Дополняющие услуги

Среди нескольких классификаций услуг, которые предлагает ITIL, есть и такая:

  • Основная (Core) услуга — та, которая попадает под определение услуги вообще .
  • Вспомогательная (Enabling) — загадочная: та, которая заказчику может быть не видна, но, тем не менее, необходима для предоставления основной. Из примеров и описаний не очень ясно, чем она отличается от поддерживающей-обеспечивающей (supporting). Будем считать, что это одно и то же.
  • Дополняющая (Enhancing) — такая, которая не нужна никому, но делает основную услугу привлекательной для заказчика.

Так вот: приходится признать, что идея дополняющих услуг в ITIL не продумана до уровня прикладных рекомендаций.

Из пары-тройки абзацев на эту тему становится ясно, что речь идёт примерно о том, что Пелевин называл "вау-факторами". Заказчик, глядя на пакет услуг (service package), в который входят "факторы восхищения" (excitement factors), скорее всего, выберет именно его из всех аналогичных. И вообще, у заказчика появится неудержимое желание купить.

Дополняющие услуги (в русском словаре терминов они иногда называются еще и улучшающими) и являются такими изюминками, выгодно отличающими предложение данного продавца от других. Примеров в ITIL мало: "первый напиток в баре – бесплатно" и "wi-fi в гостиничном номере". Еще есть ИТ-шные примеры, на эти два не очень похожие: "печать высококачественных брошюр в текстовом редакторе" (?) или "программа снижения веса на корпоративном интранет-портале" (???).

Мне кажется, что с дополняющими услугами все серьезнее.

Во-первых, дополняющие услуги отражают технологическую эволюцию. Ноу-хау, изобретения очень быстро прекращают приносить выгоду изобретателю и начинают применяться всеми остальными. Дополняющие технологии быстро становятся вспомогательными (то есть воспринимаются заказчиками как нечто само собой разумеющееся, и не интересуют его в отрыве от основной услуги), а затем, возможно и частью основных (то есть заказчик будет и к такой технологии предъявлять требования по качеству). Пример с wi-fi тут всем понятен. Значит, поставщик ИТ-услуг должен быть искать возможности обновления и развития своей инфраструктуры, чтобы постоянно доказывать заказчикам своё превосходство.

Во-вторых, в дополняющие ИТ-услуги нужно вкладываться при разработке корпоративных информационных систем. И уж точно речь идёт не о программе снижения веса, но о дополнительном удобстве использования новых ИС, в сравнении со старыми. Новая система должна быть проще в использовании (меньше кнопок, кликов, полей и т.п.), быстродейственнее (не тормозить) и гибче (в части персонализации), чем старая\привычная. Ключевой мне видится как раз демонстрация подобных сравнений при "продаже" новых услуг.

Моё мнение: дополняющая услуга — это то, насколько удобнее и приятнее стало пользоваться существующей ИТ-услугой (т.е. инструментом автоматизации) после её замены или обновления в ходе ИТ-проекта. Как вам?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Service Offerings and Agreements

Учебный курс: проектирование и предоставление ИТ-услуг, SLA и SLM, экономика и финансы ИТ, управление поставщиками и подрядчиками — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. ZW

    Основная — документооборот в облаке.

    Вспомогательная — организация защищённых каналов связи до точек клиента.

    Дополнительная — 200 подключений = IM обмен бесплатно.

    В принципе, вспомогательная услуга — внутренняя услуга внутри сервис-провайдера.

  2. Дмитрий Исайченко

    В ITIL v3 было так: услуги бывают core и supporting, supporting бывают enabling и enhancing (SS, 5.5.4.1 «Core services and supporting services»). А вот в ITIL 2011 действительно стало так: услуги бывают core, enabling и enhancing (SS, 3.2.2.4 «Core, enabling and enhancing services»). Термин supoorting service теперь является частью другой классификации — на внутренние и внешние услуги — и описан как услуга, которую ИТ-подразделение потребляет для того, чтобы предоставлять свои услуги — core, enabling или enhancing. Хотя дальше по тексту книги термины enabling service и supoorting service, как мне кажется, смешиваются.

