Владельцы и менеджеры услуг в дикой природе

Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM.

Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний.

Так вот, однажды я получил вопрос:

ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно:

  • владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда",
  • менеджер процесса отвечает за реализацию целей: покупает лопаты, следит за тем, чтобы копатели не отлынивали от работы, и по часам контролирует наступление обеда.

Ок. Почему же в ITIL не используется та же логика для управления услугами? Роль владельца услуги присутствует, похожа на владельца процесса, а роли менеджера услуги — нет? То есть такое название в книжках есть, но представляет собой нечто расплывчатое:

  • Общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг.

Есть ли в реальности разделение владельцев и менеджеров услуг, особенно учитывая то, что "Сервис-менеджер", "Менеджер сервиса", "менеджер услуги" — это роли часто встречающиеся в компаниях, особенно в области системной интеграции?

Правильный ответ, который может себе позволить осторожный тренер — это "бывает по-разному";)

Неправильных, то есть практических, ответов существует несколько. Я знаю три, поделюсь в комментариях. А как бы ответили на этот вопрос вы?

Кто исполняет роли менеджера услуг и владельца услуг, и в чем состоят их обязанности?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Grigory Kornilov

    У нас под владельцем услуг подразумевают того, кто выбивает расходы из бюджетного распорядителя или является таковым.

    При этом бывает бизнес владелец (частная услуга — в основном услуга необходима для его бизнес процессов, бизнес задач), а выбает IT владелец (общая услуга — услуга необходима многим\всем в более-менее равной степени).

    Важно, чтобы расходы на сервис подтверждались приоритезированной потребностью перед общим бюджетированием компании.

    1
    0
      1. Grigory Kornilov

        Пример сервиса «электронная почта»:

        Владелец — руководитель IT (или где-то это руководитель инфраструктуры IT).

        Менеджер сервиса — «инфраструктурный» сервис менеджер или руководитель администраторов, отвечающих за Windows системы.

        При вырожденном варианте: владелец — руководитель администраторов IT группы, менеджер — администратор, который работает больше всего с почтой.

        0
        0
  2. Дмитрий Исайченко

    Владелец процесса — лицо, которое использует процесс, как управленческий инструмент. Менеджер процесса обеспечивает, чтобы этот инструмент работал.

    И мне кажется такая аналогия с процессами очень уместна. Но её применение к сценариям «внутренний поставщик» и «коммерческий поставщик» даёт разные результаты.

    Для внутреннего поставщика аналогия такова. Владелец услуги — это заказчик (он использует услугу для решения своих задач, они определяют требования к ним). Если заказчиков несколько, то «главный заказчик», но чтобы раскрыть этот термин надо смотреть на конкретную ситуацию. Менеджер услуги — ответственный со стороны поставщика, который обеспечивает предоставление этой услуги.

    Для коммерческого поставщика всё немного по-другому, поскольку владельцами услуг здесь фактически являются коммерческие структуры на стороне поставщика (они используют услуги для заработка денег, они и определяют требования к ним). А менеджер — это производство.

    Поэтому получается, что применение «процессной» аналогии здесь требует некоторой осторожности.

    0
    1
    1. Константин Нарыжный Автор

      Дмитрий, под «коммерческими структурами» вы понимаете сейлзов? Мой второй ответ, именно для внешних поставщиков услуг был такой: владельцем услуги является представитель собственников, отвечающий за то или иное направление бизнеса: консалтинг, аутсорсинг мощностей, аутстаффинг, поддержка оборудования и т.п.

      А менеджерами услуг — и я таких видел — являются энергичные ребята, которые сидят на территории заказчика и отвечают за обслуживания конкретного контракта.

      0
      0
      1. Дмитрий Исайченко

        «А менеджерами услуг — и я таких видел — являются энергичные ребята, которые сидят на территории заказчика и отвечают за обслуживания конкретного контракта»

        А здесь нет путаницы с account manager'ами? Ведь эти энергичные ребята не столько управляют конкретными услугами (их содержанием, технологией предоставления и проч.), сколько отношениями с конкретным заказчиком?

        0
        0
        1. Константин Нарыжный Автор

          Дмитрий, в каждом диалоге с вами я чувствую что путаюсь;)

          Всё же я говорю про ребят, которые действительно рубят в технологиях и в самом простом случае работают первой линией, маршрутизирующей инциденты среди специалистов-технарей в своей компании. Кроме того, их иногда вызывают для консультаций по оценке изменений. А в одной компании такой менеджер услуги даже был участником внутреннего CAB, если изменение касалось «его» куска инфраструктуры. Заметьте, что такие «детали» врядли интересуют «владельца», который проектирует общую услугу, предоставляемую многим заказчикам.

          1
          0
    2. phantom

      Можно расшифровать определение Владельца услуги? они... к ним... я про тезис в скобках: Владелец услуги — это заказчик. он использует услугу для решения своих задач, задачи определяют требования к услугам.

      это имелось в виду?

      0
      0
    3. Евгений

      Дмитрий, как может владелец=заказчик?! Даже в случае внутренних взаимодействий, владелец (owner) — это тот, кто отвечает за предоставление услуги всецело заказчику. А заказчик — это как правило бизнес ф-ия, которая использует услугу для своих бизнес целей.

      1
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)