Владельцы и менеджеры услуг в дикой природе

Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM.

Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний.

Так вот, однажды я получил вопрос:

ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно:

  • владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда",
  • менеджер процесса отвечает за реализацию целей: покупает лопаты, следит за тем, чтобы копатели не отлынивали от работы, и по часам контролирует наступление обеда.

Ок. Почему же в ITIL не используется та же логика для управления услугами? Роль владельца услуги присутствует, похожа на владельца процесса, а роли менеджера услуги — нет? То есть такое название в книжках есть, но представляет собой нечто расплывчатое:

  • Общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг.

Есть ли в реальности разделение владельцев и менеджеров услуг, особенно учитывая то, что "Сервис-менеджер", "Менеджер сервиса", "менеджер услуги" — это роли часто встречающиеся в компаниях, особенно в области системной интеграции?

Правильный ответ, который может себе позволить осторожный тренер — это "бывает по-разному";)

Неправильных, то есть практических, ответов существует несколько. Я знаю три, поделюсь в комментариях. А как бы ответили на этот вопрос вы?

Кто исполняет роли менеджера услуг и владельца услуг, и в чем состоят их обязанности?

ITIL Expert Уверенная дорога до ITIL Expert
 

Экономия на обучении до 30% для тех, кто хочет быстро добраться до высшей ступени в ITIL
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Grigory Kornilov

    У нас под владельцем услуг подразумевают того, кто выбивает расходы из бюджетного распорядителя или является таковым.

    При этом бывает бизнес владелец (частная услуга — в основном услуга необходима для его бизнес процессов, бизнес задач), а выбает IT владелец (общая услуга — услуга необходима многим\всем в более-менее равной степени).

    Важно, чтобы расходы на сервис подтверждались приоритезированной потребностью перед общим бюджетированием компании.

      1. Grigory Kornilov

        Пример сервиса «электронная почта»:

        Владелец — руководитель IT (или где-то это руководитель инфраструктуры IT).

        Менеджер сервиса — «инфраструктурный» сервис менеджер или руководитель администраторов, отвечающих за Windows системы.

        При вырожденном варианте: владелец — руководитель администраторов IT группы, менеджер — администратор, который работает больше всего с почтой.

  2. Дмитрий Исайченко

    Владелец процесса — лицо, которое использует процесс, как управленческий инструмент. Менеджер процесса обеспечивает, чтобы этот инструмент работал.

    И мне кажется такая аналогия с процессами очень уместна. Но её применение к сценариям «внутренний поставщик» и «коммерческий поставщик» даёт разные результаты.

    Для внутреннего поставщика аналогия такова. Владелец услуги — это заказчик (он использует услугу для решения своих задач, они определяют требования к ним). Если заказчиков несколько, то «главный заказчик», но чтобы раскрыть этот термин надо смотреть на конкретную ситуацию. Менеджер услуги — ответственный со стороны поставщика, который обеспечивает предоставление этой услуги.

    Для коммерческого поставщика всё немного по-другому, поскольку владельцами услуг здесь фактически являются коммерческие структуры на стороне поставщика (они используют услуги для заработка денег, они и определяют требования к ним). А менеджер — это производство.

    Поэтому получается, что применение «процессной» аналогии здесь требует некоторой осторожности.

    1. Константин Нарыжный Автор

      Дмитрий, под «коммерческими структурами» вы понимаете сейлзов? Мой второй ответ, именно для внешних поставщиков услуг был такой: владельцем услуги является представитель собственников, отвечающий за то или иное направление бизнеса: консалтинг, аутсорсинг мощностей, аутстаффинг, поддержка оборудования и т.п.

      А менеджерами услуг — и я таких видел — являются энергичные ребята, которые сидят на территории заказчика и отвечают за обслуживания конкретного контракта.

      1. Дмитрий Исайченко

        «А менеджерами услуг — и я таких видел — являются энергичные ребята, которые сидят на территории заказчика и отвечают за обслуживания конкретного контракта»

        А здесь нет путаницы с account manager'ами? Ведь эти энергичные ребята не столько управляют конкретными услугами (их содержанием, технологией предоставления и проч.), сколько отношениями с конкретным заказчиком?

        1. Константин Нарыжный Автор

          Дмитрий, в каждом диалоге с вами я чувствую что путаюсь;)

          Всё же я говорю про ребят, которые действительно рубят в технологиях и в самом простом случае работают первой линией, маршрутизирующей инциденты среди специалистов-технарей в своей компании. Кроме того, их иногда вызывают для консультаций по оценке изменений. А в одной компании такой менеджер услуги даже был участником внутреннего CAB, если изменение касалось «его» куска инфраструктуры. Заметьте, что такие «детали» врядли интересуют «владельца», который проектирует общую услугу, предоставляемую многим заказчикам.

    2. phantom

      Можно расшифровать определение Владельца услуги? они... к ним... я про тезис в скобках: Владелец услуги — это заказчик. он использует услугу для решения своих задач, задачи определяют требования к услугам.

      это имелось в виду?

    3. Евгений

      Дмитрий, как может владелец=заказчик?! Даже в случае внутренних взаимодействий, владелец (owner) — это тот, кто отвечает за предоставление услуги всецело заказчику. А заказчик — это как правило бизнес ф-ия, которая использует услугу для своих бизнес целей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22