Проектирование услуг как управление рисками — часть 3

Суммируя соображения в предыдущих двух частях (первая, вторая), я прихожу к матричному представлению четырех процессов проектирования услуг:

В каждой ячейке таблицы – «модель» деятельности (ну как в ITIL модель изменений, например):

  • Ответственный (это могут быть разные люди: ответственный за классификацию – аналитик, ответственный за разработку – инженер и т.д.)
  • Шаги и методика выполнения (ясно, что они будут очень различаться для безопасности и доступности)
  • Ресурсы (инструменты моделирования, расчетов, мониторинга и т.д.)
  • Эскалация (то есть механизмы передачи решения «наверх» в случае конфликта ресурсов или отклонения от плановых значений)

Ключевым здесь является лишь синхронное выполнение всех пяти видов деятельности управления рисками. Количество строчек может варьироваться.

А теперь ход конем.

На эту таблицу наложим и третье измерение – ИТ-услуги. Простите скромные возможности рисования:

За каждый из «слоев» третьего измерения будет отвечать «хозяин» соответствующей услуги. В его же обязанности и будет входить координация усилий четырех составляющих качества, он же и будет следить за управлением рисками (совсем как менеджер проекта).

Вот так, мне кажется, удобно и уж точно более структурно, чем в ITIL, можно представлять себе проектирование или доставку (delivery) услуг.

Я раньше заявлял нулевую прикладную ценность модели, но всё же можно сформулировать простые и очевидные правила, делая «плоские срезы» в каждой паре измерений:

  1. На этапе проектирования управление услугами означает обязательный контроль над проработкой четырех параметров качества.
  2. Выходом каждого процесса является ожидаемое значение одноименного параметра качества для всех услуг сразу. Это мне кажется крайне важным.
  3. Этапы управления рисками в реальной организации будут работать только при вовлечении всех заинтересованных лиц. Например, выявление рисков может сработать, только если к нему привлечены все владельцы услуг и все менеджеры параметров качества, с очевидными конфликтами как внутри контуров управления, так и между ними.

А еще у этого кубика есть и четвертое измерение – компоненты услуги: АО, ПО, сеть, люди и тому подобные технические мелочи. Но нарисовать это, к счастью, не представляется возможным.

В комментарии призывается идеолог этой модели, Роман Журавлев, для уточнений и корректировок.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Intermediate: Planning Protection and Optimization

Учебный курс: управление качеством и рисками ИТ-услуг, доступностью, мощностями, непрерывностью — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Pavel Solopov

    Правильно я понимаю, что результатом "проектирования" должна стать табличка типа:

    Услуга 1

    Доступность:

    Выявление: Иванов; Делай раз, делай два, делай три; Ексель, эскалировать на Петрова

    Классификация: Сидоров; Взять и классифицировать; Ексель, эскалировать на Петрова

    И т.д.

    Я правильно вас понял?

    0
    0
      1. Pavel Solopov

        Более полезным по результатам проектирования было бы получить список возможных угроз, способы их обнаружени, сопряжённые с ними риски и варианты минимизации, нежели список ответственных за составление этих списков.

        Хотя это так по ИТ-ишному: у на србята все умные, разберуться по ходу дела, зачем сейчас на это время тратить.

        0
        0
        1. Константин Нарыжный Автор

          Павел, мне кажется, я недостаточно ясно изложил свою картинку управления рисками в первой части. 

          Там я размыто рассказал о том, что Выявление, Классификация, Отбор важнейших угроз, Разработка контрмер (или, по-вашему, вариантов минимизации) — это виды деятельности на этапе проектирования (услуги, системы, технологий), а Мониторинг этих угроз и применение этих контрмер — это деятельность на эксплуатации.

          Таким образом, "разберуться по ходу дела" — и вы и я против такого.

          0
          0
              1. Pavel Solopov

                А под каждую услугу проектируется свой процесс проектирования? Неправильнее тогда говорить о проекте проектирования? Вот процесс проектирования проекта по проектироанию, уже как-то логичей выходит. Правда казуистика та ещё...

                0
                0
  2. Pavel Solopov

    Выходом каждого процесса является ожидаемое значение одноименного параметра качества для всех услуг сразу. Это мне кажется крайне важным.

    Что-то я не понял, как мы поназначав разных ответственных за разные шаги для разных услуг получим потом ожидаемое значение для всех услуг сразу? Нужен как минимум какой-то супервизор, который будет отвечать за доступность по всем услугам сразу.

    0
    0
      1. Pavel Solopov

        Может быть тогда правильнее такие таблички не для каждой услуги составлять, а для процесса? А в строках указывать услуги. Ведь для менеджера процесса управления доступностью, например, это будет рабочий инструмент. А для ответственного за услугу скорее справочный.

        0
        0
        1. Константин Нарыжный Автор

          Во-первых, составлять такие таблички должны менеджеры процессов,  получая информацию от согласуя их с ответственными за услуги. 

          Во-вторых, процесс будет исполняться разными людьми для разных услуг, скажем, для телефонии и для интернет-магазина. Потому и разные таблички (а на самом-то деле — четырехмерный куб!)))))

          0
          0
          1. Pavel Solopov

            Тогда тем более надо таблички для процессов составлять, а не для услуг. Менеджеру процесса цдобней будет работать с одним листом, а не с 40.

            Ну или использовать BI какой-то, строить кубы OLAP всякие, сводные таблицы...

            0
            0
            1. Константин Нарыжный Автор

              Павел, так вы про кубы все знаете: ну вот и будет у менеджера AVA срез нашего кубика: по столбцам услуги, по строкам — виды деятельности.

              И он его будет заполнять: в Выявлении угроз: в услуге 1 привлекать иванова-петрова, в услуге 2 — иванова-сидорова. 

              0
              0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
23