ITIL Practitioner: краткий обзор

Как вы, скорее всего, уже знаете, в семействе публикаций ITIL случилось пополнение. Вышел ITIL Practitioner Guidance (далее – Guidance) – первое серьезное обновление библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификацию. С февраля 2016 года будут доступны курс и экзамен, в том числе в РФ. Но сегодня я хочу рассказать не о курсе и экзамене, а о самой публикации – какие темы в ней освещены и насколько, на мой взгляд, хорошо; чего не хватает; какие основные мысли и концепции решили донести до масс светлые головы из AXELOS.

О чем публикация? Если упростить – о том, как внедрять ITIL. Пробел понятный. Пятикнижие (SS, SD, ST, SO, CSI) описывает так называемые «хорошие практики» или что нужно делать, чтобы повысить качество ИТ-услуг. Но там нет ответа на вопрос «как»: С чего начать? Как добиться видимых улучшений? Как закрепить успехи? В COBIT5, например, этот пробел отсутствует благодаря публикации COBIT5 Implementation. Забегая вперед, у них с Guidance очень много пересечений.

igra-dogonyalki

Совершенствуй это

Центральный элемент Guidance – цикл CSI, но не торопитесь зевать. Он рассматривается здесь как “organizing framework” или, проще, каркас любых ITSM-инициатив, которые на пути своей реализации неотвратимо проходят следующие шаги (на практике, не столь неотвратимо, и это упущение):

Что делаем

Шаг CSI

  • Оцениваем контекст: цели, стратегию, планы по развитию компании/ИТ;
  • Получаем понимание, вписываются ли (если нет, то как вписать) наши планы по захвату мира развитию процессов (повышению качества ИТ-услуг) в стратегию компании.

 

Какова перспектива?

1453585315_sun-symbol

  • Проводим диагностику (обследование) управления ИТ для того, чтобы:
  • Лучше понять, что требует вмешательства;
  • Создать базу (в идеале – измеримую) для последующей оценки динамики и достигнутых результатов.

 

Где мы сейчас?

1453585421_internt_web_technology-08

  • Ставим цели (лучше – SMART), разрабатываем CSF, KPI;
  • Прикидываем возможные пути решения проблемной ситуации;
  • Готовим бизнес-обоснование.

 

Где мы хотим быть?

1453585466_target

  • Разрабатываем план;
  • Распределяем роли;
  • Исполняем план.

 

Как мы этого достигнем?

1453585532_Working_tools_1

  • Собираем результаты измерений;
  • Сравниваем фактические значения с плановыми.

 

Мы достигли успеха?

1453585803_statistic

  • Закрепляем результаты изменения в практике компании;
  • Планируем следующие шаги.

 

Как сохранить импульс постоянного совершенствования?

1453585924_sports-apparel-10

Мысль не нова: мы не внедряем сервисный подход, мы изменяем способ взаимодействия ИТ и бизнеса; мы не внедряем процессы, мы совершенствуем наши практики. Что касается шагов – очевидно, пропустим хотя бы один, шансы на успех драматически сократятся.

Все это – ЛЮДИ

ITSM-инициативы – это про людей, про то, как они работают. Люди, как правило, не хотят работать по-другому. Выходит, их надо убедить, вдохновить, обучить и т.д. Раз ни одна ITSM-инициатива не обходится без людей, управление организационными изменениями – не роскошь, а средство передвижения. Как говорит коллега Гутник: «Надо чтобы прижилося».

communication

Кроме того, работа с людьми – это всегда коммуникация. Мы собираем требования, мы представляем бизнес-обоснование, мы налаживаем взаимодействие внутри команды, мы общаемся с пользователями – и это лишь верхушка айсберга. Вышеперечисленное делалось и до того, как мир узнал ITSM. И никакой ITIL, равно как COBIT, Scrum, DevOps, Lean и так далее, никакие регламенты и ролевые инструкции, никакая автоматизация, сами по себе не делают результат. Результат делают люди. Люди общаются. Всегда и везде. Выходит, построение эффективных коммуникаций – еще один ключевой фактор успеха.

Наконец, однажды «внедренный» процесс (разработанный каталог услуг, построенная CMDB и так далее) будет иметь ценность лишь на ограниченном отрезке времени, и чтобы, как говорит коллега Журавлев, «причинять добро» организации в долгосрочной перспективе, потребуется постоянная докрутка. И мы снова выходим на орбиту CSI, только не для конкретной инициативы, а уже для всей системы менеджмента.

Таким образом, мы подошли к содержанию Guidance, которое с учетом вышесказанного вопросов практически не вызывает:

  1. CSI как а) каркас любой инициативы; б) способ стратегического мышления, благодаря которому мы сможем, по крайней мере, оставить лодку на плаву.

При этом инициатива вряд ли окажется успешной, если не уделить достаточное внимание следующим аспектам, которые авторы называют “critical competencies” (ключевыми областями знаний), их три и каждой посвящен целый раздел:

  1. Измерения и метрики
  2. Коммуникации
  3. Организационные изменения

Первые впечатления

Особенно любопытным вышел блок про коммуникации. Пока ISACA только грозится в деталях раскрыть такую тему, как «Культура, этика и поведение», AXELOS дает довольно прагматические рекомендации по эффективному взаимодействию с учетом особенностей, предпочтений и интересов разных людей в компании.

