Не сервисом единым

sns_dtЧто такое сервисный подход, многие, конечно, знают. Это такой способ взаимодействия двух сторон, где одна является волеизъявителем "спроса", а другая олицетворяет "предложение". И называются они, соответственно, "заказчик" и "поставщик". Сервисный подход, применяемый для управления ИТ-организацией, получив префикс "ИТ (IT)", превращается в знакомую аббревиатуру ITSM. О сервисном подходе мы уже много-много раз писали и много рассказывали.

Как и у любого подхода, у ITSM есть как свои сторонники, так и свои противники. Теоретики, отличающиеся друг от друга только полярностью мнений — "слепо верящие" и "яростно отвергающие" — и практики, которые приняли либо отказались от данного инструмента организации деятельности осознанно, примерив подход или попробовав его в своей работе. Разница между ними очевидна: позиция "не читал, но осуждаю" выглядит бледно по сравнению с "пробовал, не пригодилось".

Однако, помимо применения или отказа от подхода в конкретной организации, существуют области, где сервисный подход просто неприменим. Некоторое время назад я прочувствовал это на себе. Что же такое случилось, и как всё произошло?

А вот что. Поскольку у меня есть маленький ребёнок, то приходится посещать медицинские учреждения. Сам-то я небольшой ходок, но с детьми это становится необходимостью. И нужно было попасть на приём к врачу. Как известно, силами Правительства нашей страны деятельность государственных и социальных институтов намеренно сводится к предоставлению своеобразных услуг населению: госуслуги, медуслуги, образовательные услуги... Казалось бы, в чём разница между оказанием медицинских услуг и медпомощью? Наглядность, с которой жизнь демонстрирует различные ситуации, поразительна. Конкретно в этой "сервисный подход" повернулся к нам вовсе не лицом.

Как выяснилось, данная медицинская "услуга" конкретно для нас будет доступна лишь через несколько дней, поскольку всё время приёмов врача давным-давно расписано на несколько недель вперёд (параметр "время предоставления" услуги против нас), неудобное было и время перерыва ("технологическое окно" — тоже против). Но наш случай ещё так себе, незначителен. Моему хорошему другу нужна была срочнейшая операция на позвоночнике, но — да-да, всё как и в нашем случае — доступна только через n-дней. А недуг-то прогрессирует... Подобных историй немало. И после такого я явственно осознал разницу между медуслугой и медпомощью, обеспечением "параметров услуги" и клятвой Гиппократа.

Между тем, ребёнок подрастает. Впереди знакомство, по всей видимости, с "образовательными услугами". А затем и воинская обязанность. Вот думаю, "услуги" в военной (или воинской?) области ведь не имеют ничего общего с защитой Родины, правда? А охрана правопорядка? Или действия в чрезвычайных ситуациях? А то снова: "время предоставления", "максимальное время недоступности за период"...

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Алексей

    А в чем мысль то? 

    У меня тоже маленький ребёнок, и я пользуюсь услугами медицины по страховке, и очень этими услугами доволен.

    Так в сервисном ли подходе дело? Или в области? Или всё-же в Поставщике, который замахнулся на несвойственный (рано, культурные особенности, и т.д) себе метод организации деятельности? 

    1. Алексей

      И не понятно — если бы это по-прежнему было "медпомощью", то время у врачей конкретно для вас или для друга волшебным образом появилось бы? Мне кажется скорее появился бы гневный пост "мы просидели 5 часов в очереди, но к врачу так и не попали". 

      Тут скорее не к сервисному подходу претензии, а к процессам, его обеспечивающих.  Например к управлению спросом, ожиданиями, а так же мощностях и доступностью, не? 

    2. Денис Денисов Автор

      "Не нравится — меняй поставщика", если я правильно Вас понял. Это работает, если обе стороны принимают правила игры в "сервисный подход". Вы, оформив страховку — найдя альтернативного поставщика, — превратились в заказчика услуг. У Вас ведь есть заключенный договор, предположу, ДМС? Насколько помню, в нём указываются различные уровни обслуживания, приводится детализация страховых сумм, прописываются ограничения, например, на "популярные" направления — посещения стоматолога и т.п. А в случае с обычным медицинским обслуживанием кто заказчик? Обычно тот, кто платит, т.е. само государство, поскольку деньги выделяются бюджетные. Получается, что сервисный подход здесь используется в "одни ворота", поскольку повлиять на уровень "услуг" у рядовых потребителей вряд ли получится. В моём примере про операцию на позвоночнике пациента от инвалидности отделяло два дня. А плановая операция — через 7.

      Есть "обслуживание", а есть "долг". Собственно, клятва Гиппократа или принятие присяги это подчёркивают. И выполнение долга, на мой взгляд, превыше оказания услуг.

