – это заказчик (он использует услугу для решения своих задач, они определяют требования к ним). Если заказчиков несколько, то “главный заказчик”, но чтобы раскрыть этот термин надо смотреть на конкретную ситуацию. Менеджер услуги – ответственный со стороны поставщика, который обеспечивает предоставление этой услуги.
    Для коммерческого поставщика всё немного по-другому, поскольку владельцами услуг здесь фактически являются коммерческие структуры на стороне поставщика (они используют услуги для заработка денег, они и определяют требования к ним). А менеджер – это производство.
    Поэтому получается, что применение “процессной” аналогии здесь требует некоторой осторожности.

    • Дмитрий, под “коммерческими структурами” вы понимаете сейлзов? Мой второй ответ, именно для внешних поставщиков услуг был такой: владельцем услуги является представитель собственников, отвечающий за то или иное направление бизнеса: консалтинг, аутсорсинг мощностей, аутстаффинг, поддержка оборудования и т.п.
      А менеджерами услуг – и я таких видел – являются энергичные ребята, которые сидят на территории заказчика и отвечают за обслуживания конкретного контракта.

      • “А менеджерами услуг — и я таких видел — являются энергичные ребята, которые сидят на территории заказчика и отвечают за обслуживания конкретного контракта”

        А здесь нет путаницы с account manager’ами? Ведь эти энергичные ребята не столько управляют конкретными услугами (их содержанием, технологией предоставления и проч.), сколько отношениями с конкретным заказчиком?

        • Дмитрий, в каждом диалоге с вами я чувствую что путаюсь;)
          Всё же я говорю про ребят, которые действительно рубят в технологиях и в самом простом случае работают первой линией, маршрутизирующей инциденты среди специалистов-технарей в своей компании. Кроме того, их иногда вызывают для консультаций по оценке изменений. А в одной компании такой менеджер услуги даже был участником внутреннего CAB, если изменение касалось “его” куска инфраструктуры. Заметьте, что такие “детали” врядли интересуют “владельца”, который проектирует общую услугу, предоставляемую многим заказчикам.

          • “Дмитрий, в каждом диалоге с вами я чувствую что путаюсь”

            Ну… я же просто вопрос задал. Вы ответили, спасибо 🙂

    • phantom

      Можно расшифровать определение Владельца услуги? они… к ним… я про тезис в скобках: Владелец услуги — это заказчик. он использует услугу для решения своих задач, задачи определяют требования к услугам.

      это имелось в виду?

    • Евгений

      Дмитрий, как может владелец=заказчик?! Даже в случае внутренних взаимодействий, владелец (owner) – это тот, кто отвечает за предоставление услуги всецело заказчику. А заказчик – это как правило бизнес ф-ия, которая использует услугу для своих бизнес целей.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM