Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день!

Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы:

1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя?

2) Что об этой ситуации говорит ITIL?

ITIL ITIL Intermediate: Operational Support and Analysis

Учебный курс: эксплуатация и поддержка ИТ-услуг, Service Desk, инциденты, проблемы, операции и запросы пользователей — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Ilgizar TalipovIlgizar Talipov

    Это реальный вопрос или шутка? Он выглядит запутанным или как плохой перевод с другого языка. Для вразумительного ответа требуется много уточнений по имеющейся инфраструктуре, специфике. В принципе это возможно, одной заявкой на изменение.

    1. Ilgizar TalipovIlgizar Talipov

      В каком контексте он размещен? Варианты:

      Нужно реально помочь человеку;

      Есть такая известная проблема;

      Обсудить корректность вопроса и его стиль;

      Частые вопросы;

      Уточните, пожалуйста.

    2. Владимир

      Вопрос реален. Пользователи добавляются в систему VipNet, заявки на подключение пользователей представляют собой согласованные руководством заказчика заявления в формате PDF. Какого либо реестра со списком всех пользователей, которых необходимо добавить нет. Обращение по поводу заведения пользователей представляет собой архив с файлами PDF, следовательно использовать какой либо скрипт и автоматизировать процесс заведения пользователей не представляется возможным, необходимо заводить каждого пользователя вручную. Заявка на изменение в данном случае некорректна, ибо нет никакого изменения в системе. Самым верным в данном случае будет использовать запрос на обслуживание. Но возникает вопрос, заводить ли по каждому пользователю отдельную заявку(упрощает процесс контроля кол-ва пользователей, дает четкую картину по принятым заявкам на заведение пользователей и кол-ву заведенных пользователей), либо завести одну завку на всех(что будет быстрее, но тяжелее будет проконтролировать каждого пользователя)

  2. Талипов Ильгизар

    VipNet это Ваша единственная информационная система? Видимо существует некая основная система, в которой заведены, работают все или большая часть пользователей.

    1. Владимир

      VipNet — единственная система, которую обслуживает Наша организация. Заказчик также использует AD, но к нему у нас нет доступа. На самом деле, основной вопрос заключается не в том, как автоматизировать и максимально быстро завести в систему n-ое кол-во пользователей, а как правильно с точки зрения ITIL будет заводить заявку, на всех одну или на каждого пользователя по заявке. Пытался найти своими силами в разных редакциях ITIL ответ на этот вопрос, но не смог, поэтому решил обратиться на форум к более знающим людям. 

      1. Талипов Ильгизар

        Если для случая когда автоматизация невозможна, то не вижу проблемы в создании одной заявки, но с конкретным списком и предоставлением всех необходимых данных. Формулировка "Завести всех" конечно неприемлема.

      1. Талипов Ильгизар

        Иногда, при необольшом количестве пользователей, выполнить "тупую" работу по ручному составлению и ведению списков бывает быстрее и дешевле, чем выстраивать ее автоматизацию. Здесь каждый решает сам. Везде есть + и —

  3. Талипов Ильгизар

    Владимир, это решается технически, настройкой периодического импорта записей пользователй из AD. Это реализуется с помощью ViPNet Registration Point (Пункт Регистрации)

    Ручное ведение — каменный век, с проблемами постоянного отслеживания ротации пользователей. Поэтому решение вижу в проведении изменения в системах с целью настройки интеграции с AD. Что вполне соответствует рекомендациям ITIL.

    1. Alexey Popov

      Дополню, с вашего позволения.

      Задача изначально звучала иначе, и по сути то своей, к ITIL имеет отношение посредственное. Тут скорее от целей надо отталкиваться, и от здравого смысла.

      Я вижу решение в двух параллельных плоскостях:

      1. Учёт таких заявок. 

      Владимир, "Заказчик" у заявки один, поэтому мне кажется, имеет смысл делать именно одну заявку. Сколько при этом пользователей вы завели — не важно. Ну только если у вас нет обязательств каких-то, каждому из заведённых пользователей слать какие-то оповещения, из вашей же ITSM-тулы (что вряд ли), Цель "регистрировать обращения и контролировать их жизненный цикл" решена. 

      2. Учёт заведённых пользователей.

      Один из вариантов привёл выше Ильгизар. Уверен, найдутся и другие, начиная от простого ведения реестра заведённых пользователей в .xls и заканчивая какой-то сквозной интеграцией (при условии что Заказчик даст все необходимые доступы и интерфейсы). 

      Опять же, отталкиваемся от целей. Если у вас контракт подразумевает $ за каждого заведённого пользователя, вам очень нужен такой реестр, причём свой,  "независимый" от данных Заказчика. В иных случаях — он тоже нужен, но уже с точки зрения контроля выполненных работ и отслеживания конфигураций, во имя истории и облегчения дальнейшего траблшутинга.

      Если у вас работают процессы Управления изменениями и конфигурациями, "загоните" этот реестр под их охват. Если нет — тоже не беда. Сам файлик-реестр может быть Конфигурационной Единицей, даже если нет формальных CFG и CHG процессов. При этом не важно, оформлено ли это как заявка на обслуживание или на изменение. И то и другое в жизни может повлечь за собой изменение "CMDB", и та и другая могут содержать этап воркфлоу "обновить данные в CMDB", без которого она не может считаться выполненной/закрытой.

      Всё имхо, слова — из ITIL, принципы — из жизни.

  4. Андрей

    Мы решали данную задачу (а дело касается не только заведения пользователей, но и массовой установке рабочих мест) следующим образом, ввели ограничения на количество записей в заявке, но не с точки зрения разбиения на количество заявок, а с точки зрения классификации запроса. Т.е. если в заявке до 10 рабочих мест — это Запрос на обслуживание с соответствующим временем на обработку, если более — стандартный запрос на изменение, который временем изначально не обременён.

  5. Максим Лесков

    Здесь нужно отталкиваться от SLA, если по услуге заведения пользователя существует регламент, который определяет, что в одном обращении неоьходимо указывать только одного пользователя, то ответ очевиден. Если же количество заводимых в одной заявке пользователей не определено, то количество указанных в заявке заводимых пользователей может любым. В другой стороны, для второго случая должно быть определено время для заведения одной учетной записи, а в системе Service Desk должна быть возможность увеличивать автоматически проставленный крайний срок согласно количеству учетных записей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ИЮН
26