    Что касается enhancing services, это услуга (или её часть), которая стимулирует использовать (приобретать) core-услугу именно у вас, а не у другого поставщика. Например, core service — обеспечение работоспособности ПК, enhancing service — предоставление ПК из подменного фонда на время ремонта. Или core service — обеспечение e-mail (прости, Господи), enhancing service — антивирусная и антиспам защита почты.

  3. Дмитрий Исайченко

    Вот ещё один — более «наш» — пример. Core service — обучение, enhancing service — доступ участников обучения к тематическому разделу базы знаний на портале сервис-провайдера.

    «Дополняющие технологии быстро становятся вспомогательными (то есть воспринимаются заказчиками как нечто само собой разумеющееся)»

    Мне кажется, скорее идёт переход enhancing -> core. Например, предложение ШПД + Internet TV для физлиц сегодня скорее воспринимается как core. Или личный кабинет для пользователей, который раньше предоставлялся как довесок для VIP-пользователей, а сегодня его отсутствие кажется странным. То, что «сегодня» лидер придумал как enhancing service для привлечения клиентов и получения конкурентного преимущества, «завтра» делает весь рынок.

    «в дополняющие ИТ-услуги нужно вкладываться при разработке корпоративных информационных систем»

    Вот этот тезис мне не очень понятен. Во-первых, в сценарии корпоративных ИТ-услуг конкуренция, как правило, гораздо ниже, и думать про enhancing services гораздо меньше стимулов. Во-вторых, само по себе совершенствование ИТ-услуги не означает создание enhancing услуг. Костя, или я не уловил Вашу мысль?

    1. Константин Нарыжный Автор

      Дмитрий, переход enhancing > enabling мне кажется более естественным. Тот же личный кабинет вам не продают, а, напротив, вы его считаете бесплатным, и вообще, можете им не пользоваться (я вот не пользуюсь, основной услугой он для меня не является).

      Конкуренция, ниже, это да. Но вот делать (разрабатывать или выбирать на рынке) ИС удобными, с «sexy» интерфейсами, как на передовых веб-порталах — почему бы нет? На функционал ИС это не повлияет, а вот удовлетворенность пользователей поставщиком услуг повысит. Хотя, кто их, пользователей, когда спрашивал, хехе...

  4. Дмитрий Исайченко

    Вообще, вся эта кухня — service packages, enhancing services — становится более интересной именно в коммерческих сценариях, когда поставщик начинает думать, как превратить свои услуги в продукты (то, что продается), как скомпоновать свои услуги так, чтобы они отличались от конкурентов и приносили новых клиентов или дополнительную прибыль от существующих клиентов (в телекоме — задача увеличения ARPU). Поэтому важно понимать, как поставщик себя позиционирует, на какие сегменты рынка он ориентирован, что делают его конкуренты. Поэтому этой теме и уделяется такое внимание в книжке SS, а не SD.

    В корпоративных сценариях (ИТ-подразделение — внутренний поставщик) гораздо более важным становится не придумывание сервисных пакетов и дополняющих услуг, а определение и отслеживание связи между услугами и ресурсами, обеспечение механизмов совершенствования (в отсутствие коммерческого стимулирования поставщика). См., например, здесь: www.realitsm.ru/2012/08/v...ervice_approach/

    1. Константин Нарыжный Автор

      Дмитрий, вас, с вашим опытом, не переубедить =)

      Но я думаю, что логика о привлекательности услуг применима и в корпоративных сценариях:

      Непривлекательные услуги > пользователи, которые не используют корпоративные инструменты автоматизации > корпорация работает неэффективно.

      Вот такая логическая цепочка как вам?

