Что такое сервисный подход, многие, конечно, знают. Это такой способ взаимодействия двух сторон, где одна является волеизъявителем "спроса", а другая олицетворяет "предложение". И называются они, соответственно, "заказчик" и "поставщик". Сервисный подход, применяемый для управления ИТ-организацией, получив префикс "ИТ (IT)", превращается в знакомую аббревиатуру ITSM. О сервисном подходе мы уже много–много раз писали и много рассказывали.

Как и у любого подхода, у ITSM есть как свои сторонники, так и свои противники. Теоретики, отличающиеся друг от друга только полярностью мнений – "слепо верящие" и "яростно отвергающие" – и практики, которые приняли либо отказались от данного инструмента организации деятельности осознанно, примерив подход или попробовав его в своей работе. Разница между ними очевидна: позиция "не читал, но осуждаю" выглядит бледно по сравнению с "пробовал, не пригодилось".

Однако, помимо применения или отказа от подхода в конкретной организации, существуют области, где сервисный подход просто неприменим. Некоторое время назад я прочувствовал это на себе. Что же такое случилось, и как всё произошло?

А вот что. Поскольку у меня есть маленький ребёнок, то приходится посещать медицинские учреждения. Сам-то я небольшой ходок, но с детьми это становится необходимостью. И нужно было попасть на приём к врачу. Как известно, силами Правительства нашей страны деятельность государственных и социальных институтов намеренно сводится к предоставлению своеобразных услуг населению: госуслуги, медуслуги, образовательные услуги… Казалось бы, в чём разница между оказанием медицинских услуг и медпомощью? Наглядность, с которой жизнь демонстрирует различные ситуации, поразительна. Конкретно в этой "сервисный подход" повернулся к нам вовсе не лицом.

Как выяснилось, данная медицинская "услуга" конкретно для нас будет доступна лишь через несколько дней, поскольку всё время приёмов врача давным-давно расписано на несколько недель вперёд (параметр "время предоставления" услуги против нас), неудобное было и время перерыва ("технологическое окно" – тоже против). Но наш случай ещё так себе, незначителен. Моему хорошему другу нужна была срочнейшая операция на позвоночнике, но – да-да, всё как и в нашем случае – доступна только через n-дней. А недуг-то прогрессирует… Подобных историй немало. И после такого я явственно осознал разницу между медуслугой и медпомощью, обеспечением "параметров услуги" и клятвой Гиппократа.

Между тем, ребёнок подрастает. Впереди знакомство, по всей видимости, с "образовательными услугами". А затем и воинская обязанность. Вот думаю, "услуги" в военной (или воинской?) области ведь не имеют ничего общего с защитой Родины, правда? А охрана правопорядка? Или действия в чрезвычайных ситуациях? А то снова: "время предоставления", "максимальное время недоступности за период"…