Многоликий change manager

Роль менеджера изменений исторически вызывает некоторые расхождения в толковании охвата обязанностей. Довольно часто доводится задавать слушателям вопрос: «Вы сейчас кого имеете в виду, менеджера процесса в целом или координатора отдельных изменений?». Надо сказать, что в зависимости от контекста ответ бывает разным. После очередного случая решил пробежаться по рекомендациям ITIL, чтобы выделить те, которые касаются области ответственности менеджера изменений.

Что интересно, в книжке ITIL V3 2011 Service Transition (вы же ещё не забыли такую?) роль «менеджер изменений» в разделе «6.4.6 Роли управления изменениями» не описана. Там есть традиционные Владелец и Менеджер процесса, а также Инициатор, Практик, Авторизующий, Участник и Председатель комитета по изменениям (CAB). На роль ответственного за координацию работ по отдельным изменениям, в том числе относящимся к определённой области, из перечисленных лучше всего подходит Практик. А ещё в начале раздела «6. Роли», между делом так, написано: «Роли могут быть объединены различным образом в зависимости от организационного контекста. Например, некоторые организации выделяют роль менеджера изменений, которая объединяет роли владельца процесса управления изменениями, менеджера процесса, администратора изменений и председателя Консультативного совета по изменениям (CAB).» Короче, и швец, и жнец, и на дуде... ну вы знаете. 

Что ещё более интересно, выход ITIL4 не упростил картинку, как могло бы показаться при беглом взгляде на обязанности роли Менеджера изменений (Change manager) в описании практики «Поддержка изменений» (Change enablement). Да-да, теперь там такая роль есть. Теперь она относится к «специфическим» (practice-specific) ролям, фокусируясь при этом не только на отдельных изменениях, но и на «развитии практики». Кстати, получается, что эту роль теперь с таким же успехом можно назвать и Менеджером процесса — процесса, который описан в практике «Поддержка изменений», как управляющий жизненным циклом отдельных изменений. Что, как мне кажется, было бы логично, поскольку в рамках практики описан набор процессов, каждому из которых явно нужен какой-то управляющий. Координатор изменений описан, как дополнительная роль с теми же обязанностями, что и у Менеджера изменений, но в ограниченном контексте (например, по направлению, подразделению заказчика и так далее). Ну а в целом у практики есть Владелец практики (Practice owner).

Итого получается, что теперь, с выходом ITIL4, Менеджер изменений — это вполне «узаконенная» роль, охват обязанностей которой распространяется на следующие области:

  • первичная обработка запросов на изменения
  • назначение запросов на рабочие группы в соответствии с моделями изменений
  • получение и коммуникация решений об авторизации или отклонении
  • мониторинг и анализ выполнения работ
  • поддержание и публикация графика изменений
  • развитие моделей изменений и экспертизы в рамках практики

То есть Менеджер изменений — это, с одной стороны, координатор конкретных изменений, с другой — менеджер процесса, если помимо него ещё выделены Координаторы по направлениям. А ответ на вопрос «Вы кого имеете в виду?» так и останется разным в зависимости от контекста.

ITIL ITIL Intermediate: Release Control and Validation

Учебный курс: преобразование и контроль ИТ-услуг, управление изменениями, релизами и конфигурациями, а также построение CMDB — в ITIL и на практике.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

  1. Леонид

    «То есть Менеджер изменений — это, с одной стороны, координатор конкретных изменений, с другой — менеджер процесса, если помимо него ещё выделены Координаторы по направлениям.» — Ну зачем путать мокрое с холодным.

    ITSM — это бизнес-процессы в сфере оказания ИТ услуг. Следовательно подчиняются общим правилам бизнес-процессов.

    В любом бизнес-процессе есть менеджер процесса и менеджер конкретного экземпляра процесса. Менеджер процесса отвечает за то, чтобы весь процесс достигал своей цели на всем протяжении своего жизненного цикла. Менеджер конкретного изменения отвечает только за свое конкретное изменение. И функционально подчиняется менеджеру процесса в рамках своего изменения.

    Часто в описании процесса Управления изменениями, Менеджера изменения называют Ответственным за изменение, что бы не вносить путаницу в понимание границ обязанностей различных ролей в процессе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

АПР
6
Учебный курс:
Release, Control and Validation (ITIL RCV)