      1. Дмитрий Исайченко

        «Дмитрий, переход enhancing > enabling мне кажется более естественным. Тот же личный кабинет вам не продают, а, напротив, вы его считаете бесплатным, и вообще, можете им не пользоваться»

        Это же не делает личный кабинет enabling услугой 🙂

        «Но вот делать (разрабатывать или выбирать на рынке) ИС удобными, с «sexy» интерфейсами, как на передовых веб-порталах — почему бы нет?»

        Конечно, делать можно. Но почему Вы трактуете это как создание enhancing услуг? Дружественный интерфейс ИС, как отдельная услуга?

      2. Дмитрий Исайченко

        «Дмитрий, вас, с вашим опытом, не переубедить»

        Откуда Вы знаете? Вы же пока не пытались 😉

        «Вот такая логическая цепочка как вам?»

        Не знаю. Во-первых, я не считаю хорошо внедрённую систему эквивалентом криво внедрённой системы с пакетом enhancing услуг. Предоставлять качественно можно и core услуги. Во-вторых, если система сдана в эксплуатацию, такой сценарий вряд ли возможен, по крайней мере в крупных компаниях, потому что деваться пользователям некуда. Собственно ИТ-подразделениям (особенно тем, кто отвечает за предоставление ИТ-услуг на операционном уровне) тоже бывает некуда деваться от таких «замечательных» внедрений.

        В отсутствие конкуренции enhancing услуги не нужны по определению. Если внутренний поставщик реально конкурирует с внешними, тогда другое дело.

  5. Pavel Solopov

    Поддерживаю Дмитрия в том, что полезность раскладывания услуг на основные и дополняющие для внутреннего ИТ весьма сомнительна.

    У меня вообще другие ассоциации возникли. Точнее идея эта возникла у меня уже давно, а сейчас проассоциировалась (слово-то какое) со статьёй.

    ИТ-сервисы можно разделить на две части. Первые это технологические сервисы (название условное, другого в голову не пришло), суть их в том, чтобы предоставить потребителю некий инструмент, или другими словами ИТ-систему, выполняющую необходимые ему автоматизированные функции.

    А вторые, извините за каламбур, это сервисные сервисы (извините уж, но ничего более подходящего для их именования в голову не пришло), это всякие работы по администрированию системы без которых система, в принципе, может работать или выполнение каких-то задач за пользователя.

    Так вот эти «сервисные сервисы» 🙂 как раз и можно назвать Enhancing. Т.е. в принципе без них система работать будет и функции свои будет выполнять, но их наличие добавляет удобства и скорости работы с ней.

    Банальный пример такого Enhancing service — консультирвоание пользователей по работе с системой. Вообще-то все пользователи должны были пройти обучение и пользоваться мануалами, но мы (поставщик сервиса) понимая все реалии жизни предоставляем дополнительный сервис: Если вы что-то забыли или не поняли, мы вам расскажем какие кнопки жать.

    P.S. Сполна осознавая всю полноту несоответствия моих идей с общепринятыми на сегодняшний день готов взойти на костёр. Начинайте стаскивать хворост. 🙂

      1. Pavel Solopov

        Не совсем прямо об этом, Олег, но в целом идея разделения услуг по типам похожая. То что идёт в статье под номером 1, можно назвать основной ИТ-услугой, а то что под номером 2 — Дополняющей. Про номер 3 я не уверен в целесообразности его выделения.

  6. Роман Журавлёв

    Получил вчера смс от одной таксомоторной компании из Перми. Яркий пример enhancing services, как мне кажется:

    «Предлагаем воспользоваться дополнительной услугой: ИНОМАРКИ — т.206-2-***. Хорошие иномарки — т. 2-700-***. Новые иномарки т. 215-15-**.»

    То есть core service — что вас довезут живым. Если вам важно, на чем довезут — извольте «воспользоваться дополнительной услугой».

    На схожем приеме основаны рекламные компании более дорогих поставщиков — они предлагают в базе то, что у дискаунтеров отнесено к категории enhancing. А те в ответ подчеркивают возможность эти услуги НЕ покупать.

    Маркетинг — страшно увлекательная штука.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Empty