С циклом CSI мы, конечно, знакомы уже давно, но в Guidance строго изложено, как модель можно использовать для организации ITSM-революции.

Про измерение и метрики – материал хороший, но благодаря коллегам Исайченко и Журавлеву мы знаем по теме уже немало.

А вот блок про организационные изменения не порадовал. Коттер, Левин и еще несколько выдающихся мужей исчерпывающе высказались по вопросу, и в Guidance ничего нового не изложено. Авторы COBIT5 Implementation, например, предложили интеграцию трех контуров управления – управления организационными изменениями, управления программами и цикла постоянного совершенствования, поэтому там контент смотрелся уместно. Авторы же Guidance мэппинг, к сожалению, зажали, несмотря на громкие декларации системного подхода и тотальной интеграции всех тем и практик.

Но вот чего в Guidance в избытке, так это шаблонов. Привожу их полный перечень – оцените масштаб. Многие из них действительно хороши и мы собираемся их использовать на курсе.

  • CSI register
  • Orientation worksheet
  • Benefits realization review template
  • CSF worksheet
  • Individual KPI worksheet
  • KPI balance checklist
  • Report worksheet
  • Assessment planning worksheet
  • Regular communications campaign checklist
  • Workshop and meeting action plan
  • Meeting notes template
  • Business case worksheet
  • Communication success criteria worksheet
  • Stakeholder communication plan template
  • Sponsor diagram
  • Sponsor roadmap
  • RACI model authority matrix
  • Training plan template
  • Force field analysis
  • Resistance management plan
  • Stakeholder analysis worksheet
  • Stakeholder map (power/interest grid)

Что в итоге?

ITIL Practitioner Guidance пока не выглядит как исчерпывающая инструкция по применению ITIL/ITSM и нуждается в дополнениях, которые бы отражали специфику конкретных ITSM-проектов. Контент не ровный. Мало про диагностику, мало про планирование инициативы, мало про контроль хода инициативы, отсутствует явная связка с управлением проектами. Много говорится про интеграцию, но отсутствует мэппинг тем и практик (в частности CSI и управления организационными изменениями). Немного чужеродным смотрится контент про экспериментирование и использование научного подхода применительно к ITSM. Совсем мало говорится об оценке успешности инициативы и планировании дальнейших шагов. По ходу изложения теории есть много примеров, но не хватает сквозного кейса. Мы в Cleverics собираемся заполнить эти пробелы на курсе.

Но чего у публикации не отнять – это отрезвляющий эффект. Мы часто слышим вопросы: В каком порядке внедрять процессы? А приведите примеры компаний, в которых внедрены все процессы. Нашему руководству это все не интересно, что делать? Мы делаем не так, как написано в ITIL, это очень страшно? После прочтения вас будут волновать совсем другие вопросы – их будет больше, и они будут сложнее. Но вы будете знать, как искать ответы и что делать дальше. И это, конечно, уже большой вклад в формирование прагматического подхода по использованию рекомендаций из умных книжек.

CleverKPI Разработка сбалансированной системы KPI:
 

от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Павел

    Как внедрять, с чего начать, как договориться с людьми — вопросы важные. Но сугубо индивидуальные из-за различия в зрелости компаний, зрелости ИТ, отношений с заказчиком, политик, внутренней культуры, финансов на ИТ и т.д. Отсюда — рецептов быть не может, нужны специалисты (ПМы и консультанты), которые смогут сделать внедрение исходя из текущего состояния и требований.

    Но тизер к Practitioner'у хороший, хочется почитать точку зрения ITIL на внедрения процессов.

    Намёк на конкуренцию с PMBoK детектед 🙂

    0
    0
    1. Павел Дёмин Автор

      Павел,

      все верно, "нужны специалисты, которые..." А специалистам нужны компетенции. ITIL Practitioner как раз про компетенции, а не рецепты. Рецептов, как вы правильно сказали, быть не может.

      Пересечения с PMBoK, если есть, то только в том, что реализация большинства ITSM-инициатив требует формального управления проектом. Все же у AXELOS есть PRINCE2, и наступать себе на хвост вроде как незачем.  

      1
      0
  2. Павел

    Классические курсы ITIL Intermediate как раз и рассказывают как надо в итоге. Как это реализовать — вопрос компетенции внедренца (ПМа, консультанта). Помогает грамотно реализовать процесс как раз PMBoK и PRINCE. А что же тогда в Practitioner?

    Конечно, сложно рассуждать о Practitioner'е, не слушав его 🙂 Но можно понять чем он отличается от Intermediate или в чём пересечения?

    0
    0
    1. Павел Дёмин Автор

      Пересечений с курсами ITIL Intermediate практически нет. В ITIL Practitioner нет ничего про конкретные процессы ("что делать"). Только о том "как делать", как воплощать любые идеи улучшений. Если говорить о контенте, то ключевых тем (ранее названных компетенциями) три: это измерения и метрики, коммуникации, организационные изменения. Здесь кстати хорошо расписано в том числе про особенности программы и отличия от других, там же, кстати, есть и в меру подробное содержание.

      0
      0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АВГ
20
АВГ
23