      1. Алексей

        Денис, вы уж простите, но тут больше эмоций, что понятно и конечно, простительно. Но чем дальше — тем пример хуже. Государство бюджетирует медицину на наши с вами налоги, и у рядового потребителя есть возможность влиять и на качество, и на состав услуг — жалобы, обращения; а есть ещё статистика по "инцидентам"  и "авариям"  (эпидемии), в ответ на которые государство строит поликлиники, учит врачей, покупает оборудование и лекарственные препараты, вводит новые программы. То есть, идеализируя ситуацию и не принимая во внимание системные проблемы нашей медицины, ничего не мешает позиционировать эту деятельность как "сервисный" подход. 

        Однако как я и сказал, если есть серьёзные проблемы с планированием, кадрами, мотивацией персонала и культурные особенности накладывают свой отпечаток, то и ожидать приемлемого для себя уровня качества услуг, а уж тем более, "неформальной" стороны взаимоотношений, от такого Поставщика не приходится. И тогда вывод один, и вы его обозначили почти верно — не менять, но "страховать" себя от низкого уровня сервиса, "резервировать" услуги, заключая договор ДМС. 

        Что, кстати, тоже не гарантирует операцию "прямо завтра", а не через 3, 5 или 7 дней. 

        1. Денис Денисов Автор

          Алексей, спасибо! Государство — гарант базовых и естественных прав и свобод (Конституция). Идеологически мы с Вами расходимся в том месте, где Вы допускаете, что государство может быть "поставщиком". А я — нет, поскольку, на мой взгляд, происходящая подмена обеспечения прав граждан оказанием разного рода услуг неприемлема.

      2. Дмитрий Исайченко

        Есть "обслуживание", а есть "долг".

        Точно. Поэтому надо сначала в два раза сократить, а потом потребовать исполнять долг. Если исполнят, сократить еще в два раза. Это называется оптимизация.

        ИМХО, долг врача (личный) — это одно, а система здравоохранения — совсем другое.

      3. Nargiza Suleymanova

        Есть "обслуживание", а есть "долг". Собственно, клятва Гиппократа или принятие присяги это подчёркивают. И выполнение долга, на мой взгляд, превыше оказания услуг.

        Не совсем понятно, как при этом врачу исполнять свой долг, если у него и правда расписаны прием/операции. Очереди неизбежны в любом случае. Даже если есть расширенная страховка, это не убережет от ожидания, другой вопрос, что срок ожидания будет короче.

        P.S. Понятно, что когда твое родное дитя болеет, то доводы разума работают не очень. Сама знаю.

  2. Андрей Труфанов

    И все же это именно услуги, если мы говорим о частном случае (медицина). Т.к. все признаки услуг есть.

    Они оказываются обратившемуся по запросу. Они каталогизированы: перечислены и документированы, каталог общедоступен.

    Принимая во внимание очевидную невозможность оказания медицинских услуг всем и сразу мы естественным образом приходим к терминам сроков обслуживания.

    Да, возможно должны быть «emergency procedures» для случаев с позвоночником, и на самом деле они есть.

    Охрана правопорядка (проактивная), а также охрана госграницы и внешняя политика — это комплексные атрибуты (технологические операции) государства, являющиеся для его граждан параметрами «черного ящика». В терминах ITIL — это практически полностью «Utility» (там конечно есть параметры Warranty, вроде количества несанкционированных пересечений границы, но к рядовому гражданину они напрямую имеют достаточно отдаленное отношение).

  3. Андрей

    Не буду вдаваться в детальные коментарии, но поддержу тех, кто считает медицину, даже якобы государственную(якобы — поскольку они всё равно предоставляются за наши деньги. Просто появляется посредник, которому интереснее пилить бюджет), предоставлением услуг. Корень проблемы с госуслугами (и не только с ними) в том, что в нашей стране систематически нарушаются конституционные основы, в частности один из базовых принципов разделения исполнительной и законодательных ветвей власти. У нас выстроена системам, при которой подавляющее количество законов пишется исполнительной властью в интересах исполнительной власти. Более того, у них есть даже план по законотворчеству. Отсюда и результат — параметры качества медицинских услуг составлены не в интересах граждан, а в интересах минздрава, как им удобнее. Но медицинские услуги от этого не перестают быть услугами.

  4. Андрей

    Клятва Гипократа это все очень хорошо, но все-таки давайте и правда говорить о практике. 

    У врача две руки и одна голова. Есть хорошие врачи и не очень. 

    Мы видимо ограниченность ресурсов, и это все параметры сервиса, так же как и сервис может и не может поддерживать приоритезацию входящих задач. Это уже говорит о качестве или специфике сервиса, но это не перестает быть сервисом. 

    Сервис можно улучшить, скажем сделать вашему другу операцию на позвоночнике чуть раньше, т.е. поставить его приоритет выше, чем у ряда других людей, у которых эта операция может не настолько критична и день-два может подождать. 

    Но повоторюсь — это все параметры сервиса, и его можно и нужно улучшать. А проводить холивары на предмет качества медуслуг в России — это уже тематика чуть других ресурсов, как мне кажется...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ОКТ
22