Ох уж эти социальные сети!

Очень много разговоров вокруг про то, как наличие социальных сетей влияет на развитие управления ИТ-услугами — как в масштабе предприятия, так и в отрасли вообще.

Почитать на эту тему можно у знатоков (Роб Ингланд, Джеймс Финистер, Евгений Шилов и другие), а отследить волну щебета, хотя бы у нас на портале realitsm.ru, в Дайджесте ITSM-твитов.

Итак, параллельно с развитием социальных сетей, ITSM-сообщество старается придумать различные способы применения этой технологии для повышения качества ИТ-услуг, предоставляемых поставщиком.

Тот же Джеймс Финистер указывает семь:

  • Сбор "разведданых" о пользователях: их желаниях, степени удовлетворённости, и даже о конкретных сервисных инцидентах
  • Проверка идей: например, опросы типа "Что вы скажете, если мы прикрутим к нашей электронной почте ЭЦП?"
  • Коммуникации с пользователями: оперативные и маркетинговые, с активной обратной связью
  • Выстраивание отношений с пользователями и заказчиками
  • Выстраивание сообществ (про кладбище сообществ писал не так давно Роб Ингланд)
  • Обучение пользователей. Включая самообучение и передачу знаний между пользователями. Опасная штука.
  • Gamification (поостерегусь пока переводить это замечательное слово; здесь оно используется узко: накопление "кармы" и авторитета в социальной сети, к чему могут стремиться некоторые пользователи, ну как на Хабрахабре).

Из такого списка, в России на текущем уровне развития мне кажутся приземлёнными и приносящими пользу быстро только такие:

  • Отслеживание информации от пользователей в открытых сетях. Этим уже сегодня занимаются крупные компании, и специальные подразделения. Если говорить о внутренних поставщиках, то вряд ли стоит тратить усилия на отслеживание такой информации. А поставщики, работающие на открытый рынок, особенно системные интеграторы, конечно же должны вести такую работу. Тем более, что мы знаем, как их услуги выбираются.
  • Общение поставщика услуг и пользователей. Это использование социальных сетей применимо больше для внутренних поставщиков, когда в интранете компании возможна организация форумов или личных сообщений, сбора предложений и идей от пользователей, публикация отчётов по работе ИТ обязательно с функционалом комментирования.

Как и всегда, реализовывать эти рекомендации следует, если ожидается действительно существенная информация и обратная связь от сообщества пользователей. А после реализации поставщик услуг должен делать так, чтобы сеть продолжала работать. Это сложная задача: большинству пользователей "некогда, работать надо!", а топливом для самообеспечения сообщества пользователей может служить только недовольство поставщиком услуг. Шутка.

И главное, в чём я полностью согласен с дядей Робом Ингландом: социальные сети — это "модная игрушка", технология. А технологии в ITSM, как известно, только на третьем месте, после людей и процессов...

Как считаете?

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

GamingWorks Деловые игры на серьёзные темы:

  • Apollo-13 — ITSM на практике
  • Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес
  • The Challenge of Egypt — управление проектами
  • 2020 — организационные изменения
  • Проект Феникс — DevOps на практике

 
Узнайте больше!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

НОЯ
27
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)